基于知识需求的企业危机管理系统研究 企业危机管理的方法研究

　　[摘要]从知识管理的角度研究企业如何系统地应对危机问题。分析企业危机生命周期各阶段的知识需求和知识获取方式，提出基于知识需求的企业危机管理系统架构，并分别从基于危机知识库和专家组的知识资源层、危机知识管理流程层和知识型组织体系层等三个层面论述系统的主要构成，以期为企业有效应对突发性危机事件提供新的管理机制。
　　[关键词]企业危机危机管理知识管理危机生命周期
　　[分类号]C931.2
　　
　　1　序言
　　
　　在信息化快速发展的今天，频繁发生的危机成为影响企业发展和生存的头号大敌。由于市场的不确定，政策环境的变化，质量管理的疏漏，竞争对手的攻击以及各种自然灾害、事故，危机随时有降临的可能。近些年来，大家耳闻目睹了一些知名企业因偶然事件处置不当而迅速“非正常死亡”的现象：三株集团在“常德官司”中轰然崩塌；巨能公司因过氧化氢指标事件从人们的视野中黯然消失；三鹿被“三聚氰胺”送上绝路……但是也不乏有效处理危机事件、在危机中茁壮成长的企业：美国强生公司泰诺药片中毒事件中受到了公众和舆论的广泛同情，企业的声誉不减反增；肯德基顺利通过“苏丹红一号”的考验。面对变化莫测的环境和危机事件给企业带来的惨痛教训，高层管理者开始将危机管理提上日常管理的议程，不断寻找控制风险、治理危机的有效方法。
　　有效的方法需要理论的支持，对危机管理理论的研究引起广大学者的关注。文献[1]、[2]、[3]从不同视角研究危机管理，文献[4]、[5]将知识管理融入到危机管理中，成为危机管理研究的又一次进步和飞跃。但是从已有的研究文献看，对危机管理中的知识管理问题的研究基本上还处在起步阶段，研究还有待进一步深入。
　　
　　2　企业危机的生命周期与知识需求
　　
　　2.1　企业危机及其生命周期
　　企业危机是指一个实际威胁或潜在威胁到组织的事件，它威胁企业的安全或使企业形象、产品信誉遭受不利宣传，使企业陷入危机边缘。动力学系统中的“蝴蝶效应”可以有效地类比企业危机，家乐福超市怎么也想不到论坛上一个小小的帖子会给企业带来如此大的麻烦。由此可见，企业危机具有突发性、危害性、复杂性、动态变化性等特点，这些特殊性质使它成为企业的灾难，如何应对危机成为企业关注的焦点。
　　企业危机通常遵循特定的生命周期，很多学者根据危机从酝酿、爆发、缓解到消失的过程研究并制定了企业危机的生命周期。Fink(1986)是目前已知文献中最早采用医学术语描述危机生命周期的学者，他认为危机依次可以划分为征兆期、发作期、延续期、痊愈期四阶段，提出危机管理重在预防的观点；Mitrpff(1993)认为危机管理分为五阶段，分别是信号侦测、准备和预防、控制损失、恢复和学习。他强调危机管理是促使企业从危机冲击中恢复之策，指出衡量危机成功与否的一项重要指标就是恢复企业正常运转的速度。从过程论的角度出发，本文将企业危机的生命周期分成如下六个阶段：正常发展期、预防期、爆发期、处理期、评估期和重建期。
　　
　　2.2　企业危机生命周期的知识需求
　　2.2.1　企业正常发展期与预防期的知识需求　在危机发展的生命周期中，没有越过爆发点之前的管理以预防为主，危机知识的获取和存储成为首要任务。危机知识的来源主要有：现有知识库中的知识、外部环境的知识和所创造的新知识，主要内容包括：征兆信息、危机历史信息、干预成本信息、认知信息、环境信息、预案信息、知识化和智能化信息。其主要的知识管理工具是搜索引擎和知识地图。在这个过程中，通过这些工具获得所需要的知识，对其进行分类整理，从而建立针对不同根源、不同程度的企业危机预警机制和系统，能定期、定点对处于潜伏期的各种危机事件进行科学预测。
　　2.2.2　企业危机爆发期与处理期的知识需求　由于危机的危害性和破坏性，加上媒体、网络等的快速传播特点，企业，尤其是一些知名企业的危机瞬间蔓延。环境的压力要求企业快速做出治理决策，危机知识的价值主要体现在它能为企业有效决策和控制提供依据，决策者利用危机管理知识库中的显性知识和危机管理专家自身的隐性知识，可以使决策更科学有效。因此，企业首先要明确自己需要什么知识，这些知识如何获取。笔者通过对危机案例分析，发现危机处理系统中主要危机知识包括：情景信息、资源信息、方案信息、战略信息和损害信息。危机专家系统、论坛、群件、blog、数据挖掘都是获得这些知识的工具和途径。
