[基于行为科学理论的竞争情报活动研究]在行为科学理论中侧重研究人的需要

　　[摘要]认为科学为竞争情报工作开创了一个新的研究方向。从人的行为特征角度出发，通过将行为科学中个人行为、团体行为和组织行为等相关理论应用于竞争情报工作流程，分别阐述其对竞争情报的规划、收集、分析和分发的影响和指导作用，从而为竞争情报工作提供新思路、新方法，深化竞争情报人员工作内涵，提高竞争情报工作的质量和效率。
　　[关键词]行为科学　竞争情报　竞争情报工作
　　[分类号]G350
　　
　　行为科学作为上世纪50年代发展起来的新学科，主要运用心理学、社会学、人类学以及其他与研究人的行为有关的学科的理论，从复杂纷纭的社会现象中揭示了人们行为的普遍规律，有效地控制和预测了人的行为。基于这些原因，本文试图将行为科学的相关理论与竞争情报工作流结合起来，提出一些全新视角的竞争情报活动模式，为竞争情报方法和技术的拓展提供新途径，这不仅是对现有情报活动模式的一种弥补和拓展，更重要的是为竞争情报工作者提供全新的视野，从而提高企业竞争情报规划、收集、分析和分发过程的整体效率和质量。
　　
　　1　行为科学对竞争情报需求的影响
　　
　　情报需求是开展竞争情报工作的第一步，目的是为了明确组织内部对情报的显性和隐性需求。在竞争情报需求阶段，涉及的人员主要来自于组织内部，包括竞争情报工作者和情报用户。首先，竞争情报工作者向情报用户发放事先拟定的需求调查表，然后，将收集来的需求调查表进行整理汇总，最后将需求结果反馈给情报用户，并通过反复的沟通协作，不断修正需求调查表。整个过程贯穿了人际沟通行为。行为科学认为，人际沟通过程中存在5个基本要素：信源、信道、信息、信息接受者和反馈。从不同角度，人际沟通方式可分为单向沟通和双向沟通，上行沟通、下行沟通和平行沟通，正式沟通和非正式沟通等。结合不同沟通方式的特点可以有效地增强沟通效率。上述过程可表现为如图1所示的行为模式。
　　
　　可以发现，在这一行为模式下，使竞争情报需求工作高效率开展而不致使情报最终产品与情报用户决策需求出现脱节现象的关键是两方合作与沟通的互动关系。首先，竞争情报工作者与情报用户进行沟通时，存在两种不同的沟通方式：①竞争情报工作者与基层情报用户的沟通属于平行沟通。竞争情报工作者应以工作同事或伙伴的身份，以非正式沟通的形式与其交流。因为它方便易行，速度快，效率高，通过口语或者身体语言来传递信息，能反映人更真实的思想、意图和态度等，从而使竞争情报工作人员挖掘出基层情报用户对情报的不同理解和各种要求。②竞争情报工作者与高层战略决策者之间的沟通属于上、下行沟通。上行沟通是为了更好地让决策者理解竞争情报工作者的想法和需要，下行沟通则是为了更好地让竞争情报工作者明了决策者的战略意图和要求，以此作为下一阶段情报工作的指导思想和可靠依据。此种方式应多以正式沟通为主，它正确性高，内容详尽，使信息沟通保持权威性。另外，在此过程中还涉及另一种人际关系沟通形式：单向沟通与双向沟通。如图1所示，图中的①和②属于单向沟通，③属于双向沟通。单向沟通速度快，但缺乏反馈信息。针对这一缺陷，需求调查问题的表达形式应力求简洁明r、通俗易懂，尽量避免出现专业术语，否则会导致情报用户答非所问，增加情报人员的工作量。双向沟通能获得足够的反馈信息且易于对情报用户的意图做出判断，但沟通速度慢。因此，竞争情报人员在与情报用户进行反馈时，应采用口语沟通方式，并以上一轮调查所得的需求结果为基础，和情报用户达成共识。口语交流时，竞争情报人员应时刻关注情报用户的晤言和形态，充分理解其所表达的态度和思想，进一步挖掘出其各种隐性需求，并对需求结果中不太理解的地方进行必要的重复。通过对上述两种沟通方式的改良，可以促进双方思路的融合，提高双方需求的一致性，有利于竞争情报后续工作的开展。
　　
　　2　行为科学对竞争情报搜集的影响
　　
　　竞争情报工作者在上一阶段得出的需求结论的基础上，确定信息搜集范围，进行具体的情报信息收集工作。现今情报收集来源极为丰富，比如媒体杂志、行业协会、政府出版物、展览会、公司产品介绍、上市公司年报、联机数据库和因特网等。如果针对某一情报需求，情报工作者以上述多种方式面面俱到、一丝不漏地将信息收集起来，即便最后确实获得了有用的信息并得到了结论，也将浪费大量的资源和时间。更为严重的是，若最后没有得到有用的信息或结论，或此信息最后被证明是虚假的，那么这就等于在正确的时间里做了错误的事，最终导致竞争优势的丧失。
