[基于混沌理论的高校图书馆危机管理研究]2018危机管理案例分析

　　[摘要]高校图书馆在发展历程中不可避免会面临不同程度的危机，揭示其危机成因，回避危机风险十分重要。图书馆危机是一个复杂的非线性的能量耗散系统，具有类似混沌的本质特征。运用混沌理论，研究高校图书馆危机现象，并进行实例分析，着重探讨危机的混沌特征及其发生动因，提出图书馆危机的混沌理论管理原则。
　　[关键词]混沌理论　高校图书馆　危机管理
　　[分类号]G251
　　
　　1　引言
　　
　　高校图书馆作为开放性的信息服务中心，除了肩负文化传承、推广教育的任务外，确保所有读者能在安全、舒适的环境下使用各项图书资源与服务，亦是所有图书馆的责任。因此，居安思危，加强危机管理，是图书馆管理的重要组成部分。然而，面对危机爆发与演化的复杂性，传统图书馆管理理论对其还不能做出圆满解释和有效预测，研究结论常常与现实情况存在较大偏差，给传统管理理论带来了极大的挑战。危机本质是一类非线性的复杂演化过程。混沌理论是关于非线性系统及其演化的一门新兴科学，对于社会现象的认识有着不同于传统科学的思想，其揭示了复杂现象的内在规律性，有助于辨识出危机复杂现象背后的真正原因，为研究危机管理提供了新的范式。混沌理论与危机管理理论具有内在的契合性，在图书馆危机管理中应用具有独特优势。
　　本文运用混沌理论研究高校图书馆危机的混沌特征及其发生动因，力求进一步完善图书馆危机管理机制，树立图书馆人员的危机管理意识，从而实现图书馆管理水平的提高，使图书馆在激烈的竞争环境中实现持续、健康发展，最终实现图书馆社会效益的最大化。
　　
　　2　高校图书馆危机管理的内容
　　
　　随着社会的不断发展进步，图书馆的生存与发展环境都发生了变化，图书馆危机管理已经引起了图书馆界的普遍重视与关注，成为图书馆必修课之一。
　　
　　2.1　图书馆危机管理的含义
　　图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践。从这个定义可以看出，图书馆危机管理是对图书馆危机事前、事中、事后进行全面全程监控处理的连续链条，是一个系统工程。图书馆作为社会组织之一，在运行过程中，不可避免地受到社会、经济、文化、自然以及内部因素等的影响，高校图书馆危机管理就是针对各种影响因素，对可能给图书馆带来的各种现实威胁与潜在威胁进行预防及管理。其目的就是要通过对图书馆危机的预防与控制，力图使图书馆危机造成的损失降到最低。
　　
　　2.2　图书馆危机管理的危机类型
　　在图书馆危机管理系统中，由于其外部环境和内部条件不断变化与发展，对图书馆总体目标的实现和读者利益构成威胁而引起的现实危机和潜在危机，按照不同的划分标准，可以分为不同的类型。按照危机成因可以将图书馆危机分为以下几种：
　　2.2.1　资源危机 文献信息资源是图书馆提供文献信息保障能力的物质基础，也是读者利用图书馆的根本所在。我国尚处于发展中国家行列，政府对文化事业的投入相对有限，图书馆经费难以得到切实有效的保障，造成资源短缺，硬件条件相对落后难以进行深层次技术开发和服务创新，最终可能导致图书馆文献资源保障能力下降并危及图书馆的生存与发展，产生资源危机。
　　2.2.2　人才危机 目前图书情报学专业的研究生生源有所增加，但他们拿到学位后并不优先考虑从事图书情报方面的工作，导致图书馆专业人才流失。与此同时，在中国急剧向信息社会发展的转型阶段，急需大量高素质的图书情报专业人才，未来图书馆将可能面临严重的人才危机。