　　2.2.3　企业危机评估期与重建期的知识需求危机解决后，需要用专业的知识对事件处理的绩效进行评估。这个过程中要收集危机损害信息和管理信息。其中损害信息包括财政损失、生产损失、形象损失和客户流失等，管理信息则包括危机处理过程中危机管理部门和机构的责任、好的管理流程、方式方法及一些经验教训等。可以通过商业智能、数据挖掘、专家系统、知识仓库等工具进行知识合成和创新。
　　
　　3　基于知识需求的企业危机管理系统
　　
　　在深入分析了企业危机管理各阶段的知识需求基础上，本文构建了一个基于知识需求的企业危机管理系统架构。
　　该系统可分为三个层次：危机管理组织层、危机知识资源层和危机知识管理流程层。其中危机知识管理流程系统是根据企业危机生命周期各阶段管理活动内容和知识需求来设置的功能子系统，在危机知识管理流程中会积累大量危机数据和信息，其中有价值的部分经过进一步的发掘和修正，可通过危机知识资源系统，在不同的危机管理主体之间充分共享，并通过危机管理组织体系来实施危机知识管理流程。
　　
　　3.1　企业危机的知识资源系统
　　知识资源系统包括由各方面专家组成的专家组以及储存各类危机知识、危机管理知识的知识库。其中，危机专家组存储的知识主要体现为隐性知识，这些知识是内隐于专家大脑的直觉、经验、智慧和技能；而危机知识库存储的是企业危机的显性知识，它是危机管理的知识资源的核心。
　　3.1.1　专家组危机专家组由危机管理专家、生产技术专家、公关代表和消费者代表等组成。企业在危机处理中离不开专家的智慧与力量，专家背景的多样性，对危机的解决有积极意义。这些专家具有不同的学识、经验、技能，他们在危机管理的不同方面发挥不同的作用。危机管理专家往往直接参与到危机决策中，生产技术专家在危机管理过程中起到决策支撑作用，对危机管理提出有益的建议；公关代表为公司挽回公众形象起到不可忽视的作用；而消费者代表往往作为危机管理的监督者，他们的态度和行为反映了危机处理的效果。从形式上看，一些专家进入危机管理小组，他们在危机决策中发挥实际作用，有些是与危机管理小组保持密切关系的外部专家，他们为危机管理小组决策、危机执行人员提供决策参考或技术指导。因此，危机专家包括了参与决策的专家、提供建议的专家和危机执行指导的专家。在应对危机的知识管理中，需 要建立一个充分详细的专家地图，内容主要包括各位专家的专长和联系方式，以便在危机到来时快速地联系有关专家。
　　3.1.2　危机知识库危机知识库是企业危机知识管理系统的核心。通过建立危机知识库，可以将危机知识积累和存储起来，为危机知识共享与传递提供有效的输入、输出渠道，为实现危机知识的交流和创新奠定了基础。危机知识库系统通过危机知识表示、利用和获取技术，来实现危机知识的检索并满足应用的需求。它按照一定的知识表示方法，如基于规则的知识表示、基于逻辑的知识表示、基于语义网络的知识表示等，来集中存放关于一般危机及管理知识、案例知识、危机经验知识以及危机管理的方案知识。由于危机知识具有时效性，因此危机知识库必须具有动态更新的功能，以保证知识库内危机知识的准确性和有效性。
　　
　　3.2　企业危机的知识管理流程系统
　　基于企业危机生命周期的过程特征，企业危机管理系统可以分为危机预警子系统、危机处理子系统和危机评估子系统。这三个子系统由于知识获取方式和用途的不同，在企业危机的知识管理流程中扮演不同角色，发挥不同作用，危机管理系统作为一个整体，各子系统的知识管理流程相互衔接，融合成了企业危机的知识管理流程系统。
　　3.2.1　危机预警子系统的知识管理流程通过建立有效的危机预警，企业可以监控和预防危机。危机预警子系统不仅包括正常发展期建立的知识库，还包括危机知识库。该系统的知识管理流程见图2。
　　危机研究模块通过学习和收集获取企业外部和内部的知识丰富知识库，为危机管理做好知识资源准备；通过培训、教育、实战演习或者专家交流等途径，把知识库中的知识转移到相应的员工身上，培养企业员上的危机意识，增强员工识别危机的敏感度；通过危机的预处理方案研究，明确危机管理小组的组成成员分布和具备的专业知识，针对不同危机源的危机准备不同应对资源；通过知识创新，企业还可能从危机知识中发现新的产品或更好的产品流程，转危机为商机。
