论政府管理沟通中沟通障碍及对策

　 论政府管理沟通中的沟通障碍及对策

　 目 录 摘 要 .................................................. III Abstract ................................................ IV 1 绪 论 .................................................. 1 1 政府沟通的理论和基本模式 ............................... 2 1.1 沟通 .............................................. 2 1.2 政府沟通的基本模式 ................................ 2 2 地方政府应急沟通过程中的问题分析 ....................... 4 2.1 单一的信息沟通渠道 ................................ 4 2.2 有限的公民参与 .................................... 4 2.3 脆弱的政府恢复力 .................................. 5 3 提高政府应急管理的沟通能力建设方法 ..................... 7 3.1 创新沟通渠道 ...................................... 7 3.2 提高公众参与的组织化 .............................. 8 3.3 构建城市应急网络 .................................. 9 3.4 转变危机理念 ..................................... 10 4 结 语 ................................................. 11 参考文献 ................................................ 12 致

　谢 .................................................. 13

　金陵科技学院学士学位论文

　摘要

　论政府管理沟通中的沟通障碍及对策

　 摘 摘 要 应急沟通是政府应急管理建设的一个重要步骤。如何提高政府在应急管理中的沟通能力，从而有效地处理突发事件，已成为当前政府应急管理工作的重中之重。本文试通过对我国应急管理沟通中存在的现状与问题分析，进行相关的研究。当前背景下，对于政府应急沟通能力的建设，需要强化沟通意识、加强应急信息管理以及创新沟通机制。

　关键词：

　突发事件;管理沟通;能力建设

　金陵科技学院学士学位论文

　 Abstract

　Communication on Obstacles and Countermeasures of management communication in government

　Abstract Emergency communication is an important step in the construction of the governmental emergency management. How to improve the communication ability of the government in emergency management, so as to effectively deal with emergencies, has become a priority among priorities for the government emergency management. This paper through the analysis of the present situation and problems of emergency management of China communication, related research. Under the current background, for the construction of government emergency communication ability, the need to strengthen the communication consciousness, strengthen the emergency information management and innovation communication mechanism.

　Keywords:

　emergency ;management communication; capacity buildin

　金陵科技学院学士学位论文

　1 绪论

　1 绪

　论

　经历过 2003 年非典、2008 年雪灾和大地震、2009 年甲型流感等数次特别重大突发事件之后，我国在突发事件应急预案的制定、突发事件应急沟通的建设和突发事件应急机制的完善等方面正不断推进。当前，国际环境的相对稳定性正在受到局部环境复杂多变的挑战，不断爆发的社会危机、生态危机和经济危机等正在充斥以往相对稳固的人际关系、社会结构和政府职能。在我国，社会转型的步伐急剧加速，这一过程伴随的一个显著特点则是不同利益取向在社会整体和个体之间进行重新整合和分配，由此带来的社会矛盾和利益冲突成为不可避免但却急需解决的问题。面对突如其来的自然灾害和事故灾难，政府管理的压力随之加重，对于客观存在的社会现象，加强预防和主动预警已成为政府社会管理中的议题，不仅如此，如何应对和化解危机特别是提升应急管理过程中的沟通能力是当前政府应急管理的重要目标任务。在这一背景下，加强地方政府应急沟通能力不仅关系危机是否有效化解、公众知情权能否得到保障，同时关系社会稳定和民众安全。因此，强化地方政府沟通能力，着眼转型期突发事件频发的视角，立足沟通能力的提升，对我国地方政府应急管理能力进行理论阐释和实践研究，具有重要的时代意义。