　　2.2.3　服务危机由于缺乏服务意识和创新意识，服务态度恶劣，服务手段落后，效率低下而造成图书馆无法满足不同层次读者的信息需求，最终可能导致读者流失的危机。
　　2.2.4　形象声誉危机 图书馆的形象与声誉影响着图书馆的社会地位与社会认可度，影响着图书馆的社会竞争力，图书馆形象声誉一旦遭受破坏，就会给图书馆的生存与发展带来灾难。
　　2.2.5　安全危机现代图书馆是一个人员密集、知识密集和设备设施密集的地方，任何可能导致图书馆的馆舍、读者、文献资源和设施遭受重大损失的因素都有可能导致图书馆的安全危机。另外在数字化环境下，现代图书馆还面临黑客攻击、数据非法访问等网络安全问题。
　　2.2.6　政策法律危机我国图书馆行业的立法薄弱，《国家突发公共事件总体应急预案》是指导预防和处置各类突发公共事件的规范性文件，对图书馆危机管理政策的制定具备一定的指导意义，但图书馆危机有着自己的行业特点，很有必要制定图书馆危机管理的相关政策法律。
　　
　　3　高校图书馆危机的混沌特征描述
　　
　　近年来，混沌理论被广泛应用到经济学、管理学和社会学等诸多领域，成为一门影响深远、发展迅速的前沿学科，混沌理论主要包括4个方面：①对初始值的极端不稳定性。混沌行为具有“蝴蝶效应”，初始条件的细微变化能够导致系统未来长期运动轨迹之间的巨大差异。②混沌系统具有自我控制性。在秩序与混乱的交界点即混沌的边缘，系统既有维持稳定的吸引力，同时又有一种张力，使其聚变、演化。当系统脱离平衡到一定程度时，以自组织方式自发地走向更复杂的模式。③混沌行为具有内随机性。内随机性产生的根源在于个体间的非线性随机作用。④混沌行为存在有序性。混沌运动所表现出的通常意义下的非周期性和非对称性，并不能说明混沌运动是无序的。相反，却表现了一种混沌序，这是一种整体稳定、局部不稳定的运动状态。
　　由于混沌理论广泛的适用范围和独特的数学手段，因而能更加全面、准确地揭示和描述客观世界的属性及其复杂的规律性。高校图书馆危机是一个复杂的开放系统，从危机的性质来看，图书馆危机具有不确定性、复杂性、扩散性、隐蔽性和突发性等特征，这表明图书馆危机及其演化具有明显的混沌现象特征。高校图书馆危机内在的混沌特征包括：
　　图书馆危机系统是一个复杂的非线性开放系统。图书馆是一个不断地与外部环境交换信息的开放系统，高校图书馆服务管理环境中不缺少诱发蝴蝶效应的初始条件，如关键的领导者、图书馆员与读者关系等。网络化、全球化的态势更加剧了这种敏感性。蝴蝶效应的存在使得长期预测、战略等变得不够可靠，向金字塔组织结构以稳定、平衡为目标的传统管理模式提出了挑战。正是因为图书馆危机具有如突变性等非线性系统的一般特征，才成为图书馆危机发生的诱因。
　　图书馆危机的不确定性是混沌现象内在随机性的表现。对于图书馆管理系统来说，系统内部充满了非线性的关系，作为基本组织单元的个体――馆员之间以及馆员与管理者之间存在着复杂的相互关系。总的说来，图书馆危机管理系统就是一个由自由个体通过一定的固定规则和复杂关系构成的耗散结构系统。
　　图书馆危机的突发性是混沌现象的结果对初始条件敏感依赖性的表现。混沌理论认为，在非线性 系统中，在一定的条件下，输入的微小误差将导致输出的巨大漂移。在现实系统中，由于系统不可避免地要受到外界的干扰，初始时刻的“差之毫厘”的偏差将随时间指数放大，以至无法把握系统的未来行为。系统对初始值的敏感依赖性是指微小的初值变化就会造成系统状态的巨大变化，这也就是所谓的“蝴蝶效应”。这种情况在高校图书馆危机管理中大量存在着，比如高校图书馆在为高校师生教学、科研服务项目的设计、实施中，如果个别图书馆馆员个人服务意识淡漠或者服务态度恶劣，这种看似微小的失误，极有可能造成读者对图书馆的不信任态度，造成读者流失，引起图书馆服务危机。
