文献服务的形态融合与模式创新:文献的载体形态

　　摘要　结合近年来上海图书馆的实践，归纳文献服务的资源、馆员、内容、渠道和用户方面所呈现的融合趋势，介绍个性化网络集成、文献知识的数据挖掘、嵌入用户信息系统的文献解决方案三种文献创新服务模式；并针对图书馆文献服务如何充分利用专业优势来满足用户多样性需求，通过探索新的服务形态和模式，争取成为开放的、社会信息服务链中重要的一环。提供案例与工作思路。
　　关键词　文献服务　图书馆　知识服务
　　分类号　G252
　　
　　进入21世纪以来，决定图书馆文献服务存在和发展的资源基础、技术手段、用户环境都在发生深刻变化。信息技术的不断推陈出新，不仅产生了海量的电子文献，也产生了诸多新的文献获取与传播方式。不可否认，网络信息环境下，文献资源分布的不平衡性得到很大改善，文献检索和传递的门槛进一步降低，传统文献服务在用户活动中的影响呈现弱化趋势。然而，我们也应该看到，现代信息技术和资源的不断应用，同样使得图书馆服务的技术实力不断增强，运行方式可以不断创新，只要图书馆文献服务能够从封闭的机构走向开放的社会，积极融入整个社会信息服务系统，其发展空间可以十分巨大。
　　传统文献服务提供具体的文献信息，并已经在长期实践中衍生出参考咨询、专题检索等服务形态。近年来，新的数字资源、工具和技术又为文献的组织、管理、挖掘与服务提供了新的可能，为传统图书馆文献服务注入新的生命。传统的提供作为知识载体的文献服务，与现代的提供建立在文献研究基础上的知识服务，两者相辅相成，各自优势的有机结合、互相补充，则能相得益彰，不但有效提升了文献利用效率，也促使图书馆文献服务面和深度不断拓展，文献服务产品变得更为丰富，图书馆的文献最终走出图书馆，成为开放的、社会信息服务链中重要的一环。
　　上海图书馆成立于2003年，其前身是文献提供中心，是图书馆由文献为中心向用户为中心转型过程中的一个尝试，希望在完善一般文献服务的同时，能够打破“为人找书”的传统框架，激活馆藏，包装文献，在新的技术和资源环境下深入社会需求的新领域，主动与用户文献需求有机连接，开拓具有增值内涵的高层次知识服务，将图书馆文献服务带入知识服务的蓝海。
　　本文就近年来上海图书馆(以下简称“上图”)文献服务为满足用户多样性需求，在新旧形态融合及服务模式的探索方面所做的一些工作，请同行专家批评指正。
　　
　　1　文献服务形态的融合
　　
　　新的信息技术给文献的形式、组织、传输方面带来的影响，同样影响到图书馆文献服务的内容、手段、方式、用户等一系列形态表现。与传统文献服务相比，图书馆文献服务形态的变化首先表现在各种资源形态的融合。针对上图这样的大型公共图书馆而言，一方面馆藏规模的优势依然存在，特别是大量电子资源陆续引进丰富了馆藏文献载体种类，进一步弥补了资源不足；另一方面，网络时代信息高度聚合的特点使得馆藏与非馆藏的界限变得逐渐模糊，日益发达的网络资源，覆盖面广、更新及时的内容站点、搜索引擎、个性化定制等，与馆藏资源真实可靠的特点形成良好的互补，成为图书馆文献服务资源的补充。不管是将新闻搜索引擎当作索引工具来快速取得馆藏报刊原件，还是直接从网上获得文本从而免去扫描识别工作环节，网络资源和馆藏资源互相激活，强化了图书馆的资源核心优势。
　　同一内容的文献可以同时拥有纸质、光盘或网络数据库载体，拥有文本或者图像格式，同时来自馆内或馆外，这种资源的融合对图书馆文献服务的全面性、及时性、便捷性、针对性都有很好的提升作用。也正是因为如此，对图书馆员的专业能力和主动性提出了更高的要求，从而导致图书馆文献服务形态的另一个变化――馆员融合。更多的多学科背景的馆员成为文献服务的主力；拥有图情知识和经验的馆员，掌握现代信息技术的馆员，大量技术辅助人员组成了文献服务专业合作团队；馆外专家网际合作，馆内部门合作的工作组织形式经常出现。从专业配置角度考虑融合，有效地集中了馆员的专业知识、实践经验、理论素养、技术能力，为上图从文献的组织管理上升到信息、知识的组织、管理和创造打下了坚实的基础。此外，文献服务形态的融合还主要表现为以下三个方面：
　　
　　1.1　一般性服务与研究性服务内容的融合
　　传统的服务内容局限于一般性的文献检索、复制、传递等，而新形态则增加了更多研究性文献服务内容。在对用户需求的深刻理解基础上，图书馆能够提供面向知识内容和解决方案的文献服务，形成了既包括粗放型、浅层次复印、扫描文献处理方式，又包含对原始文献的聚合、筛选、标引、加工、组织和研究，形成体现针对性、效用性、创造性的有序化、知识化、精细化文献服务产品。
