航天宾馆培训计划

　航天宾馆部 客房部 2012 备战农运 培训计划 2012 2- -2 2- - 27 —— 2012 2- -3 3- -4 4 【第一周】

　 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。

　2、新员工对工作岗位的了解。

　 1）工作区域；

　 2）岗位职责；

　 3）基本工作流程；

　 4）楼层服务项目

　 5）应知应会及注意事项。

　3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；

　 4、做床的规范要求和注意事项；

　5、房间客用品的配备及摆放标准；

　 6、棉织品的配备及摆放标准；

　7、磁卡锁的使用

　8、控制板的使用

　9、电视的使用与调台；

　 10、空调的使用；

　 11、卫生间设备的使用；

　12、房间的报修范围及报修程序。

　2012 2- -3 3- -5 5 —— 2012 2- -3 3- - 11 【 第二周 】

　客房卫生标准 一、客房的卫生标准：

　1. 房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。

　2. 墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。

　3. 地脚板：地脚线，清洁完好、无灰尘。

　4. 地毯：干净、无污迹。

　5. 床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床底无垃圾、床垫定期翻转。

　6. 木家具：干净无灰尘，使用灵活。

　7. 抽屉：干净无灰尘，使用灵活。

　8. 电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。

　9. 镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。

　10. 灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。

　11. 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。

　12. 电视与音响：定期保养电视使用正常。

　13. 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。

　14. 窗帘：拉均匀，整洁，挂钩完整有序，轨道滑动顺利。

　15. 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。

　16. 空调：空调格的清理，定期清洁保养。

　17. 客用品：数量齐全、摆放有序、干净无尘。

　18. 杯：每天消毒、摆放整齐。

　二、卫生间卫生标准：

　1. 门：前后两面干净，关启灵活。

　2. 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。

　3. 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。

　4. 地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。

　5. 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。

　6. 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。

　7. 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。

　8. 浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。

　9. 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。

　10. 抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。

　11. 客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。

　12. 淋浴设备：淋浴头摆放正中，淋浴开关光亮，无水迹，开关把手位置位于正中。

　三、公共区卫生标准：

　1. 工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐，无杂物。

　2. 工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。

　3. 服务台：指引客用牌干净整齐，台面干净明亮，电话干净，使用良好。

　4. 走廊地面：无杂物、无污迹，垃圾桶及时清理，摆放位置合理。

　5. 窗户：干净明亮无手印，窗纱停放位置整齐合理。

　6. 不锈钢栏杆：光亮无浮灰。

　 6、客房内家具物品的摆放及保养；

　 7、计划卫生的重要性及注意事项；

　8、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

　9、计划卫生怎样达到考核标准

　10、卫生、漏项如何检查。

　四

　、观看各种培训 视频 2012 2- -3 3- - 12 —— 2012 2- -3 3- - 18 【第 三 周】

　 客房 常用礼貌 用语 1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4. 派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？” 5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。” 8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便

　给您送到房间去吗?” 10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼” 14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？” 15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复” 16. 如客人的房间一直在打 dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示 dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？” 17. 客人打 dnd，客人在家，在 14：00 后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？” 20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

　22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。” 24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水” 27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？” 28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“

　您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！” 30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话***与我们联系” 31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您

　更换。” 35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！” 38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。” 39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。

　观看服务用语方面的视频 2012 2- -3 3- - 19 —— 2012 2- -3 3- - 25 【第四周】

　服务员基本仪容仪表，各种常用的体态 酒店员工仪容仪表标准

　1. 服务员仪容仪表总体要求：

　容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

　态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

　打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

　2、容貌：

　表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

　2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

　2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

　2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

　2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

　3、着装:

　3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

　3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

　3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

　4、个人卫生：

　4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

　 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

　5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

　1、正确的站立姿势

　 “站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。

　 2、正确的坐姿

　 “坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的 1/2－1/3 处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。

