[自助式咨询知识库的组织设计] 施工组织设计方案

　　[摘　要]以无人值守启发式咨询知识库为例，基于用户问题需求，宏观上将用户自助式咨询系统知识库分成四部分：咨询问题分类、已知条件分类、信息资源类型、检索技巧类型。微观上通过列举咨询问题组织设计样例，提出自助式咨询知识库问题分类、问题组织及设计中应遵循的几个原则。系统设计时，通过页链分析与检查，确保知识库动态更新时不会因为页面删除而产生悬空页。
　　[关键词]自助式　知识库　参考咨询 问题分类 问题组织
　　[分类号]G252.6
　　
　　1　知识库及咨询知识库
　　
　　1．1知识库的概念
　　什么是知识库(Knowledge Base)?各行各业都根据自己的需要对知识库下定义，众说纷纭，莫衷一是。从知识工程的观点来看，知识库是结构化、易操作、易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识集合。这些知识包括与某领域相关的理论知识、事实数据和由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。
　　
　　1．2图书情报机构现有咨询知识库
　　图书情报机构现有的咨询知识库大体分为两大类：一是包含问题与答案的“案例库”，库结构有明确的“问题”字段与“答案”字段。这一类又可以分成两种类型：一种是问题直接取自用户的提问，如中国科学院国家科学图书馆的问答/答案检索，其来源主要是实时咨询，可以看成是实时参考咨询的一个副产品；另一种是图书情报机构人员根据经验归纳总结后提出问题，并提供相应答案，其典型代表是FAQ。这类咨询知识库的目标是直接给用户答案，这符合大多数用户心理，由于“问题”与“答案”都是知识库的可检索项，所以使用很方便。这类知识库的主要缺陷是：它们不同于知识工程中带有推理机制的“案例库”，只能通过检索来解决问题。如果用户的问题在库中没有，就得不到答案，即使问题是类似的；另外，即使用户的问题在库中，如果用户的问题提问方式不同，思维方式不同，譬如使用不同的关键词，也可能得不到答案。然而除了常见问题，用户的问题很难完全一致，思维方式更是多样化，而且咨询问题常常内容翻新，在此情况下，这类知识库系统显然就无能为力，于是就有了下面的第二类。
　　第二类咨询知识库只提供“咨询知识”，不提供直接答案，当前也有两种主要形式：一种是集合了图书情报机构咨询相关的理论知识、专家系统、检索工具等，但不是面向问题的知识库，如中山图书馆研发的。“中文工具书参考咨询系统”，它主要根据中文工具书的形式特征(如书名、著者等)来组织，也是只提供检索途径来解决问题。用户要通过此系统解决问题，需要有几个条件：首先用户的问题系统中收录的工具书需涉及，其次是系统提供的检索项与用户提问需相匹配。由于系统提供的检索项主要是工具书的文献特征，如篇名、主题词，用户提问时很难能想到所要找的工具书的篇名或主题的用词。所以咨询知识库不能是咨询知识的简单集合，咨询知识库不能只按图书情报机构现有组织文献的方法，即文献特征来组织，一则这种方法只组织了现有工具书；二是它面向管理，不面向用户解决问题。第二种形式就是面向用户的问题需求来组织咨询知识库，这是一种比前面几种都要复杂的形式，它涉及对图书情报机构咨询知识的深刻理解和对现代计算机技术的灵活应用。
　　本文不涉及咨询知识库的技术方面，下面根据笔者建设《无人值守启发式答疑系统》的经验，着重讨论面向用户问题需求的用户自助的咨询知识库的组织设计问题。
