中美继续教育比较研究 中美图书馆咨询知识库比较研究

　　[摘要]咨询知识库是一个供用户查询知识并获取参考的服务平台。通过比较分析中美图书馆咨询知识库的建设现状，发现中美咨询知识库在分类方式、检索途径、组织维护和个性化功能方面存在的差异。建议图书馆对咨询知识库采用以自然语言主题的聚类分类法、提供多维检索途径、系统表述知识内容、整合推荐精彩知识、更新相关知识链接、推送预见性靶向知识服务、鼓励用户共同参与、融会用户补充反馈的优化措施，实现向以用户为中心的、满足用户知识需求的服务模式转变。
　　[关键词]知识库　中国和美国　调查　比较研究
　　
　　在当今网络文化环境下，用户的知识需求呈现多元化、综合化与高效化等特点，这种需求的变化对咨询知识库提出了更高的要求。首先，用户从海量咨询知识库中提取符合需求、有助于解决实际问题的知识，往往需要花费大量的时间和精力；其次，用户不再满足于单纯获取知识内容，更希望得到经过筛选、组织、链接、推荐的优化知识集合。因此，需要对咨询知识库原有的服务内容进行整合和挖掘，探索能适应泛在知识环境的服务模式。
　　
　　1　咨询知识库
　　
　　咨询知识库是从用户的提问中选择有普遍意义的问题，经过图书馆员编辑，配上答案，形成可供检索，浏览的参考源。咨询知识库依托图书馆网站，向用户提供便捷知识查询和自助知识获取服务。
　　咨询知识库作为图书馆的常规服务项目，其服务模式以及个性功能也不尽相同，国内外图书馆在咨询知识库的知识内容、组织结构和服务方式上都表脱出迥异的文化特征。我们通过调查取样、客观求证的方式，从个性中寻求共性，总结概括我国咨询知识库的服务现状。并通过比较分析，汲取有利于我国咨询知识库的发展经验，在共性中发扬个性。
　　
　　2　研究对象、方法及时问
　　
　　研究对象的选取采用典型抽样方法。国内高校样本丰要选取综合实力较强、内在管理、服务等方面处于领先地位的图书馆，以中国管理科学研究院研究员武书连在《科学学与科学技术管理》杂志上发表的2009年度中国大学评价为抽样框，按照高校排名抽取建设有咨询知识库的10所高校图书馆作为调研对象。国内公共图书馆的选取，以中国社会科学院发布的《城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告No.7》2008年度中国城市综合竞争力排名为抽样框，按城市排名抽取建设有咨询知识库的10所地市级公共图书馆作为调研对象。基于同样的考虑，根据美国著名网站u.s，News上的2009年度美国大学排名(National Univer-sities Rankings)，抽取美国建设有咨询知识库的10所高校图书馆为调研对象；并根据2008年度美国城市可持续发展排名(us City Sustainability Rankings)，抽出美国建设有咨询知识库的10所公共图书馆为调研对象。由此，共选取40个图书馆为调研样本，如表1所示。
　　
　　
　　研究方法采用了实证研究法和比较分析法。这里的实证，是通过因特网逐一访问样本网站，亲身观察和体验样本的咨询知识库，从而获取第一手数据并对建库情况进行详细的统计分析。在实证研究的基础上，比较分析两国咨询知识库在分类方式、检索途径、组织维护和个性化功能方面存在的差异，获得改进和完善我国咨询知识库的启示。
　　
　　3　调研结果及比较分析
　　
　　3.1　咨询知识库分类方式调查分析
　　通过调研，中美图书馆咨询知识库的分类方式可归纳为以下几种：①依据“服务类型”分类。指从图书馆各项服务的角度划分咨询知识库。②依据“学科归属”分类。指根据知识内容的隶属学科进行分类。③以“自然语言”为主题分类。这是一种应用自然语言为类别名称的聚类分类法，每一个类别代表着一类知识集合。④其他分类。指的是没有依照特定的主题对咨询知识库进行分类。⑤没有提供分类查询。有些咨询知识库没有提供分类查询，用户在查阅时只能翻页逐条浏览。调查结果如图1所示。
