【教育教学质量管理,体系的理论与操作】 教学质量监控体系

　　著名学者、云南亨德森投资控股集团董事局主席、云南亨德森学校校长、昆明高新区亨德森高新一中名誉校长。 　　 　　入刊理由： 　　教育教学质量水平，作为教育机构存在和发展的关键要素，是依赖科学而系统的规则框架和可操作并可持续改进的方法体系，来控制和提升的。作者结合多年的成功办学、学校管理和教学经验，在论文中精辟地阐述了教育教学管理体系的本质和要素逻辑关系。
　　作为一名学贯中西的学者，亨德森?杨在教育教学的理念和方法上提出了许多崭新而高端的观点。为了将他的教育理念在云南乃至全国广为传播，本刊将陆续刊出亨德森?杨博士的先进教学理念系列文章。
　　
　　学校引入ISO9000族标准建构全面质量管理体系（TQM），以确保其所提供的教育教学服务最大限度地满足学生、家长、社会其他相关方和内部教师员工的需求，必须具备一整套规定所有教育教学及其质量控制活动途径可操作的程序文件。作为上一层次文件质量手册的支持系统和下一层次的作业文件、质量记录的编制依据，程序文件在TQM整个文件中扮演着承上启下的角色。根据ISO9001：2000 Quality Management System―Requirement,程序文件的内容必须涵盖：质量活动的目的、范围和方式，包括做什么、为何做、由谁做、何时做、何地做和怎样做（缩写为“5W1H”），使用何种材料、设施/设备、文件以及怎么来控制和记录各项质量活动，等等。
　　一般来说，学校教育教学和管理业务的技术性细节，通常属于程序文件所涉猎的范畴；这些内容在作业文件中作相应描述和规定。因此，编制程序文件时，应该着眼于学校的TQM整体思想，以质量手册为纲领性依据，使质量手册的核心内容和基本原则进一步落实或具体化，并使程序文件符合质量手册的相关要求，与之兼容。对于一所教育机构来讲，由于客观存在着基于自己实际的质量管理模式和相应的文件，在引入ISO9000族标准建立TQM时，可按其规定并结合自身的特点和管理需要，来决定程序文件的具体内容和数量。根据惯例，一个完善的学校TQM至少必须具备可行的6个程序文件：即文件控制程序、教学质量记录控制程序、内部审核程序、不合格的教育控制程序、纠正措施程序和预防措施程序。此外，涉及学校教学和管理的还有：招生、学籍、教学和考试等工作的管理程序及其评审控制程序；人力资源、设施与环境、教研与评价、师资培训、物资采购的管理程序；教育教学实现的策划、与学生及家长有关的过程和满意度测评、教育服务标识和可追溯性、教学实施过程的检查和评价及持续改进控制等一系列管理程序，等等。总之，程序文件必须使学校一切工作及其质量均处于受控状态，并覆盖所有管理死角。
　　程序文件的内容与结构，应有规范的陈述形式，对各项教育教学和质量管理活动的核心思想、程序主体及过程方法均要有清晰表述。也就是说，对特定程序的目的、适用范围、职责分配、支持性文件和相关记录做出具体的描述和限定。通常，每一程序文件，都应包括6项要素：1.目的――该程序的控制意图或指标；2.适用范围――该程序所规定的内容及其相应的控制领域；3.职责分配――该程序操作的执行部门/人员和相关部门/人员的职责与权限的指派；4.工作程序――该程序实施所涉及的“5W1H”和相关资源的要求及其控制方法、相关/支持文件的引出和质量记录的方式和追溯途径；5.相关/支持性文件――同该程序有关的/支持性文件清单；6.相关记录――与该程序实施有关的记录/表格清单。需要注意的是，所有程序文件均要形成相互协调和支持的关系；分工归口编制的各文件要严格统一审定，避免程序文件之间接口不严密而导致功能传递甚至学校TQM有效运行的障碍。
　　一个教育机构基于ISO9000族标准建立全面质量管理体系（TQM），除编制出前文论述过的质量手册和程序文件之外，还必须编制出作业文件，以便使教育教学和与之相关的一切工作，有明确的规范和具体的要求。作为对上一层次的程序文件基本原则的展开和落实的支持性文件，作业文件不但要以程序文件为依据，而且必须要同TQM中的相关文件之间保持兼容性和协调性，同时还要考虑到可操作性和可检测性。
　　按照ISO9001:2000 Quality Management System ? Requirement,一个学校TQM中作业文件的核心内容，是对怎样进行教育教学及其管理活动，作出具体的规定和过程描述。一般说来，作业文件包括：教师守则、人员岗位职责、学生守则、各部门/人员作业指导书、管理操作指南、工作条例，等等。在编制作业文件时，应从学校实际需要出发，确保文件内容的充分性、适宜性和有效性，使之能够将教学业务、管理工作及与之有关的各项质量活动的职责具体落实到执行部门/人员和相关部门/人员；各部门/人员的质量职责应保持连续性和可追溯性，避免接口的断裂、交错与重叠。
