2018年6月镇江群体事件 [企业竞争情报中的群体冲突及解决机制]

　　摘要　群体冲突是企业竞争情报工作关系的重要表现形式之一。竞争情报工作中的群体冲突可以从冲突产生动因、内容和CI工作内容三个维度进行分析，产生冲突的原因主要包括各群体认知水平差异、竞争情报工作中的角色和工作任务差异、群体间利益均衡机制缺失、竞争情报组织机制不健全、竞争情报工作的方式和规模等。这些群体冲突可以通过群体重组、功能群体网络化、群体间凝聚力提升、群体间利益分配等解决。
　　关键词　竞争情报　群体冲突　解决机制
　　分类号　G350
　　
　　1　引言
　　
　　企业竞争情报工作作为企业战略决策的重要依据和方法，要求涉及的各工作群体通力合作，实现CI目标。在企业竞争工作实践中，各工作群体间的矛盾和冲突极为普遍，这种矛盾和冲突给企业CI工作带来了影响，是企业必须关注的问题。
　　群体(group)是指为了实现特定的目标，由两个或两个以上相互作用，相互依赖的个体组合成的集合体。竞争情报工作中的群体主要有：第一，命令型群体，指具有直线型关系的上下级员工集合；第二，任务型群体，指为某一竞争情报子任务而共同工作的群体，可以由跨部门人员组成；第三，关心同一目标的利益型群体；第四，拥有共同特点的友谊型群体。冲突(conflict)指各行为主体为谋求自身利益而与其他行为主体之间的对立、对抗和斗争，利益主体一方的利益为了保护自身利益对另一方采取敌对行动就构成了冲突。冲突就是双方或多方之间存在不同，通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，而这类冲突一旦管理得当，会给团队带来积极的结果。
　　
　　2　竞争情报工作中的群体冲突
　　
　　2．1　群体冲突及其类型
　　群体冲突是企业竞争情报工作关系的重要表现形式之一。竞争情报工作需要各类群体通力合作，这些群体可以是竞争情报部门或其他部门的人员，可能是跨部门的一个小群体，这些群体以完成好企业竞争情报工作为共同目标，且能力与特长互补。
　　竞争情报工作中的群体冲突可能发生在竞争情报工作群体与企业其他部门所属群体间，也可能发生在竞争情报部门内部工作群体(主要包括：竞争情报工作规划群体、竞争情报搜集群体、竞争情报分析群体、竞争情报评审群体、竞争情报其他工作群体)之间；可能发生在领导一员工型的命令型群体中，也可能发生在竞争情报部门内外的同行政级别的利益型群体之间，还可能发生在为达到同一目的的任务型群体之间；可能是竞争情报工作中潜在的群体冲突，也可能是各个工作群体都感觉到、体验到、或明朗化的冲突；可能是竞争情报工作中群体之间价值评价和选择方面的冲突，也可能是竞争情报工作中各个群体间的权力、职能的冲突。
　　?从冲突产生的动因维度看，主要包括竞争情报工作过程中的认知冲突和情绪冲突。认知冲突指各工作群体原有的概念或认知结构与CI工作方式方法、现实环境的不相符而产生的冲突；情绪冲突指各个群体在竞争情报工作中其它群体协作不力以及外部环境刺激产生的体验导致的冲突。
　　?从冲突的内容维度看，主要包括竞争情报工作过程中的任务冲突、过程冲突和关系冲突。任务冲突指对竞争情报工作内容、目标认知不一致导致的冲突，特别是来自各个部门的成员对任务的不同看法而招致冲突；过程冲突指对完成任务的程序、方法不一致所导致的冲突；关系冲突指与他人的竞争情报工作价值观、个性等的不符而导致的冲突。
　　?从竞争情报工作内容看，竞争情报工作内容主要包括确认公司的竞争对手、搜集竞争情报、情报分析、确认竞争对手的目标／策略／长处和弱势／反应模式、确定公司的策略。竞争情报各个阶段工作会因重点内容不同、涉及群体组合不同以及工作流程不同而产生各类冲突。
