实体政务大厅的研究方向与难点辨析

　　[摘 要]实体政务大厅受到了来自“互联网+政务服务”的挑战。文章在国内文献的基础上，结合我国现实情况，提出一些实体政务大厅进一步值得研究的方向以及需要解决的主要问题。
　　[关键词]政务大厅；研究方向；研究难点
　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.087
　　作为政务服务的重要承载方式之一，实体政务大厅近年来呈蓬勃发展、遍地开花之势。一个个小小窗口的背后涌动着建设服务型政府的改革大潮。然而，即便在伴随着大刀阔斧改革的进行而作用似乎应日益凸显的今天，实体政务大厅在某种程度上也受到了来自非传统形式的严峻“挑战”，而这种“非传统形式”正是“互联网+政务服务”。互联网已经渗透到当今社会的方方面面，就在“政务服务”插上了“互联网+”的翅膀实现腾飞的那一刻，实体政务大厅似乎也走到了它的分岔路口。因此，此时对于实体政务大厅的研究就显得更合时宜，它对指导大厅未来的建设起着至关重要的作用。本文主要在对国内文献进行阅读研究的基础上，结合我国现实情况，提出一些实体政务大厅进一步值得研究的方向以及需要解决的主要问题。
　　1 国内前期研究成果简述
　　自20世纪90年代末以来，我国受到西方国家“整体政府”（Whole-of-Government）改革的影响，各级地方政府陆续建立政务服务中心，将分散在政府各部门办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项集中起来，其整合、协作的运作模式成为我国政务服务供给中的重要平台。实体政务大厅是一个概括性的称谓，各地的称呼并没有统一的名称，包括政务服务中心、政务大厅、行政审批服务中心等。时至今日，政务大厅经过了近20年的发展，但是从文献研究角度来看，关于实体政务大厅建设的文献，相比于行政管理领域其他方面的研究，其数量十分有限。学者们的视角主要集中于大厅建设取得的成效、存在的问题以及意见建议等方面，同时随着近几年网上政务平台研究的兴起，对于二者之间的关系研究也取得了一些相关成果。本文主要提出笔者认为实体政务大厅进一步值得研究的方向以及需要解决的主要问题。
　　2 值得研究的方向
　　2.1 纯粹理论层面的深入研究
　　正所谓“小智治事、中智治人、大智治制”。因此制度层面、理论层面的研究与突破才是确保实体政务大厅健康发展的根本保证。實体政务大厅建设取得的成效、遇到的问题等，都是在一定行政制度的安排下，政务服务体系的一种展现形式而已。上升到理论层面后，无论是实体大厅或是电子政务，其在理论的研究上有着许多共通之处，似乎两种形态由分而合又走到了一起。如整体政府理论的实践对政务大厅和政务平台的建设都起到了巨大的指导意义。目前国内外诸多文献的研究方向都是就“实体政务大厅的问题”而论“解决的具体措施”，虽然也取得了不俗成绩，但在一定程度上还只是停留在“标”的层面，没有真正触动其“本”。因此，纯粹理论层面的深入研究，试图从制度的安排上为实体政务大厅以及电子政务建设明确路径，是一个值得研究的方向。
　　2.2 实体政务大厅建设路径选择的影响因素研究
　　从前期文献来看，国内外关于实体政务大厅建设的研究存在“两少”的现象。首先是关于大厅完整的建设路径研究较少，在诸多的研究成果中，很少有给出一条大厅建设的清晰路径，即从机构设置、职能定位、层级划分、标准设计以及物理建设等方面明确大厅建设路径。其次是在研究方法中使用定量分析的几乎没有，绝大多数研究都是采用定性的方法，最常见的是以某地政务大厅建设情况为例进行案例分析。因此，使用定量的方法，找出影响实体政务大厅建设路径选择的因素，给出政务大厅建设路径选择模型，同样是一个值得研究的方向。
　　2.3 “互联网+”背景下实体政务大厅发展趋势研究
　　在现有的结合“互联网+”的政务大厅研究中，研究的焦点主要集中于实体大厅与电子政务间的关系和配合，缺少对政务大厅本身在“互联网+”背景下发展趋势的预判，即明确大厅未来发展建设的图景，对大厅未来的建设规划缺少指导意义。因此，“互联网+”背景下实体政务大厅发展趋势的研究值得关注。
