图书馆导向设计【基于用户导向的图书馆多维空间信息服务机制的创新与发展】

　　[摘要]　根据图书馆信息服务发展的现状及面临的挑战，结合信息服务发展趋势，提出图书馆信息服务机制的总体框架：以用户需求为中心，以用户满意度为评价指标，在多维信息服务理念指导下，通过完善图书馆信息内容服务，深化多维信息服务形式，开辟多维信息服务途径，实现图书馆信息服务创新发展的高效运行机制。
　　[关键词]　图书馆　信息服务机制　多维空间　用户导向
　　[分类号]　G250
　　
　　随着信息技术的迅猛发展，人类获得信息的主要方式从纸张、广播、电视等传统媒体转变为以互联网为依托的第四媒体和以数字媒体移动网络为标志的第五媒体时代，人类获得信息的空间已从传统的三个维度空间扩展到四度空间乃至五度空间。本文针对当前图书馆信息服务面临的挑战，结合图书馆信息服务的发展趋势，提出图书馆信息多维服务机制的总体框架，即充分发挥网络空间优势，构建以用户为中心的图书馆信息服务，以用户不断变化的需求为导向，以多维信息服务理念为指导，在信息深度、信息广度、信息时效、信息服务内容、信息服务方式、信息获得途径等多个信息空间维度上，搭建图书馆多维信息服务平台，实现图书馆信息服务的创新与发展。
　　
　　1　图书馆信息服务面临来自用户的多维挑战
　　
　　图书馆信息服务既是图书馆工作的核心，也是图书馆价值的体现。随着信息技术在图书馆的广泛应用，图书馆信息服务的空间维度，已经从以文献资源为主导的一维传统信息服务阶段，经过以服务读者为主导的二维数字化信息服务阶段，发展到以用户为中心的多维信息服务阶段。而在实际工作中，图书馆信息服务的效果和用户的期望值具有较大差距。OCLC在2010年报告中指出有84％的人把搜索引擎作为信息研究的起点，有3％的人选择了Wikipedia，但没有一个人从图书馆网站开始他们的搜索活动。这表明，图书馆提供的信息服务不能满足用户的需求，还没有成功地将自己的品牌和服务的维度延伸为兼容众多电子资源和基于网络的信息服务。用户需求变化给图书馆信息服务带来的挑战有以下几个方面：
　　
　　1.1　对图书馆信息服务理念的挑战
　　传统的以资源为中心的信息服务面对各个层次、需求各异的用户只能提供统一的适合各层次的服务，难以满足不同用户日益增长的个性化需求。当前，用户需求变化较大，不仅希望可以随时随地获取各种资源，并且要求提供的服务更加个性化，同时还产生了交流、深化、碰撞的新需求，有了参与、创造的强烈欲望。用户不仅是信息使用者，同时也是信息和服务的提供者，这就要求图书馆必须创新服务理念，真正从用户需求及其行为变化的角度出发，为用户提供及时、对口的信息服务，将图书馆实体和虚拟的服务嵌入用户科研与学习过程之中，形成新的图书馆信息服务与用户空间和时间有机融合的平衡状态，为用户提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务，最大限度地拓展服务范围、服务内容和服务功能，做到“用户在哪里，服务就在哪里”，从而真正体现图书馆信息服务的本质和社会使命。
　　
　　
　　1.2　对信息资源内容与建设的挑战
　　信息资源是信息服务的基础。计算机技术的广泛应用，不仅改变了用户原有的信息空间，而且使用户的信息需求也发生了很大变化，信息资源建设面临着新的挑战：①随着e环境的逐步形成，用户要求提供专门化、个性化、全方位、全过程的信息服务，而现有的信息资源组织与建设仍然以资源为中心，对任何用户都是一种模式，无法根据用户的个性化需求提供相应的信息资源。信息资源的深层开发和分布式共享，与用户的专门化、全方位、全过程需求之间存在突出的矛盾，如何予以解决，成为摆在图书馆面前的一个主要课题。②在信息服务过程中，用户的角色发生了很大变化，用户不仅是信息资源的使用者，而且是信息资源的生产者、知识的交流者。如何把用户提供的大量的信息资源通过有效的方法进行评价、选择与组织，既实现微内容的高效聚合，又能把低质量的信息过滤出去，也是信息资源建设面临的重要问题。③面对信息资源的爆炸式增长，图书馆需要对大量的无序信息进行甄别、过滤，从中提取出能为用户解决问题的知识，并以直观和符合用户需求的方式方法显示出来，即用户要求通过系统内知识信息资源的整合、系统内拥有知识信息的人的整合以及人与系统资源的整合，实现知识的无缝连接。
