【图书馆服务中的“以人为本”】 上海图书馆东馆 以人为本

　　[摘要]以人为本不仅是新时期党和国家提出的重要治国理念,也是图书馆工作中应当切实贯彻的重要原则。对于图书馆管理而言,首先要做到以读者为本,为读者提供高效、便捷的服务;其次要做到以作者为本,尊重作者的知识产权;最后要以图书馆管理人员为本,在制度上实现对管理人员的关怀、尊重。
　　[关键词]图书馆管理　以人为本　读者　作者　图书馆工作人员
　　[分类号]G253
　　
　　1　导言:以人为本的精神理念与以人为本的管理方式
　　
　　党的十六届三中全会通过的《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》明确指出,要坚持“以人为本,树立全面、协调、可持续的发展观”。这是在党的重要文件中,第一次将“以人为本”作为一种治国方略来看待,它体现了新时代的共产党人对人性、人道的尊重,也表明了国家的治国理念已经从阶级斗争、阶级对抗转向确立人的地位、尊重人的价值观念的转变。不仅如此,“以人为本”也成为当代社会人权发展的根基。就内涵而言,以人本为其本质应当定位在“指以一切人为本,是指以人人为本,是指对所有的人都应当平等对待、平等尊重”。就此而言,国家制度和社会制度的建构必须体现对人的终极关怀,而不是仅将制度视为治人的工具,或者认为制度是一种在个人权利与国家权力之间进行平衡、折衷的手段。以人为本的延伸就是权利本位,它表明个人地位主要就是通过确立权利主体的地位而得以实现的。
　　
　　当代社会也将以人为本视为最为基础的管理方式。以企业管理为例,学者指出,“人本管理”主要有两种涵义:①确立人在管理过程中的主导地位,继而围绕着调动企业人的主动性、积极性和创造性去展开的企业的一切管理活动;②通过以人为本的企业管理活动和以尽可能少的消耗获取尽可能多的产出的实践,来锻炼人的意志、脑力智力和体力,通过竞争性的生产经营活动,达到完善人的意志和品格,提高人的智力,增强人的体力,使人获得超越受缚于生存需要的更为全面的自由发展。可以说,第一种涵义主要是指人本管理的方式,而后一种含义则是从人本管理的效能上而言的。两者的统一,正好说明了人本管理在当代社会中的重要意义,它既是一切管理活动的指导方针,也是创造和发展社会生产力的重要手段,因而在一切管理活动中都具有重要意义。
　　图书馆工作也是一项复杂的管理活动,同样必须贯彻以人为本的原则。需要注意的是,首先,以人为本是与以物为本截然对立的。传统的物本管理,是指“以文献、书籍等实物为主要管理对象”,以“整体、保存、收藏图书文献”作为图书馆的社会职责,整个管理工作“是围绕文献典藏而开展工作的管理形式”。毋庸置疑,图书馆的设施及图书的品种、珍稀程度等,对于图书馆建设而言当然是极为重要的衡量指标,但是,图书馆是为人服务的,因此,所有的图书馆设施及图书的采购、保管,都应当是更好地为人服务,而不能本末倒置。其次,图书馆工作中的以人为本也不是以权力为本。在这里所言的“权力”,更多地指以领导人的意志为转移,也即图书馆的工作重心更多地是偏向于图书馆领导的“政绩”,甚至是为领导个人的研究提供便利;图书馆所有的建设与管理活动,也都是围绕着领导的意志而展开。这实际上是权力本位的具体表现。所以,对于图书馆管理所追求的以人为本而言,就是指以每一个与图书馆有关的人为本,尽可能地对他们加以关心、尊重,从而使他们都能够成为图书馆管理工作中的主体。
　　那么,在图书馆工作中,如何才算是实现了“以人为本”呢?笔者认为,这主要包括三个方面:即以读者为本,体现读者至上的服务理念;以作者为本,尊重作者的合法权益;以图书馆工作人员为本,施行人性化的管理方式。以下即分而述之。
　　
　　2　以读者为本,体现读者至上的服务理念
　　
　　图书馆因读者而存在,也因读者而变得有生气。作为一个储藏文献、服务读者的社会公共服务机构,图书馆工作无疑应将读者的需求置于工作的第一位。就图书馆工作而言,要做到“以读者为本”,必须坚持以下几点:
　　第一,任何人都应有平等地获取“读者”资格的权利。“读者”是对需要借助公共图书馆获取信息资源的社会成员的一种特定称谓,而“读者”的普遍存在则是公共图书馆存在的前提和基础。因此,在读者资格的获取上,不能随意设限、歧视对待。特别是对于社会上的弱势群体,如残疾人、穷困者等,应强调免费提供服务。在图书馆的工作导向上,很多地方以“为领导决策服务”、“为科学研究服务”作为服务的优先目标,这本身就颠倒了图书馆的工作性质。须知,在强调对某些群体、人员给予优先对待的同时,就势必会限制、排斥其他一部分人享有同等的权利。所以,只要是愿意借助公共图书馆获取资料、信息的人员,不分年龄、性质、宗教背景、政治观点的差异,都应当平等地获取读者的资格,从而真正使图书馆成为体现公共性、公平性的社会场所。
　　第二,任何读者都应享有平等地获取图书资料、信息的权利。图书馆是公共性的制度设施,图书馆的场地、空间及馆藏资源也自然具有公共性,应当平等地对所有读者开放。这意味着只要是读者可以进入的区域,所有读者就都可以自由进入;只要是馆藏的图书资料,所有读者都能够平等利用、借阅。而在现实生活当中,对于政府机关人员、专业研究人员,图书馆保证资源的全面开放似乎不成问题,但对于社会上的一般读者,特别是残疾人、农民工,许多图书馆则人为设限:“同为读者,待遇和借阅权限不能平等,借书选择的权利不能自由支配,造成一个群体中信息权利的不公平、信息机会不均等,一些读者利用信息资源的权利遭到限制与歧视”。这自然就背离了图书馆正确的工作宗旨。如前所述,“以人为本”是以每个人为本,差异性、歧视性待遇,本身就是对以人为本原则的抵触。
　　
　　第三,在图书馆的管理工作中,应当积极吸收读者的参与,认真采纳读者的意见,从而使图书馆服务水平能够更上一个台阶。“传统的图书馆‘坐等读者’,或者最多做到‘有求必应’,而这种模式在信息时代是适应不了社会发展的”。对于现代图书馆而言,图书馆的发展思路及发展规模都必须与读者的需要相联系。图书馆当然可以在为本馆确立藏书范围上与其他公共图书馆有不同的特色,但必须注意的是,所有的特色都是与读者有需要联系在一起的,没有某一群体的专门型读者的存在,特色自然也就失去了意义。对于综合型的图书馆而言,涉及人类主要知识的各方面资料都应当齐全、完备,如此才能真正适应现代社会读者的阅读需求。总之,只有真正急读者所急,想读者所想,想方设法满足不同层次读者的阅读需求,并根据读者的批评建议及时改进工作思路和工作方法,才能够真正体现图书馆的性质与职能,也才能真正落实以人为本的工作要求。
　　第四,图书馆应依法履行相关职责,积极保障读者的合法权益。首先,读者在进入图书馆之后,就如同顾客进人商场、房客人住宾馆一样,图书馆也应当对读者的人身、财产安全负责。为此,图书馆应当加强安全管 理,保护读者的人身权与财产权不受侵犯。其次,要尊重读者的隐私权利,不得外泄其相关资料。读者在办理借阅证件时,自然会透露属于个人身份的信息资料,同时,特定的读者在图书馆中的借阅记录也会体现其研究取向及研究内容,这些都属于个人的隐私范围,图书馆不得以任何方式加以披露。再者,对读者的救济权利必须予以重视。读者在可能会受到罚款、停借等相关处理时,应当按照法律的正当程序,听取当事人的申辩,并告知作出处理决定的理由和根据。图书馆不履行告知义务时,处理决定应视为无效。
　　总之,图书馆是一个公益性的社会服务机构,它因读者而设立,因读者而存在,所以,在图书馆的管理工作中,应当时时本着以读者为本的理念,倾听读者的呼声,尊重读者的权益,解决读者的困难,使读者能够参与到图书馆管理工作中来,提高服务质量与服务意识。
　　
　　3　以作者为本,尊重作者的合法权益
　　
　　在图书馆工作中,读者与管理人员都是可见的主体,但还有一个主体是需要提及的,那就是作者。不言自明的是,图书馆的资料都是由某一特定作者所完成的作品,是作者智力成果的结晶;没有高质量的图书作者群,图书馆自然也不会成为人们流连忘返的场所。因此,对作者权益的尊重,在一定程度上就是对知识的尊重,也是对读者权益的维护。