　　因此，搜集情报应首先明确信息的可靠性，通过去伪存真，缩小信息的搜集范围，达到减少情报人员工作量的目的。在这一阶段，涉及的人来自组织外部，即信息传播者。因此就需要分析信息传播者的行为特性，其中包括一手信息传播者的动机以及二手信息传播者的态度。行为科学中的个体行为理论中提到，动机是行为的原因，人的任何行为都是为了满足动机和目的。如果只看外表的行为，即“眼见为实”而忽略内在的心理状态，往往无法深入了解行为，甚至导致错误的判断。例如，前南德集团公司的牟其中曾多次称其公司在俄罗斯发射了两颗通讯卫星，最后却证明是一些子虚乌有的东西。从中可以看出，有些竞争对手领导人为了显示自己在位时的业绩而故意在公众场合下夸夸其谈，或者大肆宣扬自己即将实施的经营策略。又例如，现在互联网的普及使得任何人都可以通过计算机在网上发布消息，这些消息有的过于陈旧，有的真实性有待考证，其中可能存在故意散播虚假消息，有意误导、扰乱竞争情报工作人员，并将其引入错误搜集领域的信息提供者。因此，竞争情报人员应从客观角度出发，从信息传播者的性格、社会角色、价值观以及常规的行为特性等方面着手，预测出其传播动机。二手信息传播者主要涉及到专家对事物所持的态度。态度也是个体行为的组成部分，是一种个体对环境中任何事情的相对稳定的看法、想法，由认知成分、情感成分及行为成分三个要素组成。一个人的态度像过滤器，外界众多的影响通过过滤作用，只留下那些与态度比较一致的影响。所以，即便是专家(比如股票评论家)对客观事物进行评论预测时，也不免会受到自己多年形成的认知法则、积累的经验及主观色彩的影响。对此，竞争情报工作者应防止诸如专家的评论总是最准确的、最可靠的定型效应的影响，对他们所提供的信息应谨慎使用。
　　
　　3　行为科学对竞争情报分析的影响
　　
　　竞争情报分析是整个竞争情报活动的重点和难点。如何将已收集的关于竞争对手的零散信息整理汇总成彼此关联的情报并转化为有价值的、利于决策和战略制定的情报结论是这一阶段的主要任务。道格拉斯?麦格雷戈指出：“在每个管理决策或每一项管理措施的背后，都必须有某些关于人性本质及人性行为的假定。行为科学认为，人是影响决策过程的关键因素之一，包括个人因素和群体因素。其中，领导作风理论将领导作风分为专制作风、民主作风和自由放任作风。专 制型领导，决策重心在领导本人，其思想、意志和行为直接决定了企业的战略行为；民主型领导决策取决于团体中的公意，由多人组成的决策团体来共同制定出的，放任型领导决策由群体中的个人自行主张。因此，在这一阶段，行为科学主要考察的是竞争对手领导人和决策团的相关行为特性，找出影响人的行为的主要因素，包括生理因素、心理因素、社会因素等，分析竞争对手的思维模式、决策风格或性，预测其竞争反应模式，并相应地制定出自己的应对策略。
　　
　　3.1　竞争对手领导人行为分析
　　行为科学认为，人的行为既是人的有机体对于刺激的反应，又是通过一连串的动作实现其预定目的的过程。人的活动，就是满足某种需要，实现某种动机的活动。研究人的行为的发生、发展及其变化的规律，就必然研究人的需要和动机。结合企业特殊环境，分析专制型领导人决策行为，可总结为图2所示的一般模式：
　　
　　具体可以从个人因素、所处文化环境和所担任的社会角色等方面进行考察。
　　?个人因素。如表1所示：
　　
　　?社会因素。影响领导人的社会因素主要包括其所处的文化环境和所担任的社会角色。领导是社会人，同样也是文化人。来自不同国界的领导受各自文化的影响自然会表现出形态各异的行为。比如，美国企业提倡个人主义和创新精神，注重效率；日本企业重视团体精神和人本主义，韩国则注重勤劳。而社会角色因素也有助于竞争情报工作者理解人的行为。行为科学理论认为，社会角色是指一个人在特定的社会和团体中占有的某一特殊位置以及被社会和团体规定了的行为模式。分析社会角色的意义在于能使竞争情报人员正确理解竞争对手领导人的地位、权力、义务、行为规范与个人行为之间的关系。
　　从行为科学的角度出发对上述因素进行分析，使竞争情报工作者对竞争对手领导的行为模式和决策风格进行归纳总结。在具体操作中，可以结合心理学家荣格的心理类型理论。借助这一工具，竞争情报人员可以了解竞争对手领导人决策的个人风格，增进对他人处理问题反应的认识，提高解决问题的洞察力。
　　
　　3.2　竞争对手决策团体行为分析
