人文关怀：图书馆服务与管理理念的新发展:华生十大人文关怀理念

　　[摘要]人文关怀理念的确立是图书馆服务与管理理念的新发展。在以人为本的人文价值观念的推动下，图书馆经历了两次重大演进，即从藏书楼以藏为主到近代图书馆以用为主的转变和从传统图书馆以文献借阅为主到现代图书馆以信息开发服务为主的转变。图书馆服务中必须坚持尊重读者的原则、信息公平的原则、人性化服务的原则和个性化服务的原则。
　　[关键词]人文关怀　核心价值　图书馆
　　[分类号]G250
　　
　　2008年10月，中国图书馆学会发布《图书馆服务宣言》，向社会公众宣示了中国图书馆人对现代图书馆核心价值观的基本认同，确立了图书馆对社会普遍开放、平等服务、以人为本的基本原则，标志着中国图书馆人开始重建现代图书馆理念。其中，《宣言》第三条提出：“图书馆在服务与管理中体现人文关怀。图书馆致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，为全体读者提供人性化、便利化的服务”。可以说“人文关怀”理念的确立，是图书馆服务与管理理念的新发展。
　　
　　1　人文关怀是图书馆的核心价值
　　
　　人文关怀是指对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，其本质是坚持以人为本，尊重人的自身价值和人格独立，关注人的生存与发展，把人作为观念、行为和制度的主体，尽其所能地满足人合理的需求。人文关怀是人类社会核心价值观的重要内容之一，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。
　　图书馆作为人类知识的社会载体、知识传递的社会媒介和知识资源开发利用的社会组织机构，肩负着对人类知识资源进行整序、存储、传递和开发利用的重任。图书馆是为社会服务的公益性事业，存储图书，服务于人，所以图书馆的核心是人而不是书，应坚持“以人为本位”，而不是“以书为本位”。E.G.霍利指出：“我们的职业基本上是一种人文职业，我们的目标实质上是人”。1972年修订的联合国教科文组织《公共图书馆宣言》中已庄严昭示：“为达成其宗旨，公共图书馆应充分开放，使小区内的所有成员，不论其种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、社会地位或教育程度的差异，皆能免费且平等的利用它”。1994年联合国教科文组织将《公共图书馆宣言》中的这句话进一步修订为：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。对因故不能享用常规服务和资料的用户，例如少数民族用户、残疾用户、医院病人或监狱囚犯，必须向其提供特殊服务和资料”。印度图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆五定律，这五条定律被图书馆人奉为圭臬：第一，“书是为了用的”，阐明了图书馆的主要职能不是收藏、保存图书，而是使图书得到充分的利用；第二，“每个读者有其书”，书是供所有人使用的，所有人都享有利用图书馆的平等权利；第三，“每本书有其读者”，为每本书找到它的读者，强调要提高图书馆向读者揭示馆藏的能力，并认为开架借阅是使更多的图书得到利用的最好服务方式；第四，“节省读者的时间”，要求图书馆在各个工作环节都要考虑方便读者；第五，“图书馆是一个生长着的有机体”，强调的是图书馆是不断前进、发展壮大的，这就需要正确的管理思想、高效的管理体制，充分调动人的积极性，才能使图书馆不断发展壮大。图书馆五定律充分体现了人文精神。
　　近代图书馆之所以产生的重要原因之一，就是对全社会的人实行人文关怀。人只有获得信息和知识才能成长，才能维持生活。任何人都拥有接触任何形式的记录(资料)的权利，保障居民获取知识的权利是公共图书馆的重要职责。尊重人的价值与尊严，坚持人是社会发展的目的，这是图书馆事业的核心理念，也是图书馆坚守人文精神的实际体现。
　　
　　2　人文关怀是图书馆建设和发展的需要
　　
　　随着社会的发展进步和人自我意识的显著提高，人们的社会发展观已经从致力于物的发展、以物为中心逐渐过渡到以人为中心。社会发展以提高人的认识和实践能力为目标，以人获得自由为根本。《联合国第二个发展十年(1971―1980)》所提出的“发展的最终目的是使所有人能够更好地生活”，便是社会要求人文关怀的体现。在这种社会发展观的指导下，人自身的价值也得到越来越多的尊重和关注。正因为如此，科学发展观强调“以人为本”，全社会的人的全面发展是社会发展的本源，也是社会发展的目的。
　　图书馆是社会发展与需求的产物。与社会发展同步，图书馆管理模式也经历了从传统的以书籍为中心的管理模式向现代的书籍――管理――社会服务模式的转变。回顾图书馆的发展历程，在以人为本的人文价值观念的推动下，图书馆发展经历了两次重大演进。