　　
　　4　图书馆危机实例分析
　　
　　4.1　案情简介
　　2007年7月21日，云南省图书馆阅览室二氧化碳气体突然外喷，并向馆内蔓延，使图书馆陷入慌乱，造成图书馆危机，直接威胁图书馆工作人员与读者的生命安全。根据现场清查，气体泄漏共造成39人中毒。危机爆发后，图书馆高层领导针对危机及时做出部署，在第一时间启动了紧急预案，在最短的时间内，39名受伤人员被抢救出来，同时将馆内近千名读者平安、有序地疏散到了安全区域，并及时上报主管部门。当危机得以控制时，云南省图书馆领导层，又紧急召开现场会议，并配合相关部门召开了新闻发布会，将危机爆发、处理等情况客观、真实地向媒体进行了通报。7月22日，云南省图书馆共接待读者3 557人次，并且当天还按原计划举办了讲座，整体服务情况良好。云南省图书馆对二氧化碳泄漏事件的处理，是图书馆危机管理实践中的成功案例之一。
　　
　　4.2　“二氧化碳泄露”事件中的危机管理混沌特性分析
　　通常，一个管理系统的动态行为受到3种力的作用：系统内力x、政策力c和随机力R，即有一般管理系统方程可表达为x=f(x，c，R)。考虑到对图书馆危机系统状态变量的统计常常是离散的，因而一般根据危机系统在前一个统计周期的状态变化来调整系统的序参量，当统计周期相对很短时，危机管理系统就可以表述成这样一个离散的动态系统：xn+1=f(Xn，Cn，Rn)。其中，xn+1是系统的时间序列状态向量，c。是人为可以控制的政策向量，Rn是人为不可控制因素向量。
　　图书馆危机系统作为非线性系统，其危机混沌产生的原因可能来自3个方面：①系统结构条件下的系统固有混沌，例如因高层管理者的认识能力有限，造成管理不当等内部原因而形成的危机。②可控政策作用的结果，如像经济增长方程那样，当不同的经济政策满足一定的组合条件时，系统就是混沌的。③外在不可控制的随机因素作用的结果，如高校外部政策、文化等环境的变化超出图书馆实际控制能力而导致的危机。上述3种力对系统的作用是同时的，当状态是混沌时，就不易分清是受到哪种力或在多大程度上受到哪种力的作用。这样，一般系统方程就可转化为广义的动态系统方程：xn+1=g(xn)+εn+1。表明图书馆危机状态的发生就是系统内在动力和外部扰动作用的叠加。
　　图书馆危机系统的混沌可以解释为是系统内在的一种本质特性，并不一定是外部连续不断冲击作用的结果。所以真正的危机在于图书馆内部管理的危机，是图书馆内部管理出现了问题，只是通过不同的外在形式表现出来。云南省图书馆在二氧化碳气体泄露危机事件后迅速举办了消防安全知识培训l和安全用电知识培训，对危机中暴露的图书馆管理中的不足与缺陷也进行弥补。
　　
　　4.3　危机事件过程中的混沌管理原则
　　云南省图书馆危机事件的爆发，再次证明了危机混沌的突发性、破坏性及其随机性。在现实中图书馆危机并不是一个线性系统，它依赖于诸多复杂因素，是一个复杂的非线性系统。混沌管理的目的就是根据图书馆危机的演化机制，控制危机混沌发生的条件或规模，改变危机系统的动态行为，以化解危机，转危为安，实现高校图书馆的可持续发展。
