公民社会　台湾的“软实力”:文化软实力是什么

　　 　　台湾社会早已习惯“公民社会”的运作模式，并透过这种模式来维权 　　 　　政治摇摆中的公民社会发展 　　 　　近年以来，台湾除了面临着经济转型的阵痛，同时也随着统独争议摆荡，岛内各种难题左支右绌，搞得人心惶惶。外界也一度对台湾社会表示忧心。然而，台湾社会坚韧而经得起考验，证明这完全是人们的多虑。诚然，蒋经国主政时期(1978-1988年)台湾社会进入急剧变革的阶段，到了蒋经国去世以后，李登辉继位，再之后陈水扁执政，台湾社会的各种波折动荡，进入几近野马脱缰的失序期。但我们宁可相信台湾正处于形成“公民社会”的前夜。
　　以台北为例，一如许多国际发达城市，正处于努力建构“公民社会”的痛苦过程。近年来的台北，一直是台湾政治蓝绿势力竞逐的焦点火线，亦是统独矛盾尖锐对峙的突出点，然而，位处社会纷扰的前沿位置，并未阻碍台北迈向“公民社会”的进程。可以确知的一点是，台北对社区意识的营造，已经较十几年前有了长足的进步。许多外地人来过此地之后，也会深深体会到这种微妙的变化。
　　依据一般的定义，所谓“公民社会”，它既不凭借以政府为代表的“第一部门”(“公部门”， Public Sector)；也不凭借以企业机构为代表的“第二部门”(“私部门”，Private Sector)，而是由第三部门(The Third Sector)或又称为志愿部门(Voluntary Sector)的力量与组织来组成。“公民社会”的特质，主要是在于提升社会的多元利益，并且创造健康的公众生活。台湾类似第三部门(The Third Sector)的组织，存在已有三十余年历史。
　　“公民社会”的模式，和之前内地常见的钉子户模式是截然不同的。最牛钉子户之存在，仅着眼于争取自己小我的权利。而“公民社会”，非但不是建构在对社会的反抗之上，而且正是建构在对社会的整体关怀与正面肯定之上，更重要的，“公民社会”的目标，是要确保与促进整体社会的公众利益，并且有利于社会团结之巩固。
　　1999年，台湾发生百年仅见的“大地震”，经过这一震，台湾各地有不少房屋因之倒塌，同时也震出许多民居大楼原本隐藏不见的危机。我居住的社区原系一处国宅社区。所谓“国宅”，即系政府当局早期为照顾低收入家庭或者军公教人员眷属，而由市政府主持兴建的平价住宅。
　　地震过后，我住的国宅社区的居民们在检视住宅建筑安全时，惊觉大家住了十余年的房子，竟是一批海沙屋。许多楼地板和墙壁，由于海沙比例过高，其品质已近似“苏打饼干”，一经碰撞随即摧枯拉朽。社区的近千居民惊恐之余，由几位居民领袖登高一呼，大家透过民意代表向市政府提出申诉，并借着传播媒体的大幅报导，对当时的市政府(马英九时代)表达居民要求改建的强烈意图，形成民意与媒体压力。最后市政府迫于形势，不得不与社区代表们进行协商谈判，提出住户可以接受的补偿方案，经过不断折冲，在民意代表的全力斡旋之下，双方终于获得共识。
　　如今，台湾老百姓已经习惯透过合法的途径，逼迫公部门必须积极作为，维护人民的合法权益。而传媒和民意代表基于提高曝光率及收视率的考量，也乐于参与类似的行动。虽然台湾的“公民社会”仍处于局部建构的雏型阶段，距离理想目标还有一段遥远路途，但自各方面来讲，台湾社会早已习惯“公民社会”的运作模式，并透过这种模式来维权，以及表达对公共事务的看法与态度。
　　
　　城市面貌与公民意识
　　
　　和三千公里半径的外围城市相比(香港、上海、北京、东京乃至马尼拉)，过去十年来的台北，在硬件设施方面，实在进步有限；除了多了一幢世界最高的101大楼，一条从台北通往高雄的高速铁路，以及市区更绵密的捷运系统(地铁)路网，有形建设实在乏善可陈。但是，如果仔细观察台北街头巷尾人们生活的样貌，以及细细推敲社区居民思维的方式，人们将会发觉一个从来不曾注意的“软台湾”。