　金陵科技学院学士学位论文

　2 政府沟通的理论和基本模式

　2 政府沟通的理论和基本模式 2.1 沟通 沟通一词很早被用于人与人的交往中，其载体则是信息。关于信息，学术界的不同领域都对此下个定义。图书馆学和情报学中将信息定义为 thing（事情）和 record（记录）。美国学者 Buckland 认为，有很多事情都可以视为信息，因而这一定义过于宽泛，原因是没有将信息、信息载体和信息资源区分开来。另一美国学者 J.Sutcliff 认为，信息是依赖于人的概念化和理解能力的无形的东西。从上述关于信息的理解来看，早期的学术研究依然把信息视为一个广泛的内容集合体，而没有将信息进行分类和系统梳理。随着科学管理的普及和信息技术的深入发展，信息沟通逐渐被视为管理学中一个重要内容，其内涵在学科的不断成熟发展和实践日渐丰富的基础上得到扩充和厘清。在这一阶段也出现很多管理学专家，他们对沟通的含义进行了阐释。具有代表性的有美国学者罗宾斯，认为沟通是意义传递与理解。孔茨则将沟通定义为这样一个过程：信息从发送者到接收者的传递，而这是一种接收者所理解的信息。王磊在其《管理沟通》一书中对“沟通”做了如下定义：为设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。清华 MBA 教程《管理学》中将“沟通”定义为人与人之间传达思想或交换情报的过程。此外，管理学家西蒙认为，沟通可以视为任何一种程序，借此程序，组织中每一名成员将其所做的决定和其他信息传递给组织内部其他成员。从传播学角度考察，哈罗德拉斯维尔在《社会传播的结构和功能》中则认为应该把沟通简化为几个过程，分别是谁？通过什么渠道？对谁？说了什么？概括起来沟通的五大要素包括信息源、信息、传输渠道、受众和反馈。

　2.2 政府沟通的基本模式 突发事件中的政府沟通，则是以政府为主体的公共组织在非常态情境下为及时有效处理危机，通过媒介方式采取一系列获取、传播、交流、反馈信息的活动。从广义上理解，这一沟通活动包括政府的内部沟通和协调机制和外部沟通即政府与新闻媒体、社会公众和非政府组织之间的沟通过程。内部沟通机制主要指政府部门之间的信息互通和协调，实现政府部门内部的信息共享和信息及时发布。外部沟通主要指政府与新闻媒体、公众以及突发事件影响的目标群体之间的信息传递和交流，同时也包括政府和国际组织之间进行和合作。其目标是增强政府与媒体、公众和非政府组织等之间的联系，保障知情权，及时化解危机。沟通过程从层级方面可分为两种形式，即自上而下的沟通模式和自下而上的沟通模式。自上而下的沟通指的是政府第一时间像下级发布危机信息，下级部门再将危机信息告知公众；自下而上的沟通则正好相反，是由公众向上传递给政府的过程。根据不

　金陵科技学院学士学位论文

　2 政府沟通的理论和基本模式

　同的利益相关者，政府的沟通过程面临不同的对象。突发事件中，政府作为信息发布的主体，其客体主要有社会公众、社会组织、新闻媒体（第三方）和国际社会（外部压力）。从突发事件的发生周期来看，政府的沟通包括事前沟通、过程沟通和事后沟通三个方面，其中政府扮演的角色则是积极的预防者、妥善的救治者和有序的恢复者。

　金陵科技学院学士学位论文

　3 地方政府应急沟通过程中的问题分析

　 3 地方政府应急沟通过程中的问题分析 如今，危机沟通已经成为突发事件地方政府回应公众的必经之路和唯一选择，是地方政府直接面对公众的重要窗口，是社会公众了解事件真相的桥梁。它的重要性不只是要体现在地方政府及时发布信息、媒体公开报道信息、公众主动接收信息这一过程，更体现在政府在何种层面上发布信息，媒体在何种自由度上报道信息，公众在何种程度上接收信息，而这个过程相比简单知晓事件的意义来得重要。实现这一跨越，地方政府在公共事务管理中需要意识到暗藏的风险，更要深刻认识到并愿意承认现阶段存在的问题。

　3.1 单一的信息沟通渠道 信息不对称致使公众和新闻媒体无法准确获知危机信息，难以采取应对措施以缓解危机带来的后果并有效预防其再次发生。根植于行政系统内部的但先沟通体制的弊病在突发事件发生后暴露无遗，尽管从理论上分析，良好的信息沟通过程必须包括自上而下和自下而上两个方面。然而实际情况却是只存在自上而下的单向沟通体制，这一现象产生的主要原因则是政府是危机信息的垄断者，掌握了大部分的与事件相关的各种信息来源和信息内容。要从根本上解决纵向信息不对称及横向信息交互性缺失等问题，就必须打破这一信息垄断，即信息公开，根除信息传递过程中的通透性不足这一缺陷。而信息公开的对象除了突发事件直接影响的利益相关者，还应包括受其事件间接影响的社会公众。信息不对称产生的另一原因则是由于条块分科所致的信息封闭或堵塞、官方信息缺位或缺失，政府内部各部门间的数据无法共享。

