利用信息系统数据支持经营管理精细化

　　【摘 要】利用系统、利用好系统数据，是推进精细化、让精细化产生效益的重要途径。
　　【关键词】信息系统；管理；精细化
　　一、問题的提出
　　相信很多人都有这样的困惑：想对基层管理和运行模式进行优化，却因为没有准确的数据支撑而只能将想法停留在脑海中。比如，想优化排班，以达到既减人增效又均衡员工作业负荷的目标，但却没有进站车流量的周期规律、各时段加油量和次数、高峰期员工加油和走动次数；想开展针对性促销，却没有汽、柴油车辆及加油量、次数，也没有单位车、私家车情况；想分析同一条道路加油站销量差别大的原因，却没有准确数据……等等。
　　上述困惑，正是销售企业在迈向精细化运行中普遍遭遇的难题：想精细化，却不知道该从哪里抓起；下功夫抓了，却没有见到预想中的效果，甚至南辕北辙。
　　二、信息系统是精细化运作的重要支撑
　　要做到营销精细化，首先要知道市场在哪里？客户有哪些，有什么样的消费需求和规律，竞争对手如何操作？拟实施的销售方案费用几何，增量几何，费效比几何？要取得这些信息，过去的做法是派人员去做市场调查，搞一段时间的实测记录或者调查问卷。国外成品油零售公司刚进入大陆市场时，通常要花6-10个月来记录大小车辆的车流量、加油半径，调查客户喜好、周边商圈，以此作为决策支撑，然后再决定是否投资。投资后还要继续监测道路车流量和进站车流量，监测加满率。这也是国外成品油零售公司策略精准度高、一出手就效果好的原因。
　　销售企业近几年开发建设了相互配套的油库系统、二次物流系统、加油站管理系统、加油卡系统、资金管理系统，这些系统忠实记录了成品油零售的每一项销售活动物流、资金流，逐渐积累成庞大的数据库资源。
　　利用系统、利用好系统数据，是推进精细化、让精细化产生效益的重要途径。下面，举几个例子进行说明。
　　（一）加管系统加油记录数据
　　上图是从某加油站站级系统中获取的6月1日-10日的所有加油记录，然后选择加油量最大的7号和最小的3号两天数据，按照每两小时一个区间编制的分时段加油次数曲线图。利用这些数据，我们可以据此分析并开展的工作包括：
　　1.优化排班：结合加油站内加油机数量的人员编制，可以按照上午9-13点、下午17-19点安排4人班，夜间2-4点安排1 人班，其他时段安排2人班。
　　2.精准促销： 9-13点、17-19两个时段站内车满为患，开展促销活动无法再增销量，反而会因车辆拥堵导致客户不满。因此，促销活动应尽可能放到其他时段开展，既缓解加油压力，又能吸引其他客户，真正达到促销增量效果。如果将加油记录按汽油、柴油情况进一步细分，促销活动效果会更好。
　　3.优化流程：针对加油低谷时段汽柴油规律，在适当位置科学部署自助加油机，还能进一步减员并促进低谷期销量。
　　（二）卡系统客户消费记录数据
　　上表是从卡系统获取的某加油卡客户今年以来的所有刷卡消费记录中截取的某段时间内的数据。利用这些数据，我们可以据此分析并开展的工作包括：
　　①判断：此客户为跨区货运客户，作业路线从伊犁出发，沿G30国道来往内地运送货物，中途一般选择中国石油加油站加油。
　　②开发：货运车辆一般采取小团队结伴出行，通过该客户可以开发他的伙伴甚至所在车队在我们的加油站加油。
　　③服务：从加油时间来看，该客户日夜兼程，非常辛苦，可以伊犁公司为主，联合沿途加油站开展加水、供茶、提供临时休息、开票协调、路况通告、短信等相关服务，通过服务维护该客户，并通过该客户扩大与之相关的其他客户。结合系统记录的非油品消费情况，还可进一步提供其喜好的非油业务服务。
　　（三）加管系统加油站销量数据
　　某国道沿线加油站销量曲线
　　上图是从加管系统获取的5月份某国道沿线加油站日销量记录，然后选择高速路段部分加油站数据，汇总后编制的销量变化曲线图。利用这些数据，我们可以据此分析并开展的工作包括：
　　1.判断：5月28日部分加油站销量出现大跌现象，说明新疆试行的货运车辆计重收费政策对此路段车辆加油方式有较大影响。结合未显示的汽油销量数据，表明此政策影响柴油销量，不影响汽油销量。
　　2.对策：货车单次加油量减少，沿途需要不断进站补油，沿线加油站应做好开发和服务准备，确保沿线总体销量不降。
　　3.差距：某站信息系统应用有缺陷，缺少数据，需要跟进解决；下方三座加油站距离上方加油站约200公里，属于大型货车加油半径，影响销量的因素必定包括单价、优惠、进出便利性、服务等方面，应逐一查找，制订针对性措施，吸引车辆进站提高销量。
　　（四）二配和ERP系统直销客户数据
　　上表是从二配系统、ERP系统获取的5月份直销客户销量数据，按照销量大小排出前十名编制的排名表，从保密角度隐藏了提油日期、行业属性、去年同期销售等信息。结合相关信息，我们可以据此分析并开展的工作包括：
　　1.跟踪：对比分析前十名客户变动情况，调查上升、下降客户的具体原因，采取针对性的跟进服务措施。
　　2.改进：非业务萎缩原因导致的排名下降，必定是有其他资源进入，需要了解价格、结算、服务等因素，制定针对性改进措施，拉回客户。
　　3.拜访：按照不同规模开展不同级别的客户拜访和维护工作。
　　4.合作：前十名中部分客户有跨区业务，需要相关单位密切合作，保持价格、结算、服务等政策的一致性，防止客户跨区“逼宫”。
　　上述例子只是系统数据应用、服务于精细化管理、精细化营销的冰山一角，在实施某项措施后，还可以通过调取数据分析、评估措施效果。以系统现有功能，还可以调取加油站薪酬分配、客户拜访、市场调查、竞争监测等信息，从而分析和评估基层相关机制、措施的有效性。
　　但是在实际工作中，我们还远没有发挥出信息系统真正的作用。一是重销售活动轻系统管理。系统管理通常成为系统操作岗位的工作，不但其他专业不管不问信息系统情况，本专业管理者也只知大概、不甚了解，更不用说懂应用。如果没有上级的考核排名，让人担心信息系统是否会成为摆设。二是重数据统计轻分析利用。信息系统记录的数据成为统计工作的重要工具，得到了直接业务人员的重视，取数、制表、形成统计报表，操作相当熟练。但是对系统数据的分析工作，往往很少开展；各类相关数据隐藏的规律，也很少去发掘。三是重业绩表现轻数据准确。为了表现某方面的业绩，往往存在人为修改系统数据的现象。比如万吨站培育、零售量指标、损耗控制等等，导致系统数据在某个时段出现忽高忽低的反常。数据失真，往往会误导营销策略取向。
　　因此，信息系统对于经营管理工作是一座有待发掘的宝山，需要在正常运行和有效利用两个方面给予足够重视和加强。正常运行是指要保持系统软硬件运行正常、数据记录连续完整，否则不但不能支持分析应用，连最基本的记录功能都不能实现。有效利用是指要充分利用庞大的数据信息，利用各种统计、分析、预测方法和模型，寻找车流、销量、客户喜好等规律，并应用到现实经营管理中，持续改进，助力公司持续健康有效发展。

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