　　
　　1. 3启发式咨询答疑系统知识库
　　1. 3．1无人值守启发式咨询答疑系统简介　无人值守的网上启发式答疑系统是基于咨询经验的、启发式的网上代理型系统。所谓代理型，通俗讲就是取代咨询员，不需要咨询员参与、操纵或干预系统。启发式不像FAQ，它与用户实行启发式交互。系统具有启发式的引导，用户通过与系统的交互可以得到启发和帮助，从而解决问题。所谓基于咨询经验的，即其启发式答疑基础是基于咨询员的经验。该系统不仅减轻了图书情报单位在服务时间及人员等方面的压力，而且也提供了一种能让用户主动地以最快的速度、最便利的方式、较低的成本获得图书情报机构参考咨询服务的模式。
　　1. 3．2无人值守启发式咨询答疑系统知识库简介 无人值守网上启发式答疑系统的目标虽然是建立一个网上计算机咨询代理系统，但不是建立一个专家系统，它不含任何机器智能，所以系统的知识库不是专家系统意义上的知识库，它是将可得的信息资源作为知识库的一个资源基础。
　　该知识库不同于其它咨询知识库的地方：第一，问题的答案不是从自身数据库中提取的，而是从互联网或本地图书馆中获得的；第二，该知识库是基于咨询馆员的咨询经验的，系统依据咨询经验将咨询问题分成几大模块，不同使用习惯的用户能够根据系统知识库的启发和导引通过不同途径解决同一问题；第三，该知识库在设计过程中充分运用了启发式答疑，引导用户自助解决问题及获得答案，一般情况下不需要咨询馆员的帮助。
　　
　　2 启发式咨询答疑系统知识库问题分类
　　
　　2．1用户咨询问题分类
　　用户咨询的问题种类是多种多样的。在传统的咨询服务中，有的用户能将他的问题表达得非常清楚，而有些用户表达出来的问题可能并不是他自己关心的真正的问题。因此在咨询过程中，参考咨询员往往需要根据用户的语言、行为等进行判断，并对用户所提的问题加以转换，甚至要进一步与用户进行沟通后，才能了解用户的真正需求。咨询员解答了问题以后，还需要与用户再次进行交流沟通，确定是不是用户所希望解决的问题的答案；如果不是，则需要进一步重复上述的过程，直至问题完全解决为止。
　　启发式咨询答疑系统的知识库设计，是模拟咨询馆员的咨询过程，在设计过程中，充分考虑到用户的需求。因此，无论是用户问题的分类与组织，还是用户问题的设计及问题线索及答案的提供，都应从用户的需求出发，而不仅仅从传统的图书馆学情报学的文献类型分类出发。
　　在传统参考咨询过程中，有些用户可能会问“我想查什么”，即用户知道查询目的；有些用户可能只知道大概要查什么，其目的不是很明确，但他知道已知的一些信息。据此，将用户的需求分成两大类型：―是已知查询目的；二是已知查询条件。这样可以让这两类用户从不同的路径都能找到满意的答案。
　　
　　2．2启发式咨询答疑系统知识库宏观框架
　　无论是按照已知查询目的，还是从已知查询条件这两条路径去搜索问题的解决方法，用户都会遇到具体资源利用的问题。例如，用户要查“周恩来的简历”，按照系统的提示，该问题首先可以通过该人物的专门网站查询，如果问题无法解决，则可进一步按系统提示，继续利用下一种信息源，一直到找到满意的结果为止。这里涉及信息源的问题。考虑到用户也 可以直接从信息源出发查找解决问题的方法，所以将信息资源类型也放在与已知查询目的、已知查询条件同一层次上。