　　研究性文献服务的兴起并非是对一般性文献服务的取代，相反，两者互相依存，互相促进，使得图书馆文献服务根据用户需求结构、工作性质的不同而不断更新内容。不同内容的资源能够在文献服务平台上实现互动和整合，发挥协同效应，使文献资源用途同样化、最大化。依靠网络和数据库技术，各个文献的内容可以更加方便地实现相互嵌入，这不仅令文献产品的全面性和及时性特征更为凸显，也使得服务的个性化模式得以方便、低成本地确立。比如为煤炭行业做的电子剪报可以集成为某化工企业定制网上文献服务的一个模块。这样，从最终结果来看，文献服务内容出现了更为多样化的版本，能满足更个性化的需求。一般性的文献服务依然有生命力，同时对于那些不满足于书目、题录等文献线索，要求有深度的文献内容的用户，动态、专业、深入的文献服务方式，可以提供针对具体要求的全面、确切的文献全文以及经由专业分析加工而产生的解决问题的方案，将隐藏在零散文献中的信息加工、分析、研究、转换成针对用户特定需求的、方便理解的文献知识。
　　
　　1.2　工具、手段、方式：文献服务渠道的融合
　　数字化资源和技术带来了文献内容组合的灵活性，同时也使各种文献有了共同的平台基础，这带来了将多种文献集中到一个共同发布渠道的可能性。同样内容的文献资源通过不同的形式和渠道，可以包装成适合不同用户需求的文献产品，以相对节省的成本获取更大的效益。用户所习惯的纸质文献样式，肯定还可以长时间存在，但是，它们所依赖的文献获取渠道正在发生一次变革，那就是数字网络部分地取代传统到馆服务渠道。在接收终端上，人们仍然可以有多样化的选择，偏好纸张阅读习惯的人，可以将网络中传输的内容打印出来；而选择到馆面对面服务的用户也可以要求将文献发往指定的电子信箱。文献服务渠道的融合已经显著提升了文献响应的效率，建立在数字化的工具、手段和方式基础上，图书馆运用新的方式组织、控制、筛选和传递文献，形成了更为开放的服务渠道形态。
　　传统文献服务由于职能的局限性，文献利用的深度和广度较为有限，呈现原始、单一、线性渠道形态，然而由于其能够即时、快速、直接解决问题，仍然受到用户欢迎。随着数字 资源和技术的发展，一些网络工具与手段如手机短信、快速扫描(识别)工具、网络传输、网上支付、电子邮件、远程登录等信息渠道得到应用，文献服务呈现动态、交互、远程的特点，服务面更为广阔。
　　传统文献服务过程的细致、亲和，网络文献服务的广泛、高效，在文献服务形态演变过程中得到了很好的融合。有限的场所，有限的时间，以馆为中心的面对面“为人找书”式中介服务继续得到用户认同；网络渠道的文献服务，时间和地域限制不再重要，并进一步演变为满足不同用户需求的多元化“为书找人”的主动服务。随着数字图书馆的一些服务方式如虚拟参考咨询、资源导航、远程服务逐渐融入用户文献服务的全过程，传统和网络两种服务渠道日益呈现融合特征，两者你中有我，我中有你，使得图书馆文献服务的便捷性和全面性获得更高程度的平衡。
　　
　　1.3　不同层面用户对象的融合
　　图书馆文献服务追求知识内涵的开发，专业化的趋势日益明显。其结果使文献服务层面越来越大，而服务对象则越来越“小”。随着服务范围的愈发广泛，对象需求的特殊性体现更为明显。用户查询和利用文献的角度、方法、类型、深浅都不尽相同。需要我们针对不同用户，提供个性化服务。
　　国内不少图书馆通常由不同的部门负责不同层面对象的文献服务，但上海图书馆文献服务的层面却十分宽泛。既有面向传统普通大众公益性服务，如文献借阅和提供、馆际互借、文献复制和扫描、参考咨询等基本服务；又有面向研究机构增值内容的研究性服务，如为社会机构和企业提供专业咨询、文献提供、课题检索、专题剪报、媒体监测、简报综述、分析报告等；还有为政府、立法机构提供的公共服务，如为市人大、社会服务局、体育局所做的文献提供、简报撰写、剪报收集、研究报告，决策咨询等。图书馆文献服务不论对象范围围绕用户问题形成和展开，提供服务包括提供具体信息、数据、文献，也包括对文献、知识不断查询、整理、分析、组织、提取。一个普通用户的简单文献需求可能演变为对文献内容的深度专业开发，同样，即便是专业化、个性化的知识服务项目也可以囊括了面向普通用户的最基本的文献传递、书目检索常规服务内容。
　　在用户需求和信息化潮流的驱动下，形态融合应该成为提高文献服务发展的主流选择。是新旧事物共存情况下图书馆的现实选择，不论目标和功能如何拓展，传统和现代文献服务的本质属性是一致的：以最高的效率提供最需要的文献信息。在总结上图文献服务的一些经验过程中，笔者发现服务形态进一步升级，表面上看有赖于馆员技能的提高和拓展，但实际上服务流程改造，内部资源与人力的整合会是一个更大的挑战；此外，对文献服务模式的探索更是直接关系到服务的成败。