　　在台北，开车的朋友若是违反了交通规则，警察吹警哨把你拦下来，你摇下车窗，面带腼腆。一般情况下，警察一点都不趾高气扬，第一句话：“先生，抱歉，您刚才违规了，请您把驾驶执照和行车执照让我查验一下，谢谢您！”光是他的三句“抱歉”、“ 请”、“谢谢”就更加让人汗颜，你岂敢再抗颜强辩？警察即使合法执行公权力，也适度展现他应有的社会礼仪。这是台北街头常见的场景。
　　十几二十年前，行走在台北街头通常得要“三躲”：一躲车(横冲直撞的汽、机车)、二躲地上的浓痰与槟榔汁(除了躲人行道地面的痰，还要避开车上和路边的“飞来横痰”)、三躲满地的狗屎(一项统计数字显示，1997年光是台北市的流浪狗就有三四十万只)。
　　如今，台北街头这“三躲”的情况大幅改善，有些已经几近绝迹。在车水马龙的台北市东区，曾经亲见一位行人，走过行人斑马线时，刚好有一部大巴士准备转弯，来势汹汹，似乎不想礼让过街行人。这名路人硬是站在斑马线中间，僵持达半分钟之久。满街的行人，和一车的乘客，众目睽睽，大巴士司机无可奈何，只好向路人挥手道歉，让他优先通过，才解除尴尬场面。如果大巴士运气不好，隔天就会收到一张违规告发单，破财3600元。
　　过去遭人诟病的狗屎污染环境问题，之所以能逐步绝迹，也是其来有自。主管单位自十年前展开大规模捕捉流浪狗行动，同时强制为所有狗只植入芯片，纳入管理，而且对遛狗的主人施加压力，严禁狗只随地大便，否则施以重罚。为了监督举证方便，市府有关部门会拍照存证，并循着芯片追查狗主人，想赖都赖不掉。经过近十年的努力，过去满街游荡拉屎，满身跳蚤和寄生虫的流浪犬，如今不复可见。
　　由于实施罚款，以及老百姓个人修养的提升与卫生习惯的养成，随地吐痰的人也少了，飞来横痰的场面，或者乱吐红色槟榔渣汁的人较诸过去显著减少。
　　搭乘台北的捷运系统(地铁)，是游客万分称便的另一桩美事。台北捷运系统已经营运了13年，截至今年二月底，已经有三十亿人次搭乘。台北捷运模仿新加坡的地铁管理原则，严格禁止民众在车站与车厢内饮食。更由于服务品质及效率超高，台北捷运系统连续三年被国际人士评定为“可靠度世界第一”。
　　今天，人们只要走进台北的任何一个捷运站，登上捷运手扶电梯，所有的市民都会自觉地站到手扶电梯的右方，而腾出电梯左侧行走空间，让后方急着赶路的旅客，可以顺着电梯，拾阶而上。
　　旅客进入车站月台后，习惯性地按照地面划好的等候线，井然有序地排队等车。不论是旅客拥挤的尖峰时刻，或者旅客稀疏的离峰时段，上车之后，绝大多数的人都懂得空间秩序的观念──随时让出车厢中央的行走空间，方便供人上下车。而且，捷运车厢内的博爱座，是名副其实的博爱座，即使乘客拥挤时，如果博爱座被普通旅客占用，只要见有老弱妇孺、残障人士在车上，很少有人敢厚着脸皮霸占博爱座而不怕挨人白眼。
　　这些就是台北捷运族强烈的公民意识。台北市长郝龙斌最近在一次公开讲话中说，台北市捷运路网大体落成之后，不仅交通改善、环境变好，都市更新也加快，更重要的是还形塑出台北的“捷运文化”，成为国际学习的典范。郝龙斌说，台北市民在搭乘捷运的过程当中彼此潜移默化，彼此学习，变成非常有水准的市民。
　　
　　政府角色转换
　　
　　像台北捷运车站这种以现代化交通设施为民众服务的模式，已经成为近年隐没于政治纷乱之中的“软台湾”的一部份。然而，“软台湾”的另一个组成部分，是所谓的“第一部门”，即政府“公部门”近十几二十年来经历的一场“宁静革命”，以及以企业机构为代表的第二部门，或“私部门”(Private Sector)，近年来逐步与全球接轨之后，给政府“公部门”带来第二波的改革压力。
