泰州市12345政务服务热线平台运行效能督查督办实施办法(征求意见稿)

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　泰州市 12345 政务服务热线平台运行 效能督查督办实施办法 （征求意见稿）

　第一条 为了加强泰州市 12345 政务服务热线平台（以下简称市 12345 平台）群众诉求办理工作，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》、《江苏省 12345 在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29 号）、《泰州市 12345政务服务热线平台运行管理实施办法》，结合本市实际，制定本实施办法。

　第二条 市 12345 平台强化对交办工单的跟踪、催办和督办，实施精准管控和质量管理，对职责归属不清的工单，运用以下方式指定承办单位：

　（一）对一般事项，通过电话、网络、电子督办单等方式确定承办单位； （二）涉及跨区同系统部门之间争议的事项，由其共同上级主管部门负责办理； （三）对道路、水域、公共设施及配套设施等管护权属存在争议的，通过会议协调、组织现场踏勘等方式确定承办单位；

　2 （四）通过以上方式仍无法确定承办单位的，由市政府政务服务热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）指定。

　第三条 市 12345 平台对同一诉求短期内反映 3 次以上未解决的事项进行重点督办。承办单位对重点督办事项的处理结果，必须经本单位主要负责人审核签字加盖单位公章后，报市 12345 平台。

　第四条

　联席会议办公室对市 12345 平台同一诉求协调2 次无结果或督办答复内容存在推诿、不作为的；诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理等行为的，会同市效能办对承办单位相关人员进行约谈，并将相关情况进行通报。通报报送市政府，抄送承办单位纪检监察组。

　第五条 开展政风热线部门（地区）主要负责人上线活动，引导市民参与社会建设和管理，监督部门积极履职尽职。主要负责人上线原则上不得请假，如遇特殊情况不能上线，应当提前 3 个工作日履行请假手续。部门（地区）主要负责人上线情况纳入年度工作绩效考核。

　第六条

　开展新闻媒体联动监督，在市 12345 平台设立媒体驻场专席，对群众诉求办理情况进行跟踪报导。

　第七条 开展“代表委员走进 12345”、“市民开放日”等活动，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督和社会公众监督。

　3 第八条 采集服务对象的满意度数据，结合各成员单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测等情况，形成服务满意度评估结果，及时向各级党委、政府和相关部门反馈。

　第九条 联席会议办公室评估各成员单位诉求办理效能，将评估结果纳入市级高质量发展考核、机关效能考核和平安建设（法治、信访）考核内容，对满意率高、办理成效显著的成员单位，予以通报表扬和考核鼓励。

　第十条 存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定进行问责：

　（一）对跨部门、跨区域联合办理的事项，联席会议办公室指定的牵头单位拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致工单超期办理或逾期未办理的。

　（二）办理回复质量差，敷衍了事，导致群众对处置结果不满意引发比较严重的社会影响和其他后果的。

　（三）回复内容不符合相关规范要求，被上级平台直接退回重办的。

　（四）不按规定时限办理，无特殊原因延期的。

　（五）推诿扯皮，未认真核实情况随意退单的。

　（六）只答复、不落实，回访核实情况与回复意见不一致的。

　4 （七）对应当解决的同一诉求问题，反映 3 次以上未解决服务对象不满意的。

　（八）诉求事项处理过程中，办理人员擅自脱离岗位，延误事项处理，或因态度生硬、作风粗暴而被投诉的。

　（九）以权谋私、徇私舞弊，致使服务对象反映的问题办理不公，造成恶劣影响的。

　（十）违反保密规定，泄露服务对象信息资料或涉密事项，致使反映问题的服务对象受到打击报复、造成不良后果的。

　（十一）处置工单不力，被上级部门通报批评的。

　（十二）成员单位未及时登录 12345 热线平台查看、签收诉求工单，对不属于本单位职能范围的诉求件未按照规定时间退单的。

　（十三）成员单位未制定本单位相应工单处置程序及机制的。

　（十四）成员单位未按办理规范告知服务对象答复意见或处理结果的。

　（十五）成员单位未按规定时间和要求向市 12345 平台报送政务知识的。

　（十六）市 12345 平台部门驻场专席、专区工作人员不遵守工作纪律，不服从统一管理，发生话务质量问题的。

　5 （十七）其他违反相关法律、规定的不作为、慢作为、乱作为的情形。

　第十一条 对上述情形的责任单位负责人和相关责任人，应当根据情形采取通报、诫勉、组织调整或者组织处理、纪律处分等方式问责；涉嫌职务违法犯罪的，由纪检监察机关依法调查处置。

　对责任单位，根据情况采取检查、通报方式进行问责。

　以上方式，可以单独使用，也可合并使用，但不得避重就轻或相互替代。

　第十二条 在诉求办理和落实过程中，因推动重点工作、落实民生实事、化解矛盾纠纷、解决历史遗留问题，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

　第十三条

　联席会议办公室负责对群众诉求办理工作的跟踪和督办；市政府督查室、市效能办、考核办负责对相关责任单位和责任人的约谈、通报和考核。在督查督办工作中发现涉嫌违纪违法有关线索的，按规定移送市纪委监委。

　第十四条

　各市（区）人民政府、泰州医药高新区管委会应当履行属地管理职责，建立本级热线疑难复杂问题事项协调机制。

　6 第十五条 各市（区）人民政府可参照本实施办法制定本地区 12345 运行效能督查督办实施细则；各部门（单位）应当结合本部门（单位）实际制定具体实施办法。

　第十六条 本实施办法由市行政审批局负责解释，自印发之日起施行。

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