　　
　　
　　1.3　对图书馆信息服务模式的挑战
　　用户获得信息，需要的是以最小的时间成本和精力成本获得最满意的结果。但是大部分图书馆都是围绕本馆现有的文献信息资源展开服务的，服务形式相对单一、被动，服务内容过窄，信息数量少，利用率低，信息咨询服务还是一种一对一的单线集中的模式。相比之下，用户使用搜索引擎几乎可以马上获得搜索结果。图书馆信息服务的滞后性和低满意度，造成大量用户抛弃图书馆而使用网络搜索引擎。图书馆作为最大的知识中心，面对用户不断流失的现状，需要对其信息服务模式进行深刻的反思。
　　
　　2　用户服务满意度评价因子
　　
　　用户对信息获取的满意程度，决定用户对图书馆的依赖程度和忠诚程度。以用户为中心的图书馆信息服务，就是指以用户需求为导向，充分满足用户主体在信息服务广度、深度、时效性等多个维度上的信息需求。用户信息需求的维度，可以划分出量化指标，进行定量分析。信息挖掘程度越深、信息覆盖广度越大、信息时效越快，服务效果就越佳，用户就越满意。信息服务满意度在三维空间的投影如图l中的点P所示：
　　
　　
　　2.1　信息服务广度
　　用户信息需求最关注的是能否把握信息的全貌。用户只有了解信息之间的关联，确定信息涉及的范围，才能够对所获得的信息满意。因此图书馆信息服务在广度上的要求，就是尽可能通过广泛的渠道为用户提供全面的、能够展示信息之间关联关系的信息服务。
　　
　　2.2　信息服务深度
　　图书馆用户已经从找到图书文献、阅读信息文献的表层需求，进入到对事物本质探索的阶段。图书馆提供的信息，应充分利用信息技术手段，深入知识文献内部，挖掘知识内涵，让用户能够在信息寻找和知识探究中，迅速方便地挖掘出知识的本质。通过技术手段使知识服务嵌入到用户工作、学习、研究等各个领域，满足用户对信息不同程度的需求。
　　
　　2.3　信息服务时效性
　　用户往往希望第一时间获取所关注的信息。图书馆信息服务的时效包括两个方面：一方面是指用户在获得信息的过程中所花费的时间长短，另一方面是指用户获得信息的新旧程度，以及能否及时获取最新信息动态发展。
　　3　创建以用户为中心的多维度空间信息服务体系
　　
　　以用户为中心的多维空间的信息服务体系，主要包括信息服务内容、信息服务形式、信息服务途径等维度。根据不同的信息服务评价因子，每个维度又包括不同的子维度，如表1所示：
　　
　　3.1　完善信息服务内容
　　3.1.1　覆盖多种资源类型
　　用户对信息的需求是随 时随地的，与服务形式、服务途径相比，服务内容质量的好坏是用户最为关注的方面，而服务内容质量首先取决于已有资源的品质、数量和质量。通常，图书馆通过购买、自建或免费获取等方式集成各种类型的信息资源；在类型上，除传统的纸质文献资源外，还应有电子书、学科知识库、研究数据、可视化资源、流媒体、机构档案及印刷资源的数字化复本等为用户提供长期访问。尤其是在满足本馆服务对象所需资源方面要进行重点建设，如建设机构知识库和特色馆藏，同时研究如何将网络资源与已有各类馆藏进行融合，通过资源集成和馆藏发掘，实现规模效益和影响最大化。
