导游人员工作压力初探

　　摘要:介绍了导游人员工作压力相关领域已有研究的理论成果和近况,借鉴了其他行业工作压力以往研究的经验,对导游工作压力和压力源进行分析,并与其他行业人员工作压力进行了比较。
　　关键词:导游;工作压力;压力源
　　中图分类号:R395
　　文献标识码:A
　　文章编号:1674-9944(2010)09-0130-03
　　
　　1 引言
　　导游一度是一个高利润、高回报的行业,随着近年来旅游市场的转型,导游员在工作中面临着越来越多的风险和压力。导游员在工作中承受过多的压力会对其行为、情绪以及健康方面都带来负面影响。目前已经有很多针对不同行业的工作压力研究,然而国内外针对导游人员工作压力的研究并不是很多。本文基于对导游从业人员的访谈和对以往相关研究的文献整理,试对导游工作压力和压力源进行分析。
　　2 工作压力理论
　　2.1 工作压力的后果
　　国内外近年来的大量研究发现,工作压力会导致很多不良后果,对于个体而言,工作压力可能带来的不利影响,包括对健康的损害,行为的改变以及对情绪的影响。对组织或企业可能带来的影响包括不良的企业氛围,职员对企业承诺降低,生产率下降,事故率上升,缺勤率增加等。近年来很多研究都显示工作压力与心血管疾病的发病率和死亡率存在相关。
　　2.2 工作压力的理论
　　(1)工作压力也称职业压力,指由于工作原因造成的或与工作有关的压力。近年来在工作压力研究领域,有2种工作压力模型的理论影响很大:即工作需求——控制模式(Karasek,1979)后来发展为工作需求——控制——社会支持模式(Johnson,and Hall,1988;Johnson,Hall,and Theorell,1989)以及工作付出——收益不平衡理论(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)。
　　(2)工作需求——控制模式(Karasek,1979)认为工作需求和工作控制的联和作用或交互作用影响着工作者的健康水平和工作质量。工作需求指工作环境中出现的压力源,如工作负荷、时间压力、角色冲突等。工作控制被定义为工作个体对做出工作相关决定的潜在控制,如技术的应用、时间的分配等。工作者在高需求——低控制的工作环境中压力最大,而低需求——高控制的工作环境中压力最小。高需求——高控制的工作是积极的工作,可以促进工作动机和学习的提高。低需求——低控制的工作是消极的工作。
　　(3)工作付出和收益不平衡理论(Siegrist et al.,1986;Siegrist,1996)是另一种理论模型,更强调回报而不是工作中控制的结构(Marmot et al.,1999),同时包括个人特质:过度承诺(一种特殊的应对方式)。工作付出和收益不平衡理论指出付出工作上的努力是社会交换过程的一部分,在这种交换过程中社会将提供回报,回报以3种形式提供给雇员:钱财(充足的薪水)、自尊(尊重和支持)、安全以及职业机会(升职空间、工作安全、地位稳固)。该模型称付出和收获失衡(高付出低回报)将会造成一种可以导致心血管病危险以及其他压力反应的情绪。
　　3 导游工作压力的后果
　　(1)冯耕耘(2004)认为,导游工作压力致使导游应激水平长期偏高,并产生诸多生理不适,表现出疲乏、失眠、头痛、胃肠功能紊乱、胸痛等症状。同时表现出对工作不满意、自尊水平下降、出现抑郁、易激惹、焦虑、无助感、安全感缺乏等。严重时可产生职业倦怠,行为上会降低与游客交往面,对游客正当合理的要求漠然视之,或者是同游客发生矛盾和摩擦。在家庭关系处理上出现较多的冲突,回避与同事、朋友的交往,孤立自己,暴饮暴食,抽烟喝酒等消极行为增加。导游在工作中长期体验到工作压力,会出现情绪衰竭。不利于树立旅游目的地良好形象。
　　(2)田喜洲(2006)认为,导游工作压力使导游员对工作满意度普遍偏低,对旅游企业忠诚度不高,导致离职率高。
　　(3)王春梅(2007)认为,导游工作压力可以导致导游出现心理焦虑、精神紧张、情绪紊乱、身心疲惫、行为懒散、在工作中失去信心、频频出现工作失误。还会因为情绪不好、遇事易激动而导致人际关系紧张。另外,王春梅还特别提出导游长期承受过量工作压力会导致出现不良个人品质,如自我中心、自卑、狭隘、悲观。