　　民主型领导人会运用讨论与意见沟通的方式与决策团成员共同分享决策的权力。在这种情况下，竞争对手的战略决策行为就表现为决策团行为。在分析竞争对手决策团行为时，竞争情报人员应先通过收集竞争对手决策团的决策历史记录，判断其对于以往的决策是否具有延续习惯，即决策惯性。如果竞争对手决策团历来都表现出几种相似的行为，可以通过了解其人员组成结构(包括学历、工作经历和特长等)来判断出整个决策团的能力组合和角色组合情况，由此总结出其一般的决策风格和反应模式，并可预测其下一步决策行为。比如，有的人战略思维能力强，有的人实施行动能力强，有的人则技术水平高；有的人担任分析工作，有的人进行成本预算，有的人则负责组织管理工作。但如果竞争对手决策团的历史决策信息表现出一种杂乱无章、前后行为无明显联系的情况，那么竞争情报人员就应对其进行全程监控。
　　基于以上对个人决策和群体决策的分析，笔者将其总结如表2所示：
　　
　　
　　4　行为科学对竞争情报发布的影响
　　
　　竞争情报分发是竞争情报活动的最后一环，也是下一轮情报循环的开始。竞争情报的分发工作是将分析工作产生的情报产品发放给情报用户，其目的是使竞争情报产品发挥其应有的使用价值，为组织中的各级人员所用，并产生效益。值得注意的是，情报产品不是“一个适合所有人的产品”。组织中不同情报用户对情报实效、情报内容等方面的需求是各异的。从行为科学观点出发，作为竞争情报工作者应该认识到，员工是根据知觉而不是客观现实作出反应的，员工是否能正确地感知和理解情报信息决定了其对情报产品的态度。知觉是个体为使其对所在环境赋予意义并组织和理解感觉印象的过程，它是个体以已有的经验为基础，对环境事物做出的主观解释。影响知觉的因素包括知觉者、知觉对象和情境，它们决定了竞争情报产品的内容、类型、质量和数量以及情报环境。知觉者因素包括知觉者的个性、动机、价值观、态度等主观因素。在发布竞争情报产品时，应根据组织管理的不同阶段、不同层次及不同情报需求的时间和人员，将正确的情报产品在正确的时间递送给正确的人(情报内容)。高层决策和管理人员关注的是企业生存发展的战略性信息，因此，应向他们提供具有较高战略价值的专门情报总结，并进行有效的以语言形式为主的双向沟通；中层人员关注的是与企业运作管理相关的信息，因此，应向他们提供一般战略价值的预测、评估、行情等形势分析及竞争对手信息的情报简报，并在必要的时候进行沟通；基层人员则关注的是与生产运作有关的业务操作信息，因此，应向他们提供以书面形式为主的具有战术价值的每月竞争数据和信息简报。知觉对象因素主要表现为情报产品，通过对大小法则、强度法则、对比法则、动感法则、重复法则和新颖法则的运用，可以影响知觉对象因素。比如，动感法则认为活动的事物比静止的事物更易于感知，所以，要重视不断提供动态的数据和信息，特别是对最高战略层。重复法则认为经常重复的事物比只出现一次的事物更容易被感知，所以，对于某个对组织具有重要战略影响的情报，应在情报产品上多次提及，使相关人员把握正确的战略或战术方向(情报数量或频率)；新颖法则认为新颖的事物容易被感知，因此，情报报告可以将声音、文字、图表、图象化技术等多种形式(情报类型)融入报告中，以增强情报的理解度和消化率。情境要素包括时间、工作环境和社会环境。通过建立长期有效的竞争情报组织制度和必要的激励制度，使每个员工意识到情报产品的重要性，积极地投入到竞争情报工作链中，形成“重情报、用情报、传播情报”的组织文化(情报环境)。结合上述行为科学中的个人知觉理论中的三个影响因素对情报产品发布的分析，本文将其总结如表3所示：
　　
　　
　　5　结语
　　
　　竞争情报是一门以人为主体的学科，竞争情报工作过程中渗透着人的因素，包含由人的认知所决定的情报信息的关联、相关性和主体判断与表征等，这些都决定了竞争情报工作是一个以人的行为为主轴的复杂过程。当前中国的情报学研究正面临以下失衡现状：①只重视文献资源，忽视人际资源；②重视文献交流，忽视人际交流；③重视信息技术路线，忽视社会经济路线；④重视Information，忽视Intelligence。强调和发现行为科学在竞争情报活动中的作用，就能真正把计算机和人的因素联系起来，它使情报工作不仅成为一个信息处理的过程，更上升为一个包含人的因素在内的知识增值过程。

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