　　
　　2．1“藏”与“用”：从藏书楼到传统图书馆的演变
　　图书馆一词最早产生于拉丁语中，即Libraria，其意思是指“藏书的地方”。中国图书馆的渊源，也可以上溯到古代的藏书楼。但是藏书楼与今天的图书馆有着本质的区别，藏书楼重在“藏”，图书馆重在“用”；在管理理念上，藏书楼是封闭的，图书馆是开放的。我国近代图书馆的奠基人之一李大钊曾指出我国古代藏书楼与近代新型图书馆的区别：“古代图书馆不过是藏书的地方，管理员不过是守书的人。他们不叫书籍损失，就算尽了他们的职务。现在图书馆是研究室，管理员不仅只是保存书籍，还要使各种书籍发生很大的效用，所以含有教育的性质”。我国著名的私人藏书楼天一阁，主人范钦去世后，范氏子孙订出天一阁藏书禁约：“代不分书，书不出阁”。藏书楼作为一种历史文化现象，为保存人类文化知识起了十分重要的作用。进入20世纪，社会的发展与人们阅读需求的不断提高，藏书楼无法满足人们对这方面的需求，在这种情况下，图书馆便应运而生。近代图书馆的特点是开放性，其基本理念是公共、开放、共享。1850年，英国颁布了世界上第一部公共图书馆法，这部法案中表达的理念就是建立一种由地方政府授权管理，地方税收支持，对社会公众免费开放的图书馆。历史表明，这种机构和制度真正摆脱知识被少数人垄断的局面，使社会公众获得了平等享有知识的机会。近代图书馆向社会开放，为方便读者进馆查找借阅馆内藏书，其馆址、建筑规模、建筑风格、内部结构等与藏书楼有着很大的不同，而且在功能设置方面，图书馆除了拥有藏书楼原有的藏书功能外，还设有目录厅、外借书库、阅览室、流通台、图书采编加工场所、咨询参考室等设施。
　　
　　2．2“文献借阅”与“信息开发”：从传统图书馆到现代图书馆的演变
　　20世纪中叶以来，由于计算机和互联网的出现和逐步普及，人类进入了信息时代。随着社会信息化的发展，人类正实现从“以物为本”的物质型文明向以信息和知识为基础、以生成信息和知识的本原――“人”为核心的信息文明的过渡。与此相应，随着图书馆的自动化管理和信息技术进入实际应用阶段，传统图书馆也开始向具有综合功能和现代信息技术的现代图书馆转变。
　　信息时代、知识经济的来临，科学研究向纵深领域 发展，唤醒了人们更加强烈的信息需求意识。传统的图书馆以有限的馆藏资源为服务内容，以书刊借阅为主，坐等读者到馆的服务方式已很难满足读者更高层次的信息需求；由于信息时代计算机管理的集成化、网络化，资源共享的社会化和国际化，以及电子化、数字化等多媒体出版物的涌现，迫使图书馆必须依托现代科技手段，对文献信息进行加工和传递，彻底打破传统的封闭结构，实现信息资源网络化共享，从而改进自身的服务方式，拓宽服务领域。因此，作为传统的信息交流部门的图书馆，也开始了又一次更深层次的蜕变和超越。
　　在信息时代背景下，图书馆的性质和功能发生了深刻的变化：首先，图书馆的角色从信息收集者和保存者发展成为信息的产生者和处理者，从只提供被动借阅服务转变为主动承担信息采集、整理、检索、提供文献等服务，从实物的占有变成信息的开发与传递；其次，图书馆局域网的建设，为图书馆改进服务方式，提高服务水平与效率提供了必要的条件和物质基础，而且，图书馆借助社会公共网络设施，还可以使读者在任何地方进入图书馆网络系统而享受到快捷和完善的图书馆服务，服务方式从本地面对面到异地的远程联机检索；再者，应用现代化技术，形成了数字化、网络化、虚拟化的图书馆。
　　总之，人文关怀是图书馆发展的内在动力，也是图书馆发展的新方向。无论是从藏书楼以藏为主到图书馆以用为主的转变，还是传统图书馆以文献借阅为主到现代图书馆以信息开发服务为主的转变，图书馆发展的路径总是从物到人、从书籍文献到读者，转变的目标指向是人，立足点是以人为本，内在驱动是对人的关怀和实现人的价值，图书馆在发展过程中贯穿始终的是人文关怀。人文关怀作为图书馆价值观的核心，永远也不会因为科技的进步、管理方式的变化而改变，并作为一种核心推动力，推动着图书馆事业不断地向前发展。坚持以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务，是社会发展的方向，是其未来发展的必然趋势，也是未来图书馆的发展需求。
　　
　　3　人文关怀是图书馆服务中必须坚持的原则
　　
　　图书馆工作以利用文献信息为手段，以服务读者为宗旨，以实施人文关怀、促进人的全面发展为旨归。在图书馆的建设、发展和服务工作中，本着人文关怀的核心价值，应体现和遵守以下原则：
　　
　　3．1尊重读者的原则