　　最早确立“读者权利”的美国图书馆协会委员会,在1980年版的《图书馆权利宣言》中,涉及作者权益的条款包括:图书馆资料不能根据作者的出身、经历或见解不同而受到排除;图书馆提供反映各种观点的资料和信息,不能由于观点的不同而剔除图书馆资料;图书馆拒绝干涉和检查;图书馆和一切抵制压制表现自由、思想自由的个人、团体合作。上述宣言的内容中,明确要求图书馆在图书资料的采选、展示上应当保持“价值中立”。换句话说,图书馆不能扮演书报检查官的角色,而应当以中立的态度来采购、选择所要购置的资料,不能带着有色眼镜而刻意剔除某些资料。只要是公开、正式出版的作品,图书馆不能以与自己的办馆宗旨不符合而加以抵制,更不能因为所谓政见问题而将有价值的图书资料排除在收藏范围之外。作为文献收集、贮藏并提供借阅的场所,图书馆应当相信读者自己的判断力和鉴别力,由读者本人去判断作品的价值,而不能替代读者来限制某些作者作品的流传。
　　在图书馆管理工作中,作者的权益体现在哪些方面呢?这首先必须从作者写作的目的谈起。我们知道,作者将作品公诸于众的目的,是为了使其思想及其所欲表达的内容为人们所理解、接受并赞同,从这个意义上说,任何一位作者都希望自己的作品能够拥有最广大的读者。图书馆对图书开放与否的分类决定,实际上就是对作者权益的侵犯。换言之,那些随意在读者群中进行区分,决定哪些资料向哪类读者开放的做法,既是侵犯读者的平等权益,也是对作者权益的不尊重。至于某些图书馆以“孤本”、“特藏”为名,将资料束之高阁的做法,表面上是为了图书文献的保护,但实质上则是切断了作者与读者的联系,起码是与作者写作图书的初衷背道而驰的。在这方面,尤其需要注意的是,某些图书馆将收藏的资料变成一种垄断性的资源,高额收费,这不仅与图书馆的公益性相冲突,也是对作者权益的极大损害。“信息一旦被创造出来,并对所有人都有效时就发挥了其适宜的作用”。任何一个作者决定将自己的作品公开出版时,其目的肯定不是为了少数人的阅读,而是尽可能地流传于社会,使作者能够与更大程度上的读者交流。所以,从以作者为本的角度出发,所有馆藏资料都应当平等地对所有读者开放,尽可能使作者的观点、理论能够为更多的人所知悉。
　　作品由读者阅读和图书馆收藏,因而,必须根据我国《著作权法》第22条的规定,予以合理使用。在这其中,有几个问题是必须值得注意的:①“为学校课堂教学或者科学研究,翻译或者少量复制已经发表的作品,供教学或者科研人员使用,但不得出版发行”。就读者而言,其从图书馆复印图书文献资料,只能是供“课堂教学或者科学研究”使用,不得用作他途;对于图书馆而言,“复制”必须是少量的,不能以牟利为目的,大肆复制某些文献贩卖,否则即属侵权。②“图书馆、档案馆……等为陈列或者保存版本的需要,复制本馆收藏的作品”属于合理使用范围,但是其用途只能限于“陈列或者保存版本”。③根据《著作权法实施条例》第21条的规定,使用可以不经著作权人许可的已经发表的作品的,不得影响该作品的正常使用,也不得不合理地损害著作权人的合法利益。
　　必须注意的是,对图书馆工作中作者权益的保护问题,历来是研究较少、问题较多的领域之一。然而,作者恰恰是联系图书馆与读者的纽带。没有高质量的作者与高水平的图书,就不可能会有读者依赖图书馆进行研究与学习的可能。因此,要真正体现以人为本的图书馆工作理念,就必须重视作者权益的保护,把作者视为是图书馆工作中的主体之一,根据法律规定维护作者的合法权益。
　　
　　4　以服务人员为本,施行人性化的管理方式
　　