　　为符合作业文件的规定和要求，使学校TQM有效运行，就必须具备对质量活动的过程和结果提供客观凭据的文件――质量记录，并以此作为分析依据，客观评价教育教学及其管理活动的效率效度，进而拟定相应的改进措施和提出科学的决策，使学校教育教学服务质量和管理水平不断提升。质量记录通常涉及：人员档案、教学业务的过程检测和结果评价记录、学生成绩记录、学生/家长及相关方反馈记录、内部质量管理审核记录、管理评审记录和学校TQM实施记录，等等。按其结构，可将质量记录划分为三个层次：其一，即时记录――对教学和管理质量活动过程和结果的首次客观记载，如，教学日志/教学记录、会议纪要等；其二，质量统计表――以即时记录为依据作出的情况汇总统计报表，如，教研情况统计表、学生成绩统计表等；其三，专题总结报告――根据上述和其他有关记录，进行分析、归纳而成的专题报告，如考试成绩专题分析、英语课教学分析等。
　　综上所述，任何教育机构引入ISO9000族标准建构TQM的根本目的不外乎：使学生、家长、学校及其员工和社会最大限度地实现预期的价值。因而，应该把学校TQM文件的编制、实施和维系，视为提升教育教学服务质量和管理水平的逻辑先在和杠杆。也就是说，体系文件编制要实事求是，以过程为纲，使之有可操作性，能够对学校TQM运行有指导意义并成为实现预期质量管理目标必须遵循的工作指令。在此意义上，学校TQM文件的编制、审定、管理，以及体系运行和持续改进，是使学校教育教学质量及其管理活动增值的过程。
　　如前所述，教育机构引入ISO9000族标准建构全面质量管理体系（TQM）的目的在于：根据本身教育资源的实际，通过TQM的运行，全面、全员、全程地运用多种方法，对可能影响教育教学质量的所有要素进行有效控制，确保组织能够高效地实现管理目标，最终使学生、家长、教职工和社会相关方满意和受益。着眼于操作层面，学校TQM运行必须遵循PDCA原则――一切工作均要在实施前有策划、按所策划的步骤和方式实施并进行过程记录、用质量标准检测过程记录和反馈、对不合格项和非预期质量目标的结果做出处置并制定出改进措施。本文拟就学校TQM运行过程中应予以充分关注的3项工作内容及其相关细节进行论述，旨在为基于ISO9000族标准建设和实施学校教育教学质量管理体系，提供一种参考模式。
　　1.教学及其管理的质量信息和数据的控制。学校TQM的运行意味着：在教学及其管理活动中严格按ISO9000族标准要求，采取输入―过程―输出方法，使质量信息和数据的传递、收集、汇总、反馈、分析和处置处于受控状态。对于教学及其管理业务的质量信息和数据来说，输入内容主要涉及师生背景、学生智力形态和非智力形态以及其他与之有关的情况描述等；过程内容主要涉及课程、教学组织形式、学习进度、作业及批改、教学形成性评价等情况的动态描述；输出内容则主要涉及毕业成绩、入学、辍学和毕业的人数百分比以及学生、家长、教职工、上下游学校和社会相关方满意度等终结性评价等情况的描述。需要指出的是，教学及其管理的质量信息和数据必须建立在客观性、及时性、完整性和适宜性基础上，才能为实现对其所反映对象和范围的有效控制提供保障。
　　2.教学质量和管理效率的循环评审。根据ISO9001：2000Quality Management――Requirement，不断循环往复的评审活动――内部审核与管理评审――是学校TQM有效实施和持续改进的驱动力。前者由学校质量管理部门负责，主要审核各职能部门和人员是否依照体系文件的相关规定履行了质量责任，是否达到了预期目标，旨在确保业已建构的文件化TQM的各项要求得以贯彻落实；后者由校长负责，在前者的基础上，主要对学校的质量方针、质量目标、TQM运行过程和现状的有效性、适应性和持续性，进行全方位的评估，旨在确保学校所有教学活动和管理工作均符合ISO9000族标准规定，并能够促进学校教育教学服务质量目标的实现。本文不拟对内部审核和管理评审的控制程序进行阐述，具体内容可参阅ISO9001：2000标准条款5.6和8.2.2。
　　3.教学质量及其管理效度的持续改进。这一措施是ISO9000族标准的基本思想和精髓的体现。学校通过对教育教学服务质量和TQM及其结构和要素进行有效控制，在体系运行过程中建立起不断完善和更新的机制，使教学业务信息与管理业务信息的对称成为可能，并使不断持续改进的TQM适应新的情况，提升教学质量和管理水平的目的。（待续）
　　亨德森?杨
　　

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