　　2.4 商业领域新理念、新技术应用借鉴研究
　　在对实体政务大厅现有的研究中，其研究视角大多局限于单纯的政务领域，缺少对商务领域的有益借鉴，特别是对已经在商业领域崭露头角的新理念、新技术的借鉴。正所谓“他山之石，可以攻玉”，与其“两耳不闻窗外事”就政务领域闭门造车，不如将研究的目光移至在某种程度上早已先行一步的商业领域，或许能有耳目一新、事半功倍的研究效果。这种效果在电子商务领域尤其凸显。
　　3 需要解决的主要问题
　　3.1 从理论角度勾勒实体政务大厅建设图景
　　理论突破对于解决现实问题有着极为深远的意义，也正因如此，在理论层面的每一点进步都弥足珍贵。无论是实体政务大厅的建设，还是“互联网+政务服务”的兴起，它们都是政府行政创新的一种展现形式。政府行政创新是指各级政府为适应公共管理与行政环境的需要，与时俱进地转变观念与职能，探索新的行政方法与途径，形成新的组织结构、业务流程和行政规范，全面提高行政效率，更好地履行行政职责的实践途径。自行政体制改革的大潮席卷全球以来，世界各国都在试图结合本国实际走出一条符合世界潮流、适合本国国情的行政体制改革之路，行政创新也是各国共同的追求。但行政体制改革是一项牵一发而动全身的系统性、综合性工程，其理论层面的突破以及在理论指导下制度层面的创新安排，都绝非等闲之举。因此，从理论角度勾勒实体政务大厅建设图景应当是一种根本性的追求，当然也存在极大的复杂性和困难性。
　　3.2 运用定量分析方法给出建设路径选择模型
　　实体政务大厅的建设从完整性角度来看，对其具有相当指导意义的应当是能够给出一条完整的建设路径。包括：机构设置，即明确大厅的行政隶属、组织架构及人员组成；职能定位，即明确行政区域内各级政务大厅应各自承担的职责任务；层级划分，即明确政务大厅与行政部门间等级的对应关系；标准设计，即明确大厅建设中需要进行标准化处理的事项；物理建设，即明确大厅的建设装修风格及所需设置的具体地点等。而完整的建设路径选择方式的生成可以采用定量分析的方法，通过结构方程、多层线性模型、事件史分析等恰当的分析方法，直观清晰地给出一个路径选择模型。通过该模型，可以有效量化指导不同类型政务大厅的建设模式。
　　3.3 结合时代特征对实体政务大厅建设趋势做出合理预判
　　在“互联网+”的时代背景下，正如电商的兴起极大地冲击了实体商超类似，从某种意义上讲，电子政务发展水平的不断提升给实体政务大厅也带来了前所未有的挑战。现实中，越来越多耗巨资建设的政务大厅却门可罗雀、鲜有问津。因此，结合时代特征对实体政务大厅建设趋势做出合理预判，减少不必要的浪费，极具现实意义。这种趋势预判在一定程度上可以参考商业领域的先例，我们或许可以做出这样的判断，即在未来的发展进程中，大型的实体政务大厅将逐渐减少，取而代之的是遍地开花的采用O2O模式的“政务便利店”。当然，这只是一种基于商业领域先例的预判，其预判方式可以有多种形式。
　　3.4 有效借鉴商业领域的新理念、新技术
　　竞争激烈的商业领域是诸多新理念、新技术诞生及应用的沃土。特别是电商在处理其线上线下关系的方面，更是展现了引领时代的风范。就线下来看，基于大数据、云计算、物联网、AI等技术支撑的无人便利店、人工智能仓储及物流逐步崭露头角，日新月异地占据着媒体的头条，吸引着人们的目光。在追随的道路上，政务领域落后了。因此，如何有效借鉴商业领域的新理念、新技术，是电子政务以及实体政务大厅研究领域都应当思考的问题。特别是对于新技术的借鉴，在一定程度上可以预见，智能化政务大厅建设一定是未来实体大厅的发展趋势之一。而这种智能化绝不是现阶段与网上政务平台初步结合这么简单。
　　参考文献：
　　国务院办公厅政府信息与政务公开办公室.全国综合性实体政务大厅普查报告[R].2017.

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