　　就图书馆面向读者提供公共服务而言,读者无疑是值得关心、尊重的主体,正因如此,图书馆工作中也往往强调“读者第一”的服务原则。但图书馆管理工作上的以人为本,不仅指以读者为本①。无论是作者还是图书馆的服务人员,都应当是以人为本所包含的对象,都应当得到最起码的关怀与尊重,而这首先就必须把管理、服务人员当作有尊严、有价值的主体来对待。当代最著名的企业管理顾问德鲁克就明确指出:“有证据表明,从心理学和生理学的角度来看,把装配线原理应用于人类,也就是说,人是一台被糟糕地设计为单一用途的机器的隐含性假设是站不住脚的。笔者有具体的证据可以证明,把人作为生产工具来使用,是不经济的,是无成效和效率的,是一种可怜的工程学,从而会导致在工人和工作之间造成障碍性的压力、挫折和不满”。这种忠告无疑是图书馆的领导层必须加以注意的。笔者认为,要体现以服务人员为本的理念,必须做到以下几点:
　　第一,施行人性化的管理模式,调动图书馆管理人员的工作积极性。现代的管理文化强调的是一种和谐文化,其核心是在尊重人的基础上,造就出一种相互信任、相互合作的管理模式。图书馆管理既是一项需要高度责任感的社会职业,也是一项要求很细、专业成分较高的技术职业,因而图书馆管理层要注重提高服务人员工作的积极性,真正做到感情留人、事业留人、待遇留人。“人是有感情的,感情是馆员与图书馆内在的最富有生命力的元素”。本着这一要求,图书馆领导应当主动、积极地与员工进行交流、对话,强调激励、尊重、协商的柔性管理。那种以命令式、指挥式为内容的管理模式,与以人为本的要求是不相吻合的。实际上,管理人员只有感到被尊重、被重视,才能焕发出工作积极性和管理责任感,从而优质、高效地完成各项工作任务。
　　第二,积极听取管理人员的意见,完善图书馆的管理制度。制度建设的关键,是要符合管理现实,解决突 出问题。而在这方面,图书馆管理人员无疑最具有发言权。他们是在第一线直接与读者打交道的,图书馆的管理制度是产生了正效益还是负效益,管理人员最为清楚;同样,读者对图书馆管理上究竟有哪些方面的批评意见,管理人员也是最早知悉的。正因如此,图书馆在拟定相关的规章制度时,应当吸纳服务人员积极参与讨论,而不是领导闭门造车,或者直接借用其他名馆的管理制度。“任何工作目标的实现,靠的都是一个团队的共同努力,图书馆的生存和发展也不例外”。服务人员直接参与规章制度的制定,无疑既是使其了解规章制定的目的和规章规定的具体内容的合适途径,也是使其自觉依照规章办事的前提条件。从一般意义上来说,员工提出的建议能够被得以采纳,无疑使服务人员增强了主人翁意识,而对于这一规定内容的执行、实施,他们自然会成为忠实的维护者。同样重要的是,规章制度的制定本来就是基层民主的题中之义,只有群策群力、集思广益,才可能使制定出来的规章制度具有针对性、现实性和可操作性,从而发挥以规章管理、以规章办事的良好风尚。
　　第三,关心员工健康,重视图书馆职业防护。劳动保护是公民享有的重要权利,这就要求在具体的工作环境中,应当为职工的身心健康创造良好的工作条件与工作环境。“图书馆是文献信息贮存中心,也是人员密集的公共场所。一直被人们认为环境雅洁、安静的图书馆,其实隐藏着许多的污染物。这些污染物来源广泛,种类繁多,直接威胁着馆员的身体健康”。特别是电磁辐射、铅污染等,都是图书馆管理中特有的污染源。对此,图书馆在进行管理工作的同时,应当加强对图书管理职业病的有效防护。在这方面,首先要保障图书馆有一个清洁、安全的工作环境,预防和控制疾病的发生;其次,要积极做好污染源的检测工作,尽可能使污染源能够得到有效控制,最大限度地减少污染的发生概率;再者,要根据《职业病防治法》的规定,采取各种措施来保障图书馆管理人员获得职业卫生保护,拥有健康的体质。
　　总结以上的内容可以看出,“以人为本”不是一个空洞的政治口号,它是有形有体、有血有肉的工作机制和行动指针,需要在图书馆管理工作中尽可能地全面落实。只有做到以读者为本,才能体现图书馆的工作性质和服务宗旨;只有做到以作者为本,才能显现对知识的尊重;只有做到以服务人员为本,才能保证管理工作的优质、高效。所以,在图书馆管理工作中提倡和落实以人为本,是现代图书馆管理的基本准则,也是衡量图书馆管理水平高低的重要标尺。
　　
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