　　但在实际工作中，单馆馆藏的服务能力是有限的，通过馆际合作进行资源共建共享成为拓展馆藏资源的重要途径。如康奈尔大学和哥伦比亚大学图书馆之间的创新性合作项目2CUL将会形成资源集合以及在多个方面的整合，比如编目、电子资源管理、合作馆藏开发和数字存储等，馆际合作深化并拓展了图书馆的服务能力，并将继续促进资源利用效率实现最大化。
　　3.1.2　对信息进行深入揭示知识服务是一种用户需求目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题解决方案的增值服务。用户在获得一、二次文献后，还要对有关信息内容进行筛选、分析、组织、重组，产生或形成有针对性的新的知识产品，满足用户知识层面的信息需求。图书馆信息服务还需要充分利用信息技术，在依托既有的文献资源和海量的互联网信息基础上，深入到知识元层面，对信息资源进行结构化、系统化和针对性的二次乃至多次加工，形成具有结构化、体系化的知识信息。如运用语义网、可视化数据分析工具及其他相关技术，使图书馆各类电子资源能够以创新的方式被引用、链接和使用。
　　3.1.3　提高资源提供的时效性　资源的新旧程度直接影响用户的使用效果。企业需要最新的信息动态作为投资决策的参考，研究人员希望了解最新的研究进展避免重复投入。图书馆可通过以下方式缩短资源从采购到用户可用的时间：①提高采访、编目的工作效率；②变被动采访为随时、按需采访；③与资源(尤其是电子资源)提供者协商，及时开通服务并根据实际使用情况付费；④密切关注资源产品的生产、更新情况，及时获得试用机会；⑤做好最新资源的宣传推广，尤其是专业性较强的资源要深入到目标用户群体中进行推广；⑥对于需馆际互借的资源，提供24小时陕速传递服务。
　　
　　3.2　深化多维信息服务形式
　　3.2.1　拓展服务类型　用户通过信息服务平台参与信息资源建设和服务过程。图书馆员要能通过物理的和虚拟的服务站点或工具，如服务台、电话、聊天／即时通讯软件、电子邮件和移动设备等，跟踪和管理用户的请求，帮助他们解决现实问题。除文献服务、咨询服务外，图书馆还可增加论文写作培训、科学传播中心等服务，提供更多的学术支持服务。在国外，图书馆承担着新的职能：为政府提供决策支持，向中小企业提供行业和市场信息；帮助孩子们完成作业，举行课外活动；为失业者提供就业信息。图书馆正利用许多新的方式回应读者的需求，尤其是帮助他们在混乱的网络空间里获取相关可靠的数字资源。
　　3.2.2　提供嵌入式、个性化信息服务图书馆依托既有的文献资源和海量的互联网信息，通过对用户信息需求特征的分析，可为群体用户和个人用户提供嵌入式、个性化服务。
　　群体用户：在研究用户需求的基础上，通过各种类型的合作为他们提供嵌入式服务。通过与教师合作，将图书馆资源整合成课程资源，改善传统图书馆对用户的被动指导方式；与研究者合作，为其提供在虚拟研究环境或者帮助其在数据仓储中获取数据集、项目笔记以及论文等内容；与技术专家合作，开发地方数字资源的在线教程和友好的用户界面；与学生管理系统合作，向学生提供综合服务等。例如，美国路易斯大学图书馆开设“LIBR 200”这一关于数字信息素养的学位课程，由图书馆充当教师，开创协作式教学模式，受到学校师生的肯定。图书馆教学人员已经成为教学计划和课程发展的重要部分。
　　个人用户：图书馆个性化信息服务主要采用对用户访问记录进行挖掘和分析、用户在浏览器上储存的书签、智能信息代理、系统导入及网站注册登记信息等方式，解析用户的信息需求特点、爱好，通过提供个性化定制的服务，定制系统界面风格、系统资源、系统功能以及个性化检索需求等；通过网页推送、频道式推送、邮件推送、专用推送、互动式推送等具有Web x.0特征的信息服务形式，提供个性化信息服务，满足用户全方位、多层次、个性化的信息需求。当然，图书馆员还要通过参与更多活跃的、互动性极强的网站的活动，不断扩大图书馆在虚拟环境中的出现范围和频率。
　　