　　十几二十年前，台北市民到政府机关办事，有“两高一长”：政府单位的柜台特别高──几乎与人的肩膀同高，个子矮的市民，还得踮着脚与柜台内的官员沟通。另外的“一高”是承办官员的气焰高；“一长”是排队的队伍特别长。不论你是去“监理处”换领汽机车驾驶执照、缴违规罚款，去“户政事务所”办理户口手续，乃至到邮局领一封挂号信……。
　　大约二十年前，政府单位的柜台高度放低了，低到只及一般人肚子以下的高度，公务人员接待民众，也规定一律得笑脸迎人(主管就坐在附近监视办事人员的工作态度及表情)。民众等候办事的大厅，通常摆着好几只茶桶，工作人员人手充足的情况下，按规定得倒茶给前往办事的民众喝(台湾称之为“奉茶”)。虽然现在很多人骂陈水扁，记忆中，台北市政府所属单位柜台人员的服务态度，在陈水扁时代得到了大幅改善。政府人员成为名副其实的“公仆”。
　　而公家单位办事的快速与明确实在，已经和民间机构毫无二致。在民意代表和媒体的监督之下，公务人员丝毫不敢怠慢，否则就是和自己的饭碗过不去。
　　
　　商业服务升级
　　
　　三四十年前，台湾的一些馆子或者商店的墙上，常贴着一幅标语“顾客至上，童叟无欺”，那句口号可不比政府机关的政治标语，店家对这张座右铭基本上是奉行到底的。更何况，台湾毕竟也继承了日据时代服务业的遗风，顾客永远有理的风气沿袭至今。台北的百货公司、各行各业，不论店大店小，谁都把顾客当财神爷奉承，“即使店大也不敢欺客”。
　　现在，“顾客至上，童叟无欺”的标语口号已经完全消失，但餐饮商家的服务水平反而愈见提升。类似美式快餐连锁店，以及国外各种连锁餐饮业者的进军台湾市场，颠覆了台湾本土既有的餐饮服务管理模式，也是不容忽视的外在冲击因素。更重要的，一种源自前述第二部门的同业竞争──不论是打价格战，或是在大力度强调服务品质方面相互较劲，大凡不把“顾客至上，童叟无欺”当一回事的业者，早已消失在台北的餐饮事业版图之外。
　　台北市和全台湾任何地区，无论城乡，只要在大马路边，几乎隔不了三四百米，就会有一家24小时便利超市营业。这是台湾人日常生活最称便利的一个领域。
　　台湾超市售卖的产品包括“有形物品”和“无形物品”。“有形物品”通常以吃食为主，日用品为辅。服务人员听到客人走进店内，当自动门铃声响起瞬间，就会齐声高喊“欢迎光临”。便利超市商麻雀虽小，五脏俱全，主要的吃食与基本日用品，店内几乎应有尽有。
　　台湾超市商贩售的另一个重头戏，是它最令人称赞的“无形物品”。比如说，在便利店可以代缴手机通话费，代缴家庭水电费，代缴信用卡账单，甚至连交通违规罚单，也都可以在便利超市代缴。因此，台湾的便利超市，是一家永远不打烊的银行(除了代缴款项，通常店内还放置了提款机)，也是永远不打烊的政府机关，永远不打烊的快递公司(超市也代寄发国际快递信件)，永远不打烊的电信局(可代发传真)，以及永不止息的影印店、冲洗照片店。总之，一切想得到与想不到的服务项目，便利超市都可能提供。
　　更让市民称便的，是可以驾车进入购物的大型卖场，它更是遍布全台湾各个城乡的人口密集区域。
　　假使消费者在超市便利店或大型卖场，买到品质有瑕疵的劣质品，或者完全不符安全规范的黑心商品，消费者完全可以在购物之后的七天内，凭购物时的发票，无条件退换新品或折价退换其它的等值产品。卖场内贩售的一切商品，都在“消费者文教基金会”和各地方政府的卫生机关监控之列。“消基会”经常对各种商品进行抽检测试，各地方政府的卫生部门，也不敢玩忽职守，定期不定期检测商品是否合乎规范，严格把关。
　　严格防止黑心商品侵入市场，成为最近以来的全民运动。因为攸关人民的切身安全，不仅在卖场和超市不慎购入黑心商品时，可以循合法管道退换，即使是和政府部门进行商业交易，如果发生黑心商品事件，也可以依法争取自己该有的权益。

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