　3.2 有限的公民参与 第一、危机意识的薄弱。纵观我国近些年来发生的较大规模的突发事件，其事后修补而忽略事前防范的应对方式折射出的地方政府和民众淡薄的危机意识和不成熟的危机文化。低警觉、图私利的群体心理也是不可忽视的原因。

　第二、参与的无序化。这一问题产生的根源是单薄的组织基础无力凝聚公众的力量进行突发事件的应对和治理。单独行动易造成混乱和失序，惟有形成一股统一合力才有可能有效化解危机，将损失降至最小。这一过程中，非政府由于其自身的软弱性和特殊性，不足以领导大批社会公众开展应急工作。另外其发展的地区失衡使其在突发事件过程中难以充分利用和整合社会资源。

　第三、公共精神的缺失。突发事件中的公众脆弱性是影响公民有效参与的又一重要因素。首先，非常态情境下民众的承受力相对较差，对信息的辨识能力较弱。近些年发生的较大规模的突发事件中民众所表现出来的恐慌和从众等非理性行动正是心里承受力不高的证明。最为典型的则是事件发生后很短的时间内流言

　金陵科技学院学士学位论文

　3 地方政府应急沟通过程中的问题分析

　 和一些恐吓信息通过互联网或者手机信息发布并不断蔓延，在一定范围内造成民众的心理恐惧和跟风行动。由于真实信息到达的滞后及地方政府信息发布机制的不完善，民众对于在事件扩散的过程中接收到的各类信息没有准确的判断能力，对不同渠道得知的危机信息缺乏辨识真伪的能力，这在一定程度上导致了集体行动的非理性。缺乏基本判断信息和完善的沟通渠道的基础上，社会公众难以在短时间内化解危机可能造成的不利影响甚至不良后果。其次，非常态情境下民众自我保护意识弱。面对突发事件无所适从是大多数民众的第一反应。由于事先预防教育的缺失和基本危急知识的欠缺，在事件发生过后很多民众不知道如何进行自救和协助他人进行应急工作。正是因为危机意识和安全意识的淡薄使其在突发情况面前无能为力，其应对能力有待提高。

　3.3 脆弱的政府恢复力 第一、脆弱的应急能力。首先表现为危机意识的淡薄。危机意识是行为主体对周围环境保持的一种警惕和敏感的状态，是危机沟通能否顺利进行的前提基础。长期以来，我国在历史发展的不同阶段中由于文化特质、行政体制等因素的影响而没有形成一个强危机意识的民族。整个社会对于突发事件的态度较为被动，即事后补救甚于事前预防的危机观念。政府脆弱的应急能力很大程度上是源于文化渗透影响下的僵硬的行政体制的弊端。传统的行政理念是一种静态的执政观，即将社会视作一个封闭的系统，忽视了周围环境的变化和发展。这种行政观指导下的政府行为表现出极大的滞后性，即事件发生后才进行措施的补救和政策的实施。这将会延缓事件的处理周期，阻碍信息的及时发布。因而提升政府突发事件的应急能力在整个信息管理过程中具有重要意义，不仅关系政府与公众信息互通的时效，同时关系社会稳定和公众安全。其次是组织体制问题。政府组织的权力结构和机构设置对信息沟通会产生直接影响。由职能不清、层级过多而导致的信息失真、信息滞后和信息谬误等使得政府在突发事件的沟通过程中无法实现信息整合从而对事件的有效处理带来的困境。被动的信息发布制度延迟了危机信息传播的速度，同时影响信息传递的质量。