　　在启发式咨询答疑知识库的设计过程中，我们发现用户在按照上述三种路径的指引查找解决问题的办法时，因为涉及的电子资源比较多，往往会遇到无法使用电子资源、或者会使用但却检索不到满意结果的情况。因此有必要将检索技巧也作为宏观框架的一部分，对用户在利用信息源的过程中遇到的问题加以启发和引导，以便更好地利用本系统解决问题。当然用户在使用过程中，可以直接使用检索技巧，因为其提出的问题也许刚好就是关于数据库使用方面的。
　　充分考虑到用户咨询问题及使用系统中的各种情况，用户可能处于信息搜索的不同阶段，其目的、要求、条件等也都可能不同，因此，启发式咨询答疑系统知识库的宏观框架设计应如图1所示。
　　
　　2．2．1咨询问题分类 咨询问题，即已知查询目的的类型，是按用户要查找的内容或目的进行区分，分成13个类：查字词、查人物、查组织、查事件、查时间、查图表照片、查数据、查地理(地图)、查引文、查文献地址、查语句出处、查具体出版物、查某一主题信息。具体含义参见文献。
　　这样的分类主要是基于咨询馆员的咨询经验，是在传统咨询中会碰到的各种类型，对于不能明确指出查询目的的问题，归到“查某一主题信息”一类中。
　　2．2．2已知条件分类　在用户的信息检索中，从已知条件出发查询文献资料或者寻找问题答案也是非常普遍的。根据咨询经验，可以将用户查询已知条件划分为6种类型：已知组织、人物、事件、图表和照片、具体出版物、主题。
　　与用户的咨询问题相比，并不是完全相同，少了几种。因为这是基于咨询经验的，我们在设计中发现，从有些已知途径出发查找问题是不具有实际意义的，如已知时间，据此很难再进一步将咨询深入下去。
　　2．2．3信息资源类型　信息资源类型分为6大类31小类，6大类分别是：常见文献类型、特种文献类型、查考类文献、检索类文献、网站资源和数据。
　　传统的划分是将信息源分成图书、期刊等文献类型。这里的划分依据主要是用户使用习惯，同时将网络信息资源如数据库、搜索引擎等都统一考虑进去。许多资源之间并不是互相排斥的，而是相互交叉和可以相互链接的。如检索类文献的题录索引，在进一步区分时可以直接转到数据库的下一级类目题录文摘型数据库中。
　　2．2．4检索技巧分类　检索技巧在咨询专家回答咨询的过程中是非常重要的，它往往依赖于特定的资源环境和专家个人经验。在传统的咨询服务模式中，它只是属于咨询专家单方面的事，在咨询事务中与用户无关，所以在研究人工的咨询过程模型中都没有得到反映。而事实上检索技巧往往贯穿于检索过程的始终，不少成果表明在不同资源环境下，提高检索效率是存在共性的。
　　由于检索技巧受资源环境影响非常大，检索技巧按其应用范围划分为6大类：数据库检索技巧、搜索引擎检索技巧、电子图书检索技巧、馆藏目录检索技巧、网站检索技巧、站内检索技巧。
　　以上四大分支形成了本系统咨询知识库的基本层次，从而决定了其主体结构是一个树型结构，这种结构明确了相应的知识环境，并且有利于知识的获取。
　　
　　3　启发式咨询答疑系统问题的组织设计
　　
　　3．1 启发式答疑系统咨询问题的组织设计举例
　　本系统咨询知识库的微观结构，这里不细述，详见文献。下面以“已知人物查人物”为例，列举部分咨询问题的组织设计样例：
　　?已知人物页001。
　　请选择你要查询的与人物有关的方面：
　　人物
　　组织
　　地址
　　时间
　　数据
　　事件
　　具体出版物
　　图表、照片
　　?已知人物查人物页002。
　　一般情况下，如果已知的人物有专门的网站，可以先查询该类网站。搜索网站的方法你可以参见网站搜索技巧。
　　转到网站搜索技巧
　　你的问题解决了吗?