　　如图1所示，我国多数咨询知识库以“服务类型”和“学科归属”为分类依据。此种分类方式属于“有监督分类”，即根据事先设定的类别，将每一个知识点归入其中。它的不足在于：①服务类型的界定模糊和学科交叉导致知识的所属类别边界不清；②类别名称的语言属于“受控语言”，受一些标准的规范，给用户使用带来不便。而美国部分图书馆的咨询知识库使用“自然语言”的主题聚类分类法，这种“无监督分类”不预先设定类目数量和名称，将各种知识点聚合成不同的类别。其优点是：①知识的界定明晰，类别之间更为独立。②以“自然语言”作为类别名称更符合用户的查询和浏览习惯。
　　美国纽约大学图书馆的咨询知识库的主题聚类有“借阅”、“电子期刊”、“数据库”、“图书馆账户”、“版权”、“研究”、“音视频”等。每一个主题下都汇聚着相关的知识集合，而且每个类别均以“自然语言”命名。对于点击率高的类别，如“数据库”，特意用较大字号标示，方便用户快速获取。
　　
　　3.2　咨询知识库检索途径调查分析
　　中美图书馆咨询知识库的检索途径分为以下几种：①“咨询主题”检索。指通过关键字检索到与主题相关的知识。②“咨询主题和回复内容”检索。在保证“主题检索”的基础上，提供馆员回复内容的检索，提高查全率。③“咨询主题和限定时间”检索。这种方式将知识点人库时间和主题作为被检项目。④“咨询主题和关键词推荐”检索。指在提供“主题检索”的同时，还在检索栏下面列出检索频繁、时代热点的关键词，每个关键词代表一类知识的集合。⑤高级检索。这是一种检索项(主题、内容、时间、馆员等)和逻辑词(与、或、非)关联式检索。⑥无检索。少数咨询知识库没有提供检索服务。详情见图2。
　　在调研的我国20个咨询知识库中，有16个(占80％)咨询知识库以“咨询主题”、“咨询主题和回复内容”和“咨询主题和限定时间”为检索途径。我国咨询知识库检索优势在于查全率较高，知识时效性强；劣势在于提供“高级检索”的咨询知识库少，检索精确度低。在调研的20个美国咨询知识库中，有15个(占75％)咨询知识库设置了“咨询主题检索”，“咨询主题检索结合关键词推荐”和“高级检索”的形式，多维的检索途径适合用户个性化定制。
　　在德克萨斯州A&M大学咨询知识库的检索页面中，Search(丰题检索)和Advanced seal曲(高级检索)同时呈现。用户进行主题检索时，只需要输A主题词即可检索出包含此内容的知识点，节省了用户时间；而高级检索整合了“咨询主题”、“回复内容”、“所属类别”、“咨询馆员”等检索项，通过逻辑运算，为用户提供更为精确的检索。该知识库还提供“Jargon(术语)”的“关键词推荐”服务，汇总了如“index”“IsBN”“interlibrary loan”的术语解释。
　　
　　3.3　咨询知识库组织维护方面调查分析
　　咨询知识库的组织维护主要通过知识内容更新、 相关资料链接和用户参与补充来实现。“知识内容更新”足为了融入最新知识，摒弃过时记录，更好地发挥知识效能。“相关资汛链接”是把知识解答中出现的棚关问题，资料或新闻进行链接，形成知识的网状交融。“用户参与补充”是指用户可以对知识点进行补充、评论等，经馆员审核后增补到原有知识中，使知识内容更为全面、准确。调查情况如表2所示。
　　统计表明，中美两国大部分的咨询知识库都能及时更新充实，呈良性发展状态。但是，在形成孤立知识进行关联、形成知识链、完备索引的咨询知识库中，我国仅有2个，而美国有12个。在馆员和用户的互操作方面，我国咨询知识库缺乏用户的参与和互动，大部分知识点仍保持着最初入库的形态。而美国图书馆在咨询知识库的组织维护中，注重知识更新和知识网络构建，为用户提供了参与的渠道。