　　《图书馆服务宣言》中第一条提出：“图书馆是一个开放的知识与信息中心。图书馆以公益性服务为基本原则，以实现和保障公民基本阅读权利为天职，以读者需求为一切工作的出发点”。“读者权利”是图书馆的首要权利，尊重读者是图书馆的首要原则。首先，图书馆人文关怀要关注全体读者。图书馆要树立读者第一的观念、公众至上的精神和读者平等的思想，为千千万万普通读者服务，坚持读者机会均等，面向所有的读者。只有让社会整体中的每个人都能经过图书馆的服务而获益，图书馆人文关怀才是全面的。其次，图书馆人文关怀要全面关注读者。人对知识信息的需要是人的全面发展的需要，读者在图书馆中不仅仅是学习、接受知识技能、找到所需信息，同时还可以有休闲娱乐、精神升华、享受社会福利、取得尊重和关怀权利的需求。因此，在我们强调满足读者信息需求的同时，还要关注通过服务怎样增进他们生活的智慧与精神的升华，怎样让他们享受文化福利不断改善、丰富他们的生活世界和精神世界，从而使每个人都能通过利用图书馆的服务而得到全方位发展。再者，图书馆人文关怀要全过程关注读者。读者利用图书馆、图书馆为读者服务都是一个过程，因此要关照和了解读者的借阅目的或课题研究计划，在整个信息服务过程中积极导航，帮助制定课题检索计划，尽可能提供全部资料，承担定题服务、跟踪服务，时时处处对读者渗透人文关怀。
　　
　　3．2信息公平的原则
　　知识面前人人平等，图书馆作为终身学习的场所、社会教育的重要基地，对促进信息公平肩负不可推卸的责任。图书馆应该向弱势群体倾斜，保证使用信息技术手段的公平。要尊重弱势群体，致力于消除弱势群体利用图书馆的困难，以无差别的服务使他们获得文化和教育方面的平等地位，尽量满足他们在利用信息资源，获取知识方面的需求。因社会发展不平衡而造成的公共信息资源配置不公平已经成为制约我国社会可持续发展和社会公平原则实现的重要障碍之一。图书馆作为公共信息服务机构，要积极创造一个平等的信息资源公平配置格局，保证社会各阶层拥有平等利用信息资源的机会与权利，协调社会发展与人本价值实现的关系，形成较为完善的公众知识权利保障体系，从知识和信息层面上维护全社会的公正和公平。
　　
　　3．3人性化服务的原则
　　由于图书馆服务的提供者和消费者都是有思想、有情感的个体或群体，而人的思想和情感总是受文化支配的，因而图书馆服务的过程实质上是一种人性的交流和沟通。图书馆的服务蕴涵着人性和文化，应对读者的需求、生存状态、生活条件以及保障投入应有的关注，尊重读者情感世界，尊重读者意愿，追求服务人性化，倡导尽善尽美的服务。要营造人性化的阅读环境。在建筑环境上，图书馆作为社会文化中心，不仅提供书刊资料的阅读空间，而且应该提供展览厅、演讲厅、学术活动室等各类文化设施，开展各种文娱活动，举办各种展览和学术报告等。在馆舍环境上，现代图书馆精心设计和营造阅览室书架桌椅的排列、室内装饰等，努力提高读者利用图书馆的兴趣和效率，让读者在身心愉悦的同时获得了阅读的快乐和知识。在服务环境上，图书馆员的服务态度、行为、语言等对读者的阅读心理有很大的影响。提高馆员的业务素质和修养，营造良好的人际氛围和人文环境。图书馆制订的馆规和制度应当建立在尊重读者和信任读者的基础上，处处以读者需要为出发点，积极维护读者的合法权益，使每位读者都受到应有的信任和尊重。
　　
　　3．4个性化服务的原则
　　个性化服务是基于读者的信息使用行为、习惯、偏好、专业研究方向及用户其他特定的需求，有针对性地、主动地为读者提供满足其自身需求的知识信息内容的服务。人们所处的环境，心理特征和知识水平不同，问题各异，需要的信息也不同。针对这一情况：图书馆要对文献资料进行深层次加工，从中提炼出有参考价值的信息，满足不同层次用户的不同需求，为不同的人找其所需的书，为不同的书找需要它的人，把各类知识与读者需求结合起来。图书馆作为知识交流的桥梁，以多样性的知识充实各式各样的个体，这是图书馆体现人文关怀的标志。在数字化图书馆环境下，图书馆个性化服务包括：一是由用户在网上给出研究课题所需资料的主题，图书馆信息服务人员借助网络技术与信息资源，通过多种途径和技术方法，满足用户需求的信息服务过程；二是通过用户获取用户个人信息，了解和推测用户需求，推送其感兴趣的信息，以提高用户对图书馆的满意度；三是以网上咨询台的形式出现在图书馆主页上，通过互联网中的各种电子方式向用户提供信息；四是借助于个性化推荐技术，通过对用户专业特征、研究兴趣的智能分析而主动地向用户推荐其可能需要的信息；五是利用数据挖掘、知识发现等技术，对有用的信息内容进行深层次的分析与挖掘，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的信息等。
　　人文关怀是图书馆价值观的核心。社会的发展说到底就是人的发展，离开人的发展，就谈不上社会的发展和进步。在一个健康理智的社会里，人文关怀永远应该是第一位的。图书馆是人们更新知识、增长才干、提高生存质量的场所，是进行人文素质教育的重要阵地，也是人文关怀表现最集中的地方。人文关怀是图书馆发展的内在动力，也是图书馆事业兴旺发达的根本所在。

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