　　竞争情报各个阶段的各个冲突之间存在着动态的转化和影响过程。根据企业c1种群体冲突的结果、对象和CI工作内容三个维度的相互结合，可以得到每个阶段的六种冲突，如图1所示：
　　
　　例如，对搜集竞争情报阶段任务本身的认知冲突会导致在其过程中对完成任务的方法、步骤以及程序的不一致。同时，在此阶段产生认知冲突反过来影响群体原来对搜集竞争情报的认知，从而导致任务认知冲突。另外，搜集竞争情报本身及其过程中的认知冲突会影响群体成员对其相互关系的认知，导致关系认知冲突，关系冲突既可能发生在搜集竞争情报前后(可能是竞争对手识别阶段，可能是情报分析阶段)，导致过程认知冲突。由于对搜集竞争情报任务的不同看法所导致的情绪反应会导致在其完成过程出现情绪冲突，进而引起任务情绪冲突，对搜集情报任务及由此引发的情绪反应会导致群体间关系紧张，引发关系情绪冲突，同时会导致对搜集竞争情报任务的过程及完成方式的理解不同，引发过程情绪冲突。因此，竞争情报中群体冲突内容和冲突产生动因和相互影响，其发展交叉进行，而且在竞争情报工作中，每一工作内容中的冲突会影响到其它工作内容中的冲突，某一个阶段的冲突会与其前后阶段的冲突交叉影响。
　　2．2　群体冲突的产生原因
　　竞争情报工作中群体冲突的原因包括以下方面：
　　?各群体在竞争情报工作中的角色、工作任务和地位的不同。CI组织结构的差异、各群体分工的不同使得这些群体在企业内部垂直方向和水平方向不同系统、层次、部门的分化，导致群体之间在目标计划、方法实施、绩效评价、资源分配、劳动报酬等许多问题上都会产生冲突。
　　?各群体的认知水平差异。各个群体的结构、大小以及群体成员的社会背景、教育程度、生活阅历、素质修养等导致群体认知水平存在着的差异，包括竞争情报知识、经验、看问题的角度和方法、所处的环境等，使得其对同一问题有不同看法和处理方式，对同一信息有理解上的分歧。
　　?群体间利益表达、利益均衡、利益综合、利益采纳机制等缺失。竞争情报工作中各群体从中可以得到的利益，特别是感觉到获得的直接利益低于所付出的努力，这表明企业CI工作环节和整体决策中对各群体利益表达、利益均衡、利益综合、利益采纳机制的考虑不周，加剧了相互间的冲突。
　　?竞争情报工作的组织机制不健全。企业CI流程不清晰、组织体系混乱导致群体间冲突发生。现实中竞争情报部门可能设在营销部门、计划部门、研究与开发部门，也可能单独设置。竞争情报部门没有对其工作群体的行政权力，这些工作群体既要完成本部门的工作任务，还要兼顾竞争情报工作，多重任务势必会造成竞争情报协作过程中的冲突。
　　?竞争情报工作环境、工作方法、工作规模的影响。各类型企业实施竞争情报的内外部环境、竞争情报工作方法和技术的繁简以及竞争情报工作强度也会在一定程度上导致群体冲突。
　　
　　3　竞争情报工作中群体冲突的解决机制
　　
　　竞争情报工作当中存在的冲突是企业生存发展的重要条件，是各利益主体充分表达意愿和诉求，提高决策民主和科学的重要因素。在竞争情报工作中群体冲突水平以适度为宜，过低或过高都会降低CI工作绩 效，如图2所示：
　　
　　良好的企业竞争情报工作环境不是要达到零冲突，而是通过一定的机制消解、包容不同利益群体之间的矛盾与冲突。竞争情报工作中的群体冲突是客观的，但是相对的，需要各个涉及的利益相关群体进行整合、平衡。
　　3．1　冲突解决机制