　 “行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。

　步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。

　 步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男 40cm，女 30cm。

　 步速：男 110 步/分钟，女 120 步/分钟。

　 3、手势

　 适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。

　 在我们手势运用中容易产生的问题：

　 （1）

　指不伸开并拢，呈弯曲状。

　 （2）

　臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。

　 （3）

　手臂过于弯曲，不舒展。

　 （4）

　动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。

　 （5）

　手势与全身配合不协调。

　 （6）

　手势运用不自信，缺乏热情。

　 4、总体举止：

　 不可以做的：

　 （1）

　站立时，不要靠墙柱子和柜台。

　 （2）

　不要坐在任何物体上。

　 （3）

　当行走和站立时，不要将手放在口袋里。

　 （4）

　工作时，不要双手抱臂。

　 （5）

　不要随时随地看表。

　 （6）

　在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。

　 （7）

　如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。

　 （8）

　不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。

　 （9）

　不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。

　 （10）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。

　 （11）不要敲挂有请勿打扰的房门。

　 （12）工作时间不准嚼口香糖。

　 （13）不要暗示向客人索取小费。

　 （14）不要在对方结束谈话前向放下听筒。

　 应该做到的：

　 （1）

　站立时要站直，时刻保持机敏。

　 （2）

　如果您的工作需要坐着则就要坐直。

　 （3）

　要行走端直，步幅适中。

　 （4）

　用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。

　 （5）

　要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。

　 （6）

　永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。

　 （7）

　工作速度要快，但不要跑步。

　 （8）

　进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，间隔为三到五秒，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。

　 （9）

　犯错误时总要说对不起。

　 （10）要轻缓地开关客人的房门。

　（11）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。

　 （12）当被人接进时要示以友好的手势和微笑。

　 （13）最后一个进电梯时，要说对不起。

　 （14）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。

　 （15）细心地听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。

　2012 2- -3 3- - 26 —— 2012 2- -4 4- -1 1 【第五周】

　客房空房和住客房间的清扫流程 一、房间清扫顺序

　(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。

　(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。

　二、准备工作

　(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

　(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

　三、进入房间

　1.按门铃、敲门

　(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

　(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。

　(3)在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

　2.开门

　(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 2～3 寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

　(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。

　3.开窗户

　(1)拉开窗帘。

　(2)打开窗户。

　四、巡视检查

　(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。

　(2)检查和调节空调到适当温度。

　(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。

　(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

　(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

　(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。

　五、清洁垃圾

　(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

　(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

　(3)清理脏布品

　①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。

　②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

　③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人

　放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。

　 ④同时取出有客衣的洗衣袋。

　⑤从工作车带进干净的布品。

　六、做床

　1.铺床单

　正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。

　2.铺被单

　反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。

　3.铺毛毯

　住客房间的清扫流程

　1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

　2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

　3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。

　4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

　5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。

　6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。

　7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。

　8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

　9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。

　10、 电水壶内如无水，应为客人添加。

　11、 房间空调档级勿动。

　12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门 2012 2- -4 4- -2 2 —— 2012- -4 4- -8 8 【第六周】

　客房在宾馆中的地位与作用

　客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

　 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

　2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

　 （1）

　客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于 12 平方米；标准高度不能低于 2.7 米。

　（2）

　建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

　3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

　4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的 50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

　 5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

　6、 服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

　 客房的种类与设备

　 一、房的种类

　 i. 单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。ii. 双人间（Two-Bed Room）

　这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通套（Junior Sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人 iv. 豪华套房（Deluxe Suite）