　　在咨询知识库组织维护方面最为出色的是加州大学伯克利分校图书馆，咨询知识库生态化建设得到了充分体现。用户可以对库中每个知识点添加评论、阐述自己的观点，保证知识内容的及时更新调整。每个知识点都记录着首次入库时间和最后一次被编辑的时间，每项知识解答中都有相关资料和相关问题的链接，通过数据统计还可以“挖掘”出用户差注趋向和热点问题。
　　
　　3.4　咨询知识库个性化功能调查分析
　　用户导航和个性化服务功能是高质量咨询知识库的重要标志。“精彩知识推荐”是在知识库首页突出位置显示用户咨询相对集中、涵盖知识点较全面或者是分析透彻的知识问答。“用户服务导航”是指在咨询知识库中加入如图书馆各项业务、百科网站、搜索引擎等链接，让用户更好地理解并拓展相关知识。“开没用户反馈”是指用户可以针对咨询知识库中的具休知识的实用性，利用价值做出评价、反馈意家，或者对总体利用情况做出评价，共同改进和提升咨询知识库的服务水平。统计结果如表3所示。
　　从表3可以看出，我国总体个性化服务水平还有待提高。首先，在用户导航方面，数目上基本可以与美国持平，但在具体形式上我国多以文字链接，二美国多采用虚拟地图导航的形式；其次，我国提供“精彩知以推荐”服务的咨询知识库比美国要少，“精彩知识推荐”在一定程度上反映了馆员的知识服务水平；最后，我国大多数咨询知识库都没有开设“用户反馈”项目，仅有少数开设了电子邮件的反馈形式，因操作较为繁琐，使许多用户放弃了意见反馈，这不利于咨询知以库的良性发展，而在一些美国的咨询知识库中，反馈渠道简单便捷，仅需要提交表单即可完成对知识点的评价。
　　美国北卡罗来纳州立大学图书馆的咨询知识库中设有“Virtual Tottr”的虚拟地图导航，当知识内容中涉及图书馆相关服务的时候，图交并茂的导航就会引领用户在虚拟情境中体验真实的服务。另外，在咨询知识库的主页面的“Most Frequently Asked”，为方便用户的查询浏览，汇总了用户近期经常咨询的问题。用户在浏览知识内容之后，可以提交“helpful or not?”的反馈表单。
　　
　　4　美国咨询知识库给予的启迪和思考
　　
　　4.1　采用以“自然语言”为主题的聚类分类法，帮助用户快速定位知识
　　以“自然语言”为主题的聚类分类法没有固定的分类体系，也没有规定类目的数量。馆员对大量知识做出特征分析、相似性统计，聚集出若干类群，类群内的知识内容尽量相似，类群之间尽量相异，然后，抽取能对各类特征进行准确描述的概念词，用自然语言对各个类群命名，实现对聚类结果的解释。但要注意新知识的归属和对聚类分类的更新维护。在实用中往往以黑体或醒目颜色标示常用或重要的类别，方便用户快捷地找到所需知识点。此种分类法以用户的需求为准则，更贴近用户浏览习惯，方便用户定位知识。
　　
　　4.2　提供多雏检索途径，满足用户多样化需求
　　4.2.1　“快速检索”和“高级检索”相结合快速检索，即按“咨询主题”检索。用户在搜索栏里输入关键词，即可得到主题中包含有关键词的咨询问题，它可以满足多数用户快速检索的需求。高级检索，是一种结合逻辑词的复杂检索方式。如设置“咨询主题”、“回复内容”、“咨询时间”、“咨询馆员”等多个项目，并结合逻辑词“与”、“或”、“非”，虽然检索过程较为繁琐，但是能精确定位知识点。快速检索和高级检索相结合，可以满足用户潜在的多维需求，提供恰当的检索方式。
　　4.2.2　辅之以“关键词推荐”这种方法源于“信息推送”的理念，是指在检索栏下面列出若干检索比较频繁、反映时代热点的关键词，并将与关键词相关联的知识点组织起来一起呈现给用户。例如，在检索栏的下方将“世博会”设为关键词，将咨询知识库中所有关于世博会的知识内容、资料链接归入其中，帮助用户快捷全面地获取最新知识。
　　