　　TKI冲突模型(the Thomas-Kilmann Conflict ModeInstrument)是目前流行的冲突管理策略，它揭示了不同的冲突处理思想。TKI冲突模型包括五种策略：竞争型、合作型、回避型、迁就型、折衷型。①竞争(competing)。在冲突中寻求各自群体的满足，不考虑对其他群体及竞争情报整体目标的影响。②合作(collaborating)。冲突双方均希望达到良好的CI目标并满足参与竞争情报工作的各群体的利益，从而进行协作，寻求共同受益的结果。③回避(avoiding)。意识到了冲突的存在，希望逃避或抑制它。④迁就(ac-commodating)。为吸引各群体参与自己负责的竞争情报子任务，而愿意把对方利益放在自己利益之上。⑤折衷(compromising)。冲突各方都放弃一些东西，从而共同分享竞争情报带来的利益。这些策略并没有好坏之分，而只是不同的沟通方式。
　　根据TKI管理策略，建立竞争情报工作中的群体冲突解决机制的主要指导思想是：从群体这一特定的组织形式人手，以提高工作群体中的协作意识、协作机会、以及协作能力为核心，促进工作群体间的良性竞争为重点，迁就和回避次要冲突为补充，共同分享工作群体协作所带来的竞争情报工作收益，保证取得更好的竞争情报工作效果。具体内容包括：群体重组、功能群体网络化、群体间凝聚力提升、群体间利益分配。
　　3．1．1　群体重组
　　竞争情报工作是一个包含着多利益群体的活动，参与主体多样、涉及的情报／信息客体多元、相应的价值标准多重、问题解决机制多维，这个过程中不同要素的重新搭配为解决冲突问题提供了机会；另外，竞争情报是企业的特殊工作内容，许多企业对其部门设置、功能等问题考虑不周等使得在实际运作过程中可以通过将现有发生冲突的、竞争情报工作涉及的群体打破部门限制，进行重组，或组建新的部门，或组建新的群体，实现矛盾弱化，冲突减少，即通过竞争情报工作中群体重组来解决冲突问题。
　　群体重组的目标是保证新工作群体的成员：①相关联。新群体与企业竞争情报工作和竞争情报流程密切相关，并有共同目标。②透明。重组后群体在竞争情报活动中保持透明，便于其他群体的协调。③互助。重组后群体间应建立新型的互助关系，这是顺利完成CI任务的基础。④协调。通过建立跨部门工作委员会、设立部门竞争情报联络人等整合性角色、竞争情报工作群体的工作轮调等方式来协调重组后的工作群体。
　　竞争情报工作中群体重组是各个利益群体或部门互相监督、互相制约的重要实现手段，重组后的新型群体具有特定的纠偏作用，有利于专业化工作人员更加充分发挥自身的优势，保证企业竞争情报流程的变革和创新。群体重组中应特别关注在企业竞争情报实际工作中行政地位处于相对劣势的群体。
　　3．1．2　功能群体网络化功能群体网络化即根据竞争情报目标和程序将具有竞争情报工作所需知识、信息、技术等的专业群体联合起来。通过对功能小组进行网络化、创建动态群体可解决知识积聚的问题，使拥有专业知识的专家能在竞争情报工作范畴内自由流动，以知识、信息、技术等资源为功能小组的链接点，建立企业内部网络化的竞争情报组织结构。
　　功能群体网络化非常重要的问题是解决各工作群体间的沟通问题。首先，搞清竞争情报部门与其他部门之间的业务关系。例如，在企业中很多部门的各种工作群体和竞争情报部门关系很紧密，比如战略发展部、企划部、市场部、公关部等，它们和竞争情报部门具有信息共享和资源共享的关系，有的还能够起到情报分析的参谋作用。其次，要搞清各部门在企业或组织中的职能和定位，在实际工作中利用竞争情报工具、方法支持其行动。再次，要授予竞争情报部门必要的职能权力，主要是授予信息的知情权和必要的控制权，如有必要可向直线部门发号施令以组建群体网络。最后要建立群体间的行为管理制度，以此保证竞争情报工作群体网络化运作的规范性。