　　是。
　　否。找不到有关该人物的专门网站。003
　　否。在该人物专门网站中找不到所需要的信息。004
　　跳过这一页，我想试试其它方法。006
　　?找不到印本图书页026。
　　如果你通过馆藏目录或联合目录检索不到所需要的图书，请确认你的检索方法是否正确，具体方法请参见印本图书查询技巧。
　　转到印本图书查询技巧
　　请根据你的查询情况加以选择：
　　确认检索方法无误。027
　　找到了所需要的信息。
　　否。修正检索方法后，还是找不到印本图书。027
　　否。修正检索方法后，在印本图书中还是找不到所需要的信息。027
　　?与咨询馆员联系页027。
　　以上途径我都试过了，都没有找到满意的答案，我想与咨询馆员联系，获得帮助。
　　与咨询馆员联系。
　　要查与已知人物有关的人物，按照系统的提示，依次提供的资源路径是：人物专门网站、搜索引擎、人物数据库、网上人物传记、电子版人物传记、印本人物传记、网上电子图书、印本图书、咨询员。其中还涉及网站搜索技巧、搜索引擎搜索技巧、站内搜索技巧、数据库使用技巧、网络搜索技巧、印本文献查询技巧、电子图书使用技巧等。一共有27个页面，很多页面是通用的。
　　
　　3．2 自助式咨询知识库组织设计原则
　　3．2．1 通用性原则 解决同一个问题可能会有不同的途径，组织设计知识库时按照通常的情况，即通常情况下，用户会先查找什么类型的检索工具，再查找什么类型的检索工具。如用户的问题是属于查“具体出版物的名称”，通常情况下，对于这一类查找，可以先查馆藏目录，再查联合目录，虽然有时解决问题的最好办法是通过搜索引擎。对于这个问题系统设计并不是绝对的、死板的，如果用户问题不是按照通常情况能解决，可以根据问题需要，按照系统的提示，选择“跳过该页。”
　　3．2．2用户习惯原则 在组织设计知识库时，尽量按照大多数用户的使用习惯和思维习惯。因为系统总是要让用户使用的，所以无论是知识库总体框架的设计、咨询问题的分类，还是具体的提问都要充分地从用户使用习惯的角度去考虑。
　　3．2．3全面性原则 将用户可能会碰到的问题类型尽可能全部罗列完全。在将用户的问题进行分类时，尽量地将用户可能会遇到的问题以及用户可能会思考的方式都包含进去。如有些用户可能会想我已知什么，而有些用户可能会从我想查什么出发，虽然最后到达的终点是一样的。系统给用户设置了多条路径，无论用户是从哪条路径出发，最终都能解决问题，差别只是在于路径的长短。
　　3．2．4网络资源优先原则 在设计每一个具体知识块时，总是尽量地将网络资源放在最前面，如果网络资源无法解决问题，再选择其他资源。因为在网络环境下，网上资源的可得性最好，使用起来最方便，也符合现代用户信息资源检索与利用习惯。
　　3．2．5人性化原则 启发用户的提问设计时尽量地体现人性化原则，使用比较人性化的问语，如在用户按照系统的提示去查找问题的答案后，系统会问“你的问题解决了吗?”或者“你找到了你所需要的信息了吗?”等，尽可能用口语化的语句，让用户仿佛置身于传统的面对面咨询中。
　　
　　4 自助式咨询知识库的动态性保障
　　
　　自助式咨询知识应该是动态发展与不断完善的。由于其知识页面并非独立，所以其管理的技术实现也就不同于通常的图书情报机构的咨询知识库。如何达到更新知识页面而不会使原来的体系支离破碎?主要问题是要避免产生“悬空页”。解决的思路是：系统删除一页时，首先检查该页的页链，并同时分析出因删除该页而产生的悬空页，以便对这些悬空页进行检查。经检查，所有可能的悬空页都可以被删除，则可以进行删除该页的操作。该操作不仅删除该页，也将同时把这些悬空页全部删除。如果经检查有的悬空页不能被删除，那么该页也不能被删除。页链检查的界面如图2所示：
　　
　　页链分析基于两个事实：一是虽然知识库的微观结构是网状的，但宏观结构是树形的，所以页面链接是有方向的；二是知识库的页面数是有限的，不是无限的。所以页链分析可以用递归算法实现，技术细节这里不赘述。
　　答疑知识删除是答疑知识更新和答疑知识替换操作的基础，这样就保证了咨询知识库中不存在悬空页。
　　
　　5　结语
　　
　　基于咨询经验的无人值守的启发式咨询答疑系统在国内外图书情报界还很少有人涉足，我们开发的系统还只是雏形，没有全部投入实际应用，许多设计分类都只是停留在理论层面，还需要在实践中不断地改进。

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