　　
　　2　文献服务模式的创新
　　
　　文献服务形态的融合能够激活馆藏，让更多深藏的资源可以为人所知、所用，也促使上图关注整个文献服务链的打造，从前端的数据库资源导航、在线咨询，到外部文献发布和网上支付，再到后台的文献加工、分析和管理，重新思考建立什么样的服务模式来让不同的用户更便捷地、充分地获取服务。以下结合上图近年来较为成功的一些案例，对文献服务模式创新做些介绍。
　　
　　2.1　文献的个性化网络集成服务
　　以上图为某化工企业定制的数字图书馆网站(用户以用户名／密码方式登录)为例，服务着眼于根据用户实际需求，建立一体化文献服务体系，集馆藏数据库远程服务、文献传递、目次服务、专题检索、数字参考咨询、电子剪报、行业动态综述功能于一体的网络服务模式。内容设计则尽可能将图书馆开发成熟的文献服务项目打包提供。此外，针对那些仅限于馆内使用的数字资源，图书馆员仍旧是一个传统的文献服务者角色，在对客户信息需求理解领会的前提下，将检索结果汇集成题录产品提供网站浏览和检索，随后再辅之以原文索取――提供的服务，用来满足用户进一步的文献需求。
　　
　　2.2　文献知识的数据挖掘服务
　　在专业化信息服务领域，图书馆只有充分发挥馆员图书情报专业能力，不断培育文献知识的挖掘能力，才能树立自己核心竞争力，最终以专业深度来占领行业的前沿。以上图自主开发的媒体测评服务为例，通过对内容分析、文献计量等有关理论、方法、技术、工具、流程和数据库系统方面投入研发力量，谋求对剪报文献的深度开发，最终在应用服务方面为图书馆剪报打开了一个新的发展空间。从某种角度上说，媒体测评是传统剪报业务的衍生产品，是利用新兴网络、数据库和数据挖掘技术发展起来的一项文献增值服务。与一般剪报只注重收集客户公司或行业有关的新闻报道不同，媒体测评以定量和定性相结合的方法进一步挖掘剪报的新闻属性，并形成媒体分析报告。每篇剪报所包含的题名、刊载媒体、是否转载、发行地区、刊载日期、版位、版名、作者、正文、发行量、广告估价都被视为是可以量化的数据。媒体测评系统可提供用户或项目媒体报道分析明细表，每篇报道都可按媒体属性分类(如大众新闻／商业经济／运动时尚／产业技术等)；也可以提供报道类别选项信息(行业新闻／投资收购兼并／证券期货／公司新闻／高层采访／综述评论等)；提供每篇报道语气分析(正面、中性、负面)，对涉及报道褒贬态度进行统计，全面、及时、客观、精确地为用户收集、分析媒体的相关报道，最终形成基于数据挖掘的文献知识，帮助用户判断舆论对事件／人物／机构发展的影响。
　　
　　2.3　嵌入用户信息系统的文献解决方案
　　随着信息技术和环境的发展，用户不再满足于文献内容的精确性、完整性，而更进一步关注怎样才能快速、有效得到解决问题的知识。因此，图书馆在满足用户一般性文献需求的同时，还要帮助用户从繁杂的信息环境中捕获实际需要的信息，甚至进一步将文献信息加工成具有更高知识含量的、有针对性的文献产品，直接应用到用户的信息系统中。以上图与某商业银行的合作项目为例，其内容与传统剪报服务没有太大差异，主要为收集、筛选、提供本银行、竞争银行及合作伙伴的媒体报道并分析、收集有关的行业动态信息，但是需要将异地数据同步技术运用于电子剪报的发布，建立图书馆文献实时服务的新模式。由于可以直接将文献数据即时更新到拥有自己数据库平台的用户平台上，帮助用户便捷地在内部获取最新信息，极大地提高了文献信息的时效性、安全性和使用价值。
　　
　　3　结语
　　
　　形态融合、模式创新使图书馆文献服务达到了一个前所未有的专业高度，也从某种角度解答了人们对数字时代图书馆社会作用的质疑。毫无疑问，为提升图书馆在社会信息服务系统中的地位，传统文献服务应该更多转向知识服务，但随之而来的一个问题是，知识服务总是要求更多的专业化，而专业化过程会使文献服务形态越来越开放。随着对跨界合作、业务创新的不懈探求，图书馆文献服务对自身工作的定义却变得模糊起来。就好像媒体监测的专业趋势是跨媒体、全覆盖，图书馆剪报部门能不能开始做电视、广播媒体的监测?想必这主要不是一个技术环节的问题，也多半不是商业模式的问题。图书馆文献服务的边界在哪里?这个问题只能留待图书馆员在今后的工作中继续探索与思考了。

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