　　3．1．3　群体间凝聚力提升群体间凝聚力指各工作群体之间的相互吸引力以及他们愿意为竞争情报工作做出贡献的程度，也可称为群体向心力，是各群体维持在竞争情报过程中的合力，取决于该群体对参与企业竞争情报工作的重视程度，如图3所示：
　　
　　提升群体间的凝聚力就是要依据各个群体的特性、在竞争情报工作中的地位、作用等，通过群体问工作规范、制度约束，提升其在CI中各自需求得到满足的相互依赖性，缓和群体间的冲突关系，以此达到企业战略要求下的竞争情报目标，满足各业务部门的竞争情报实际需求，实现各群体的利益。另外，在竞争情报工作群体之间定期和不定期的沟通是提升群体间凝聚力的重要手段，具体措施包括：建立准确、快速的信息交流系统、召开群体间的联络会、群体成员之间的私人接触等非正式沟通、群体参与竞争情报决策等。
　　群体间凝聚力提升的基础是相互信任。在组织关系中存在三种类型的信任：基于威慑的信任，主要指对直线管理者的服从，适用于命令型群体间凝聚力提升；基于了解的信任，指对其他群体工作经历等认可基础上的信任，适用于利益型群体间凝聚力提升；基于认同的信任，指理解各自意图，适用于任务型群体问凝聚力提升。解决群体冲突就是在信任的基础上寻找竞争情报工作涉及的各个群体间利益、目标的契合点、愿望范围、冲突爆发区间，并加以理性引导。可以通过增加各群体之间在一起工作的时间，缩小群体规模、对合作型群体进行奖励等手段实现。
　　3．1．4　群体间利益分配解决竞争情报过程中群体冲突的关键问题是建立和完善相应的利益分配与补偿机制。首先，将复杂的竞争情报任务细化，相应地对各群体的角色和职能进行分析，结合各个工作群体所在的业务部门，确定各个群体能够做什么，最擅长什么；其次，建立群体工作的绩效评估回馈系统以及群体参与竞争情报的激励、诱导制度，确定各群体能够从竞争情报工作中获得什么(可能是薪酬方面的奖励，可能是工作能力的提升，也可能是其他的利益，要注重对竞争情报整体利益的联合奖励)，并同企业高层商定各群体权益获得方式；再次，对竞争情报过程中各群体的能力、权益、职责、工作绩效进行匹配，建立它们之间的映射关系，从而保证在竞争情报各个阶段各群体处于最适当的位置，能以最大的积极性投入到竞争情报工作中。
　　企业竞争情报组织者要认识到各群体的职责和权益呈动态性，它们是相互联系、相互影响的，竞争情报工作任务、环境、规模等的微小变化，都引起各群体职责和权益的变化，应把握竞争情报过程中各群体的主要价值导向。
　　3．2　群体冲突决策方案选择
　　综上所述，企业竞争情报中群体冲突可以通过以下途径寻求解决或疏导，如图4所示：
　　要根据不同的竞争环境，采用不同的冲突解决策略，并寻求该策略框架下的最优的群体冲突解决方案，以化解群体间的矛盾和冲突，求同存异，分工合作，共同致力于企业竞争情报目标。例如可以根据不同类型的冲突选择不同的冲突解决方案或者方案组合，领导级一员工级的上下冲突可以采用权威的方式解决；竞争情报部门内外同级群体之间的冲突可以用协调沟通、情感等方式解决。
　　
　　4　结语
　　
　　在企业竞争情报实践中，竞争情报工作中群体冲突的公开表达，是企业治理的重要基础，是保证企业竞争情报过程各个群体积极性的重要手段。竞争情报工作中的群体冲突信息同时又是企业竞争情报的重要内容，体现了企业内部相互影响、相互作用的态势，保证了企业决策过程的科学、民主、正确。
　　保持竞争情报工作中群体的适度冲突，是比较理想的状态，既可防止过激冲突，又培育了各群体之间的竞争与合作的组织环境，可激发各类群体的CI工作创新潜力，更有利于竞争情报工作开展以及企业战略的实现。

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