　　(4)陈乾康(2006)认为,导游工作压力以及导游生存状态的恶化给旅游业造成了极其恶劣的影响,不仅导游队伍不稳定,也使旅游企业信誉受损,旅游者合法权益得不到保障。具体表现为①导游变导购,旅游服务质量难以保证。②导游人才流失情况十分严重,调查显示导游的职业周期只有5年,在被调查的3 387人中,5年以上的导游仅为448人,仅占13%;而5年以上的导游往往业务熟、能力强、知识修养高。③导游行业已不适合优秀人才生存,更难吸引高层次专业人才。
　　4 导游人员工作压力分析
　　4.1 工作中的压力源
　　综合不同理论观点一般认为与工作相关的压力源有角色冲突、角色模糊、角色超负荷、人际压力、职业发展、工作过度负荷、时间紧迫、低控制、缺乏社会支持、家庭和工作相互作用、组织结构和发展等。
　　4.2 导游工作中的压力源
　　(1)田喜洲(2006)认为,导游工作压力主要是公众舆论对导游的不利倾向导致社会评价较低、没有固定工资、福利较差、缺乏个人职业发展前景、晋级晋升机会不大。
　　(2)冯耕耘(2004)认为,导游工作是一项需要投入大量情绪、精力,持续性强,服务对象期望高的特殊行业。在工作中可能因长期持续付出情感,并与人发生各种矛盾冲突而产生挫折感。
　　(3)陈乾康(2006)认为,导游人员工作压力表现为导游面临严重的生存危机。①合法收入被取消,丧失了基本的社会福利待遇。②隐性失业问题。③导游力量分散,地位卑微,合法权益得不到重视。④游客过度防范心理造成压力,客人上一趟厕所都说导游吃了回扣。⑤旅行社人头费与司机的收益期望带来的压力同自己内心良知的压力造成双重压力,左右为难。⑥身心俱疲。⑦收入不稳定,许多导游把带团当成一种赌博。
　　(4)王春梅(2007)认为,导游工作的压力源有以下几个方面。①工作环境主要在机场、酒店、景区,长期处于繁杂的环境里(人口密度大、噪音和拥挤)令导游员生理上感到不适,对工作失去耐心。②工作过度负荷。③导游工作的季节性导致淡季的时候很多导游没有工作可做。④日程安排时间紧迫。⑤旅行社把风险转嫁到导游身上。⑥对自己充当的角色把握不准或缺乏真正理解时,便会产生无所适从的困惑与犹疑。或者是周围很多人对导游的工作提出了完全不同的期望和要求以致造成进退两难的尴尬境遇。引发了导游员的角色模糊和角色冲突。⑦导游与客人、同事、合作者的关系复杂。
　　4.3 导游工作压力与其他行业工作压力相比较
　　(1)国内外对一些行业的工作压力研究已经进行了很多年,近年来一些行业的工作压力研究包括:公务员工作压力研究、中学教师工作压力研究、高校教师工作压力研究、医护人员工作压力研究、企业职工工作压力研究等等。从研究的结果来看,除了共同的内容之外,公务员工作压力源(封丹珺,2004)主要突出表现为:人际关系压力,职业前景压力,工作责任压力,工作任务压力。其中人际关系和职业前景带来的压力都很大。护士工作压力源(李兆良,2004)包括医疗事故压力,工作负荷压力,医患关系压力,职业声望压力,聘任压力。其中聘任压力是其他行业压力研究中并不明显的,可能是由于医疗机构体制改革中医护人员聘任制度的变化所带来的。中学教师(边保旗,2006)压力研究发现,不同于其他行业的压力源,同时也是最显著的压力源,包括教师责任重大,学生不爱学习,学生不遵守纪律,对学生学习成绩的担忧。
　　(2)导游压力源最主要来自缺乏社会支持,游客、社会舆论、旅行社、司机、同业导游、家庭方面都未能给予有效的社会支持,收益风险要交人头费、担心游客不购物、没有工资福利、淡季失业;工作过度负荷,工作时间长、体力消耗大、旺季连续工作没有休假、担心工作中出现失误;没有职业发展;角色冲突与角色模糊,游客、旅行社、景点、政府部门、司机、酒店各自提出对导游的要求,来自不同方面的要求有时是冲突的;工作低控制。
　　
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