　　4.3　系统清晰地表述知识内容，为用户推荐精彩知识问答
　　我们知道，知识表达的首要原则，就是以适当的方式将知识系统清晰的表述出来。馆员在组织知识内容时，应选择最恰当的形式来表达自己的思想，善于运用图表、文字等表达工具，知识内容要有逻辑性、便于用户理解。对于隐性知识的表达，更需要很高的表达技巧，故事、隐喻、类比等方法比简单的说教和介绍效果好得多。另外，图书馆员要对知识进行整合分析，定位用户咨询的焦点，将涵盖知识点较全面、分析系统透彻的知识问答归纳总结起来，定期在咨询知识库首页以“精彩知识推荐”的形式介绍给用户。
　　
　　4.4　注重对咨询知识库的知识更新和链接维护，形成知识的点线面交融
　　正如印度图书馆学家阮冈纳赞提出“图书馆是一个生长着的有机体”，咨询知识库也是一个吐故纳新、不断生长的有机体。图书馆员要注重对咨询知识的推陈出新，使知识内容不断充实、丰富、新颖。由于知识本身的交织性和融合性，图书馆员需要对不同类型、相互关联、相互交叉的知识信息提供必要的索引链接。具体有以下两种方式：①在回复内容中设置相应的知识链接，可以是相关网络内容或电子书籍的链接，拓展知识的广度和深度；②在咨询问题之后列出本库中与此主题相关的问题，展开知识的维度，方便用户从不同视角来了解知识内容。总之，要让用户进入一个知识交织融合的“知识网”，最大限度帮助用户获取知识。
　　
　　4.5　尝试开展用户知识需求分析，推送预见性的知识服务
　　用户主动的知识检索、不同类别的查询及用户浏览记录是服务挖掘的宝贵资源。用户知识挖掘就是通过对用户已有需求信息和访问行为的挖掘，推断出用户没有表达出的和尚未意识到的潜在需求，进而预测用户需求的变化趋势，同时实现用户的关联分析和用户聚类。藉此，咨询知识库可以向用户提供预见性知识服务。例如，通过用户的知识查询浏览记录可以分析出“查询某类知识的用户通常还会关注另外一类知识”这一规律，就可以在此类知识后补充链接另外一类知识；或者有意将两种知识的类别靠近排列，使用户获得最大的检索便利。
　　
　　4.6　倡导图书馆2.0理念，鼓励用户对知识进行添加补充、评论反馈
　　在图书馆系统与服务供应商TALIS公司的白皮书Do Libraries Matter9，The Rise of Library 2.0中提出了图书馆2.0的原则之一“The library invites participa-tion”，旨在表明促进并鼓励用户共同参与的文化，借鉴并吸收用户的贡献和观点。今天，一个能够给予用户最大帮助的咨询知识库没有用户共同参与是不可想像的。当一条记录被阅读、用户发现其中有不恰当、不完善、表达不清晰的地方时，可以进行修改、补充，或附上链接材料、心得体会等，经馆员审核后发布，完成知识更新。另外，咨询知识库应建立畅通的反馈机制，反馈渠道的设置要尽量简便易用和多样化，避免由于操作繁琐导致用户放弃反馈。建议在每个知识点后添加相应的反馈标识，如“满意”、“不满意”的选择框；对于咨询知识库整体的服务建议，可以采用提交表单的形式；当用户提交反馈之后，要设置如“感谢您的参与!”的感谢语，这样便捷、具有亲和力的反馈方式会提高用户参与度，进而提升咨询知识库整体服务质量和水平。
　　
　　5　结语
　　
　　图书馆要利用咨询知识库实现高效实用的知识服务，就应该以自然语言为主题的聚类分类，提供多维检索方式以及知识更新、知识导航、知识组织、知识推荐和用户参与反馈等服务项目。它体现了咨询知识库服务模式的发展趋势――向以用户为中心、满足用户个性化知识需求的服务模式转变；以方便用户查询利用为出发点，为用户推荐精彩的知识集合；倾听用户的心声，充分发挥咨询知识库这一生长着的有机体为广大用户服务的作用。

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