　第二、低下的沟通效率。沟通能力是政府执政效率的重要标志。当今社会发展中出现的各种复杂问题对政府行政管理提出了新的挑战。突发事件在我国正呈现不断上升的趋势，其发生的不确定性和复杂性决定了政府突发事件治理过程的艰巨性。其中，一个完整、全面而高效的信息传播机制是危机沟通的重要保障。尽管我国各级地方政府相继成立了危机管理的机构或部门，但是从国家层面我国缺乏一个危机管理的核心，没有建立一个官方的信息公开和信息发布的机构。首先是信息的不对等。突发事件发生后，政府掌握了大量相关信息，成为过程的管理者和执行主体，公众在事件的应对中显得相对被动。出于自身利益和社会安全

　金陵科技学院学士学位论文

　3 地方政府应急沟通过程中的问题分析

　 等各种因素的考虑，政府在信息发布过程中无法将所有信息公之于众，与公众之间存在的信息不对等以及知识储备等方面存在的差距使得公众不可能从整体上把握并了解危机信息，而是从官方机构通过新闻媒体这一传播渠道获取相关讯息。这一获取结果的真实性和准确性是需要斟酌和考量的。其次是缺乏独立的信息管理部门。信息沟通是公共部门特别是政府部门信息输出的过程，是与公众对话的重要方式。信息交换过程中，由于有效沟通不足而产生的沟通障碍导致政府形象受到诟病、政府公信力受到质疑、政府应急管理能力受到挑战。

　第三、不完善的应急制度。我国突发事件的应急管理遵循的是“一案三制”的原则：突发公共事件应急预案、突发公共事件应急法制、突发公共事件应急机制和突发公共事件应急体制。应急体制根植于行政体制，是历史发展中长期形成的产物。有学者认为：国家应急管理体系建设是一项综合性很强的改革，它在很大程度上反映了当前国家制度建设的诸多重要内容。起源并发展于中国软性威权主义体制的政府制度框架，演化出一种政府内部、政府与社会之间特殊的关系结构。①

　首先是被动反应的消极影响。我国目前突发事件应急管理的基本特征是强调事后修补而轻视事前预防，即被动的撞击反应。在突发事件的前期准备和预警监测方面，我国传统的行政体制指导下习惯采用命令式的单一决策模式，这在客观上造成了对突发事件缺乏整体把握和宏观判断。预警监测制度的缺失、评估机制的不完善也是影响政府突发事件应急管理过程的沟通效率的主要因素。其次是权责不对称。这一问题源于传统政府组织的严格制约。权力与信息转换的时滞导致政府在信息沟通中错过了最佳时机。当前我国突发事件应急管理中中央政府和地方政府关系悖论的出现则是因为中央与地方制度化的分权而导致的中央与地方间的权限模糊，制度真空。这严重影响了政府沟通的效率和能力的提高。

　在突发事件应急法制方面，我国政府面临的最大沟通问题是没有统一立法。目前关于突发事件的国家级法律是 2007 年颁布的《突发事件应对法》，但是在地方政府层面缺乏与之相应的配套法规作为应对的法律保障。原有的各种形式的危机信息公开中缺乏相互协调和统一性，对信息公开也缺乏全面规划，仅有一些应急管理条例远不足以从源头上保证信息沟通的有效性。现代政府的理论要求建立一个法治责任政府。依法行政是政府执政过程应当遵循的行为准则的执政目标。突发事件的应对过程中政府应当做到有法可依，有责必究。因而，健全而完备的突发事件应急法律制度是提高政府应急能力和沟通能力的法律保障。

　① 钟开斌《国家应急管理体系建设战略转变：以制度建设为中心》，《经济体制改革》，2006 年第 5 期

　金陵科技学院学士学位论文

　 4 提高政府应急管理的沟通能力建设方法

　 4 提高政府应急管理的沟通能力建设方法 4.1 创新沟通渠道 3.1.1 再造政府组织体系 目前的改革一方面着眼于职能的科学系统规划，而另一方面却也局限在机构内部的自我调整，忽视了政府机构与整个社会相关联系的职能匹配和相互对应。组织架构的不同会产生不同的职能发挥效果。因而政府职能与社会需要相对应才可能产生出善的治理效果。危机治理作为政府公共管理的必要组成部分，明确其职权范围、责任机制、追究机制、绩效评估机制是政府进行合理规范管理的首要前提。如果仅仅单一关注其自身能力的构建而忽视在整个社会大背景，这样的政府治理则显得十分苍白无力，这样的改革将会失去强大的社会支撑和民众基础。从这个意义上说，以提升政府能力为目标的政府组织体系的重构，其实现的关键并非仅仅取决于政府自身意志的表达和改革的意愿，更为重要的是政府与社会力量相互平衡相互制约的结果。①