　　4.3.1 正确调控图书馆危机的混沌吸引子 在混沌理论中，对于已知系统的吸引子域而言，可以通过调整初始条件使系统的运动进入预定的吸引子中。当图书馆发生危机时，只有改变吸引子在状态空间的位置和吸引子的类型，才能最终改变系统的终极状态。所以要改变图书馆的运行状态，就要对危机混沌吸引子设法加以控制。图书馆管理系统的吸引子是由“图书馆文化”决定的，即高校图书馆要拥有自己的信念和价值观。处于危机状态中的图书馆，应该迅速查找危机的根源，果断地采取措施。对于图书馆内部原因造成的危机，图书馆在处理过程中要勇于承担责任、承认错误。一旦危机发生，图书馆管理层要在最短的时间内，对危机产生的原因等表达坦诚，争取做到信息真实、公开与畅通，及时对危机进行处理。云南省图书馆高层领导正确对待危机的态度与对危机的快速反应是现代图书馆领导者应该具备的素质。
　　4.3.2　要重视图书馆危机中的初发细微情节 根据混沌理论中的“蝴蝶效应”，可以得出图书馆危机管理中的任一偶发事件或对图书馆服务目标的微小偏离，都可能给图书馆服务管理系统带来巨大变化。图书馆在出现危机时，首先要把公众利益放在第一位，第一时间向公众公开道歉。图书馆只有最大化地维护公众利益，积极采取行动，表明自身对待危机的诚意与态度，才能维护图书馆的形象以及长远利益。云南省图书馆在发生危机事件后，在第一时间启动了紧急预案，并及时上报云南省上级主管部门，同时争取110等力量的援助，开通绿色通道，对受伤公众及图书馆工作人员进行及时抢救治疗，避免了更大的人员伤亡。云南省图书馆对此次危机事件中细微情节的成功处理，一定程度上也显示了图书馆的管理水平，增加了公众对图书馆的信任度，有利于维护图书馆的形象及巩固图书馆的社会地位。
　　4.3.3　构建图书馆危机管理系统中协同一致的原则
　　通过混沌理论，可以看出混沌的发生并不要求系统所有因素同时发生混乱，其中几个因素的协同作用就能导致危机产生。图书馆危机的发生也并不需要图书馆各个部门或环节同时发生混乱，可能只是其中部分单位混乱的结果。因此，要打破锁模现象，就得从系统单元之间的联系性和协同性着手。图书馆进行危机处理时，必须协同一致，分工负责，才能成功化解危机。首先，图书馆对外宣传解释要口径一致，达成共识；其次，图书馆管理层要及时应用危机预案，对危机处理尽快形成统一的解决方案，避免因意见分歧而延误对危机的处理；最后，图书馆处理危机时，各部门要充分配合，处乱不惊，积极发挥各部门的作用，尤其是要充分发挥公共关系的作用，团结馆员，凝聚力量，形成处理危机的稳定氛围。
　　
　　5　结论
　　
　　混沌理论对于社会现象的认识有着不同于传统科学的思想，为探寻图书馆危机演化的主导因素和相应管理方法提供了强有力的理论支持，为图书馆危机管理提供了新的研究范式。对于高校图书馆危机管理研究而言，混沌理论提供了崭新的思维方式，具有重要意义。图书馆危机管理中的凝聚力、终极目标等与奇异吸引子很接近，组织中个体与整体的相似性类似于分形特性，这些观点启发我们可以通过设置奇异吸引子、创建组织中的自相似，形成复杂中有层次、有秩序、目标协同的组织体系。图书馆危机处理成功与否，主要就是看图书馆处理危机时的实际行动。因此，图书馆要应用危机处理计划，快速决策，及时对危机进行控制解决，防止危机混沌的蔓延与扩散，演化为有害混沌。图书馆对危机的成功处理，一定程度上也显示了图书馆的管理水平，有利于增加公众对图书馆的信任度，有利于维护图书馆的形象及巩固图书馆的社会地位。混沌理论为高校图书馆危机管理复杂性研究提供了两个最基本的复杂性范式：一方面，简单系统能够展现复杂行为；另一方面，复杂系统受简单规则驱动。因此，高校图书馆危机并非完全混乱，其中蕴含着更高层次的秩序，混沌理论为高校图书馆危机管理掌握时机、把握危机和寻找转机提供了强有力的理论支持。

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