　　3.2.3　提高信息获取的便捷性　通过简化和改进用户对数字及纸质资源与服务的获取方式，提高图书馆服务能力：①面向搜索引擎和发现工具(如谷歌、雅虎、维基百科)以及社会网络环境(Flickr、iTunesU、You―Tube等)，揭示书目记录、档案查找助手、图像和其他恰当的数据；②开发统一的用户浏览环境，为注册用户提供更多的机会和方便的措施；③加大对用户行为和偏好的了解，改善图书馆服务和与用户的沟通方式；④使服务进入到用户工作环境中，比如浏览器(LibX、搜索插件、Zotero等)、课程管理系统和社会网络环境(Facebook、Twitter等)，从网站、目录到社会网络环境(RSS、AddThis、APIs等)都开展信息分享。
　　
　　3.3　开辟建多维信息服务途径
　　3.3.1　覆盖多种传播渠道　图书馆信息服务途径主要是依托现代信息技术，利用互联网、移动通信网、数字电视网等手段，创造性地构建多维一体的全方位、立体化信息服务体系，以此来拓宽图书馆信息服务的渠道，并深化图书馆信息服务的能力，从而提升图书馆信息服务的功能：①传统服务。图书馆通过面对面的方式向用户提供的参考咨询、新书预告、图书借阅、文献阅览等服务，是用户获取图书馆信息服务最基础、最直接的途径。②互联网。图书馆通过互联网向用户提供日常的信息咨询、检索、阅读以及数字化资源等信息服务，是当前图书馆提供信息服务的主要渠道。③数字电视。图书馆利用数字电视的交互功能，开发相应的接口，将数字图书馆与数字电视连接起来，用户只要打开电视通过遥控器就可以进行图书馆书目、借阅信息的查询，进行图书的预约和续借，观看图书馆数字展览，聆听图书馆虚拟讲座，阅览电子书刊。④移动互联网。手机集各大媒体功能为一体，不受地域限制，具有势不可挡的渗透力和随时随地的可达性。随着智能手机的普及，移动图书馆信息服务将成为未来最具前景的图书馆信息服务途径。如今，图书馆信息服务正通过各种传播渠道进入人们的工作、学习、研究、生活当中，便捷的渠道使用户可随时随地获取所需信息，使信息服务的效率、价值最大化。
　　3.3.2　借助终端设备实现无缝信息服务智能手机、电子书阅读器、iPad以及其他手持设备在参考咨询、馆藏信息的检索与使用、系统建设和技术服务等方面都有很广阔的应用空间，将大大提高用户的阅读要求和期望。
　　越来越多的图书馆通过社交媒体来联系用户，推广图书馆的活动与服务。其中博客、微博和Facebook等是应用最广的社会媒体；图书馆也正在大力推广手机可获取的资源和服务，一些图书馆已经开始通过短信宣传开展自己的参考咨询服务。今后，当更多的数据库可通过手机登陆访问，馆藏目录搜索广泛应用于移动设备，习惯于使用智能手机的大学生越来越多的时候，通过手机获取图书馆服务的用户将成为主流。同时，终端设备与服务提供者也在积极推出促进图书馆用户无缝使用信息的措施，如亚马逊声明图书馆可自由传递电子书到用户的kindle阅读器，用户从图书馆借阅的kindle电子书，可以在任何的kindle设备或者免费的android系统、iPad、iPod touch、苹果电脑或者Windows系统内的kindle客户端进行阅读。如果kindle电子书被其他人借出或者从亚马逊上购买，所有读者的注释和阅读笔记都仍然会被保留。
　　3.3.3　随时随地获取信息　用户对能够减少时间成本、精力成本的信息获取渠道会产生偏好和依赖。进入网络社会以来，用户查找信息从传统的纸张、广播、电视等传统媒体，发展到以网络为标志的第四媒体空间和以移动网络为标志的第五媒体空间。相信随着技术的不断进步和各类网络的逐渐融合，无论在何种服务渠道，用户的使用记录和所获取的资源都能无缝对接，真正做到随时随地获取信息服务。
　　
　　
　　

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