关于加强新冠肺炎疫情期间热线工作的通知

关于加强新冠肺炎疫情期间热线工作的通知

全院各科室：

为深入贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作的重要批示指示和中央、省市委有关会议精神及决策部署，全面加强疫情防控热线工作，最大限度方便群众咨询、求助和反映问题，切实做好投诉热线办理工作，充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，现就加强新冠肺炎疫情期间有关热线工作通知如下：

一、凡是涉及疫情防控工作的热线，其紧急程度一律按“即办类”及以上类别进行处理、其办理、反馈、回复，办结时间控制24小时之内。

二、各部门、科室要确保公共诉求渠道畅通无阻，热线接待实行“首问责任制”。接到群众反映疫情相关问题后要立即启动应急联动机制并填写《疫情防控热线受理处理登记表》，根据重大问题防控机制与相关部门联动互动，及时反馈和回复群众诉求，不得推诿、推脱、推延。

三、医务部、办公室为热线管理部门，负责受理、职责分工、组织协调等热线处理工作，对涉及疫情防控工作的热线工单，一律按时间顺序单独建立完善的全流程台账档案。监审科为医院热线工作监督部门，负责监督各部门对热线的处理及时性、有效性。

四、凡是涉及疫情防控的热线工单，各热线承办部门一律按照“急事急办、特事特办、马上就办”的工作原则，及时联系诉求人核实办理，严禁防控不力，推诿扯皮、敷衍塞责的情况发生。

五、疫情防控热线具体工作人员在热线办理过程中要加强政策措施宣传解读及防控知识教育普及，增强群众自我防护意识和社会信心，依法严厉打击不实宣传、造谣传谣行为，营造良好的疫情防控氛围，同时要做好回复及信息报送工作。

六、凡是涉及疫情防控工作的热线投诉工单，其办理回复结果一律由工单承办部门分管院领导、承办部门负责人、具体经办工作人员共同确认并签字负责。

七、凡是涉及疫情防控工作的热线工单，在初步处理完结后，一律由热线管理部门工作人员联系回访，其最终满意度结果不得出现“基本满意”以下评价。

八、凡是涉及疫情防控工作的热线工单，一律不得出现信息泄露导致投诉人遭受打击报复等违规情况的发生。

九、凡是违反上诉规定的，纳入各科室月度工作质量考核及年度绩效考核，并根据具体情节，提请相关部门严肃追责。

请全院各科室严格落实通知要求。

附件：《疫情防控热线受理处理单》

附件

X市人民医院疫情防控热线受理处理单

工单信息

事件编号接线人员

诉求电话接线时间

事件信息

诉求方式姓名

性别联系电话

事件信息

交办意见

办理情况

反馈时间反馈人

回复投诉人时间投诉人是否满意

处理结果

承办部门负责人核签承办部门主管院领导核签

回访满意度评价回访人签字

X市人民医院热线办公室电话：XXXXXXXXXXX

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