以客户为中心迈入数字时代（上）

　　各类保险企业—无论是传统机构还是新进入者，是综合性企业还是细分市场运营商，是国内企业还是跨国公司，都在想方设法充分满足每位客户的需求，这样保险商才能赢得客户的芳心，并继续为其提供服务。
　　银行已涉足保险领域，藉此开辟新的收费型业务。他们目前占据着显著的的寿险分销份额，并开始逐步加大非寿险领域的拓展力度。而与客户紧密接触的移动运营商、互联网巨头（如谷歌、苹果、脸谱网、亚马逊、阿里巴巴等），以及零售商，都在摩拳擦掌，展开试探性进攻。
　　因此，面对来自行业内外的双重挑战，保险企业承受的竞争压力不言而喻，他们必须重新评估自身的战略和运营模式，加强“以客户为中心”。以客户为中心的理念将彻底颠覆保险业以往“一刀切”的运作模式。在数字时代，它不仅是一项使命、一个挑战，同时对于那些立志服务于终端客户的保险机构来说，也是重大的商业契机。
　　这篇报告旨在分享我们的相关研究与经验，以此帮助保险企业踏上以客户为中心的征程，在数字时代取得成功。报告整体分为以下三部分内容：
　　第1部分—新形势。分析消费者和保险企业之间的新关系，揭示其对竞争格局和保险机构战略抉择的影响。
　　第2部分—以客户为中心。探讨以客户为中心的基础所在，怎样利用数字技术对此给予充分支持，以及这一过程对价值创造的影响。
　　第3部分—变革之道。探究在实现“以客户为中心”的征程中，保险机构面临的来自理念和执行方面的挑战，且提供行之有效的实施框架。
　　本期我们主要介绍第1～2部分内容，下期我们将围绕第3部分内容展开讨论。
　　实现“以客户为中心”是一条殊为不易的征程，一场对整个组织产生深远影响的变革，包括其文化和企业基因，都会被彻底重组。
　　1. 新形势
　　1.1 以客户为中心的全新内涵
　　“以客户为中心”并非新概念，相反，它始终存在。从第一例商业活动出现，客户的重要性从未减退。
　　以客户为中心的工作之所以重新被纳入首席执行官、首席营销官和其他企业高管们的议程，是因为在数字时代，我们可以、也必须采用全新的方式来解读和实行这一理念。
　　如今，商业已全面数字化。而在5～10年前，情况还并非如此。那时，诸如消费者数字化普及、智能手机、平板电脑、多设备互联、大规模实时数据，以及分析、云计算、社交网络等事物还未曾出现。而现在，它们不但如雨后春笋般纷纷涌现，并且已成为我们生活的重要组成部分。
　　让我们看一组极具说服力的事实和数字：
　　·在2013年底，大约40%的世界人口可以访问互联网（2001年的比例为8%），发达经济体的互联网渗透率约为77%（2001年为29%）。
　　·75%的互联网人口会加入至少一个社交网络。在全球范围内，人们使用笔记本电脑/台式机和移动设备访问互联网的时长，分别为每天4.8小时和每天2.1小时。他们逗留在社交媒体上的时间，达到每天2.1小时。
　　·2013年，智能手机的销量首次超过了功能手机，而平板电脑销量在同一年内激增了53.5%（达2.21亿部）。
　　·智能手机和平板电脑，仅占2013年在用移动设备总数的21%，却囊括了88%的移动数据流量。
　　·平均而言，人们每天查看自己的手机约150次。2013年，全球移动数据流量较上一年增长了81%（在年底达到了每月1.5艾字节（exabytes），约为2000年全球互联网总流量值的18倍。
　　·2012年，全球保有数据的9成均是在过去两年中产生的，而且根据Gartner公司预计，全球信息量的年增速至少达59%。
　　·到2017年，过半数的数据分析过程将使用由仪表化设备、应用程序或个人所产生的事件数据流。
　　·据预测，物联网到2020年，将覆盖约2120亿件“实体物品”，其中包括300亿台互联型（自控式）设备。
　　物理世界与数字世界将不再泾渭分明。大多数情况下，物理和数字部件会共同存在并彼此互补。移动技术和机器间（M2M）互联正在提供更多的机遇，创造实时的定制化服务，并接入各种生态系统—因而也开启了许多新兴产业之门。随着基础设施的完善和计算能力的提升，以及可扩展的按次付费服务的逐步普及，新的内部和外部竞争方式也将应运而生。
　　新涌现出的技术趋势，正在支持崭新的行为模式（参见图1），并对保险商、其分销渠道与客户之间的关系产生着显著影响。“以客户为中心”和“以产品为导向”这两种业务模式形成的两极分化，正日趋明显。
　　时间是至关重要的因素。在本世纪初，传统银行可以通过建立自己的在线系统来对抗新进入行业的网络竞争者，从而在很大程度上保住了其客户基础和客户关系。但随后，一轮新的发展浪潮已经席卷而来。如今，消费者能够利用他们手中的移动设备，随时访问网络，搜索引擎、相关内容，比较网站、社交网络和众多工具的普及，使他们较以往更加信息灵通，也更为苛刻。与此同时，消费者面对来自其他行业的诸多服务提供商，拥有了比以往任何时候都更为丰富的选择，并且能够同任意一家具有相关主张的企业取得联系。这对于成立已久的金融服务机构来说，要想进行有效的防守和反击，挑战无疑更加地艰巨和紧迫—而保險企业的危机尤为突出。
　　变革的步伐之快的确令人惊叹。在2012年底，亚马逊出人意料地宣布推出“贷款”服务，为通过其平台运营的商户提供资金支持，因为公司非常熟知这些机构的信用状况。但实际上，亚马逊只是复制了中国电子商务巨头阿里巴巴三年前的举措。彼时，阿里巴巴在收购了一家资产管理公司、并在其平台上推出基金的短短9个月后，便一举成为全球第四大货币市场基金管理企业。
　　但更多变化，正以惊人的速度扑面而来，其中的主角既有久负盛名的企业，也有初出茅庐的竞争者—也许后者将来就会成为如雷贯耳的行业翘楚。以苹果公司为例，其iTunes软件拥有5.75亿名注册用户，且在以每天50万名的速度增长。在过去五年中，公司已经售出约3.75亿部iPhone手机，而iPad自2010年上市至今，销量已超过1.55亿台。与PayPal的1.37亿活跃账户数和亚马逊的1.82亿客户数相比，这些数字可谓远远胜出。

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