　　危机管理小组、危机预处理方案和危机应对资源共同构成了预控系统，预控系统的主要任务是在危机还没有真正爆发之前将危机之火扑灭。在危机管理的预警系统中，预控系统承载的知识也将存储到危机知识库中，为危机的降临做百分之百的准备。专家根据知识库中的知识制定危机指标，将危机知识库中的危机信息与危机指标比较进行危机识别。它和危机信息发布系统一起构成危机报警系统。准确的报警系统能使组织在第一时间发现危机，并将危机以最快的速度传递给危机处理人员。
　　3.2.2　危机处理子系统的知识管理流程　当危机不可避免地发生时，危机管理决策者应立即启动危机处理系统，竭力排除危机。危机处理子系统包括三个功能模块：危机控制、危机治理和危机公关。
　　危机预警系统获得危机信号发出危机警报并公布危机信息，这三个模块须在最短的时间内协同合作、消除危机。知识管理流程主要体现在转移和利用两个环节。首先，企业应及时进行危机知识的整合和共享，及时将系统化的危机知识在内部进行交流、共事，使每位员工对危机有一个更全面更客观的认识，明门自己的职责。控制系统主要任务是分析危机的产生根源，详细了解危机已经造成的危害和影响，掐断传播途径，使危机不再恶化。治理系统要结合专家的智慧和原有知识库里的备存信息，排除危机因素和潜在危险，对危机已经造成的危害和损失进行挽救或使其最小化。与此同时，公关系统应及时根据其原有的关系网或通过建立新的关系网，主动和外界(包括受害人、公众、媒体、政府)沟通，最大程度缓解危机所造成的负面影响，维护公司形象。由于危机发展是动态变化的，因此在危机处理过程中还要充分利用知识获取工具，不断获取最新的危机知识，并充分利用这些危机知识。
　　3.2.3　危机评估子系统的知识管理流程危机评估子系统主要包括危机绩效评估、危机学习和企业重建。危机绩效评估主要工作是对刚刚过去的危机进行一次全面的综合评估。企业首先要建立一套危机管理绩效评估指标体系。这些指标包括危机损失、危机成因、沟通速度、决策准确性、处理成效。其中危机损失包括资金、产品、人员等有形资产损失和公司形象、顾客信誉度、员工士气等无形资产损失。绩效评估的目的：一是检验危机管理的有效性；二是为预防下一次危机提供信息。评估的指标体系和评估结果都是最宝贵的知识信息，对企业下一阶段的学习和重建具有指导作用。因此对这些知识的信息挖掘和数据分析具有实际价值，将这些知识存入知识库也是必然。
　　危机学习根据危机绩效评估中的结果，分清本次危机处理过程中的亮点和不足。对于有效的管理措施和从危机中吸取经验教训，通过座谈会等形式分享危机处理过程中一些好的方法，把专家的隐性知识通过学习与交流同其他员工分享，并尽量转变成显性知识存入知识库。同时对于原知识库中错误的、过时的知识进行更新，存储新的危机知识。避免知识的浪费和流失，为下一次危机提供宝贵的经验知识。
　　企业重建，是指在企业排除危机因子之后，通过修正一些规章制度，改进一些流程结构，调整一些人力资源，提出危机管理的优化方案使企业更好更快地发展。危机不仅是一场灾难，更是一次机会，转危为安、变危机为商机、变危机为契机是经历灾难之后企业的最大收获，是企业危机管理的最终目标。
　　
　　3.3　企业危机的知识型组织体系
　　企业危机的有效管理离不开组织体系的支持。要充分利用危机管理知识，需要建立以知识为主导的组织管理体系。知识型的危机管理组织体系是危机管理的基础和保证，是关系多个部门的系统工程。它大体可包括中枢指挥机构、执行机构、保障机构三种主要的组织机构以及由专家学者组成的咨询参谋机构。
　　其中，中枢指挥机构是危机处理的核心部门，它体现的是企业最高管理经营层的战略决策效能和危机的应变能力。执行机构负责危机防范、危机检测和危机控制，以及贯彻中枢指挥结构的决策，其执行效率将直接影响到危机处理的效率和效果。保障机构为中枢指挥机构的决策、执行机构的行动提供各种支持，如物质的配送、信息的沟通、人员的培训等。这三种机构都需要吸纳各种知识型的人才，负责机构内部的知识发掘和传递，以及协调各机构间的知识交流。危机处理需要相应学科的知识和快速判断和决策的能力。因此，由经验丰富的危机处理专家和危机学科研究学者组成的咨询参谋机构能提供十分有价值的知识。它的职能包括：在严重危机发生时为中枢指挥结构提供科学而迅速的决策咨询方案，在危机发生的敏感期间提供专题咨询报告及相应的教育培训，同时提供对危害最新发展趋势的跟踪等。由此可见，四个机构组成了相互联系、四位一体的知识型组织体系。

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