　房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。

　客房的设备与用品

　 一、房间的设备与用品

　 1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

　 2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）

　 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

　 4. 圆桌茶几或方形茶几

　 5. 扶手椅或沙发

　 6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）

　 7. 琴凳

　 8. 行李架

　 9. 电视柜（有电视机、冰箱及 VCD 点播系统）

　 10. 电话机（VOD 点播单，电视频道介绍）

　 11. 衣柜（内放 12 个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）

　 12. 凉水瓶、电水煲

　 13. 垃圾桶

　 14. 房间装饰品（有绿色植物）

　15. 中央空调

　 16. 国际标准型 3 线插座器

　 17. 消防装置---天花板上设烟感报警器

　 二、卫生间设备与用品

　 1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头

　 2、面盆

　 3、坐便器（马桶）

　 4、毛巾架

　 5、晾衣绳

　 6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

　 7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。

　8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。

　 2012 2- -4 4- -9 9 —— 2012- -4 4- - 15 【第七周】

　清洁卫生服务

　 （一）、客房

　 一、 工作车的准备

　工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子

　 l 工作车上的所有物品必须取出

　 l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；

　 l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；

　l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；

　l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；

　l 中间层放"四巾"；

　 l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；

　l 各类物品必须归类摆放整齐；

　l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；

　● 配置充足的抹布。

　二、房间清洁次序

　（1）

　正常清扫次序

　 A、 VIP

　 B、 客人口头要求打扫的房间

　 C、 挂有"请速打扫"牌的房间

　D、 住客房

　E、 长包房

　 F、 走房

　G、 空房

　 （2）

　开房较紧张的清扫次序

　 A、 VIP

　B、 客人口头要求打扫的房间

　C、 挂有"请速打扫"牌的房间

　D、 走房

　E、 长包房

　 F、 空房

　 二、 房间卫生操作规程

　 1. 准备工作

　 A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；

　 B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

　 . 进入房间

　 A、 敲门（或按门铃）

　*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"

　 *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

　*c、在门外等候 5--10 秒钟，倾听房内动静。

　 B、 开门：

　 *a 在确认房内无动静后再敲三下；

　 *b 使用钥匙将门轻轻打末 15 度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；

　 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？

　 *c 把"正在清扫"牌挂于门锁上。

　 3. 撤出脏布草和杂物

　 A、 把小垫毯放在卫生间门口；|

　B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）

　 C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；

　 D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

　E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；

　 F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；

　 G、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）

　 H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置

　 I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

　 4. 做床

　 A、 拿床单和枕套进房内铺床；

　 B、 按规定程序和尺寸做床；

　 C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

　 5. 抹灰

　 A、 从门外铃开始抹至门框；

　 B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

　 C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

　 D、 物品要按标准摆放；

　 E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

　 6. 洗卫生间

　A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

　 B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

　 C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

　 D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

　E、 默记需补充的物品。

　 7. 补充物品

　 A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：

　 B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

　 C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；

　 D、 补充茶具。

　 8. 吸尘

　 A、 先从窗台下开始吸；

　 B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；

　 C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；

　 D、 吸地时要顺纹吸；

　 E、 操作要小心，以免碰撞家俱；

　 F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

　 9. 检查有无漏项

　 A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；

　 B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。

　 10. 离开房间

　 A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

　 B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

　 (二)、公共区域

　 （1）

　公共区域的概念及特点

　 A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

　 B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；

　 活动频繁，环境多变；

　 人员复杂，难以控制；

　 2012 2- -4 4- -1 16 6 —— 2012 2- -4 4- - 22 【第八周】

　消防安全

　1、饭店应作好消防安全的预防措施：

　 l 客房内安装烟感报警器；.

　 l 客房走道上应安装报警及灭火装置； ● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求； ● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

　2、 防火工作

　火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握

　一定的防火救火常识。

　 1）

　客房火灾事故原因

　--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

　--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

　--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

　 2）

　对策

　--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

　--对电器火灾，应先切断电源，用再 1211 灭火器。

　--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式 1211 灭火器灭火。

　 3）

　为做好防火工作，应注意以下几点：

　--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

　--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

　--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

　 --火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

　 4）

　火灾常识

　 --起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

　--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

　--火警电话 119。

　四、

　失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

　 1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

　 2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表

　 2012 2- -4 4- - 23 —— 2012 2- -4 4- - 29 【第九周】

　其它服务 l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录

　l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

　客房小食、酒水领用细则

　i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

　 ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

　 iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

　iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

　 v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

　 vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

相关热词搜索：航天 培训计划 宾馆