　唯有将政府职能界定在培育社会、管理社会和服务社会在三个目标基础之上才能从根本上提升政府治理能力，从而在突发事件发生后实现政府应当具备的从容应对、及时治理和高效反馈的治理效果。

　3.1.2 规范地方非官方信息传播机制 非官方的信息传播渠道指的是除政府单一主体发布危机信息之外的多主体共同发布信息的平台和沟通方式，包括社会组织、媒体、公众等参与机构联合应对危机并进行信息发布和传递的沟通模式。建立一个多主体参与突发事件信息传播的联动机制能够有效应对危机从而化解过程中出现的各种矛盾，达到社会稳定、公众权利保障到位的目标。突发事件的应急管理是地方政府治理能力的重要体现，公共行政的精神要求政府在公共事务管理的全过程中实现对公众需求的接纳和回应，包括对公民团体及公民个人需要的回应。

　从政府与公众的关系方面来看，国家治理是一个双向的互动模式：一方面，政府站在高于社会的高度管理整个国家；另一方面，政府处在低于社会的角度倾听全社会公民的需求。从后者的意义上说，是公民和社会组织在各个方面培育了更为积极的国家和政府。现代政府的公共管理过程是一个在多主体共同参与社会治理的框架下建设的多边合作网络，即政府、社会组织、企业、公民等通过各种形式参与公共事务的管理。一个畅通完整的信息发布和沟通渠道是社会组织、公民等主体有效参与公共事务治理的良好平台。突发事件中，政府职能的完善和责任的履行需要在各社会主体共同参与危机治理和救助的过程中得以体现。社会生

　① 惠亮《公共危机管理视阈下的地方政府能力研究》，陕西师范大学硕士论文，2008 年

　金陵科技学院学士学位论文

　 4 提高政府应急管理的沟通能力建设方法

　 活的稳定和灾难受众的生命安全需要政府通过采取正当行动得以维护和保障，更需要负有责任的社会组织和富有良知的社会公众通过完善而高效的非官方沟通渠道得以建构和维系。两种沟通方式双管齐下，多个社会主体联合参与，多种社会力量协同治理，不仅能够使公众直接了解事件真相，消除恐惧心理从而在较短时间化解危机，保证社会稳定，而且能够增强社会凝聚力，提升政府公信力从而降低政府应对危机的成本。非官方的信息传播机制能够有力地推动政府与社会组织良性合作与互动机制的形成，保证危机信息的真实性和其传播的畅通，降低沟通成本，有效化解危机。

　4.2 提高公众参与的组织化 由于国家层面的整体协商决策体系的不健全，没有常设性的危机管理综合协调部门，因此在突发事件发生之后，在整合社会力量共同参与突发事件应急处理过程中尤其是公民在此非常态情境下如何参与危机治理则有一定困难。当前，我国城市突发事件应急处理机制建立在全能政府管理理念的基础上，形成的一元型突发事件应急反应机制强调是各级政府及相关职能部门的作用，而社会参与协同治理程度较弱，公民及其它非政府组织在此应急管理过程中处于十分被动的状态，从而使得突发事件应急处理内化为政府的内部事务。近些年来，与传统平面媒体相对应的新媒体力量逐渐壮大，在应对网络舆情和突发事件中发挥了一定的引导作用，同时也给一元型的政府应急反应机制带来了挑战。突发事件关系整个社会的稳定和公民权益的保障，理应成为社会共同关注的问题。加强公共参与的能动性、提升公共参与的组织化是突发事件应急处理的有效补充。

　首先是保证信息公开机制的实施。在危机信息的公开方面，政府是权威信息的持有者和发布者，媒体是危机信息的披露者和舆论引导者，公众则是危机信息的接收者，由于在重大突发事件发生后的极短时间内危机信息难以得到及时准确地发布，导致政府执行力迟缓，大众媒体处于“失语”的状态，公众行动无法得以顺利开展，民众情绪失控时有发生。公开的信息发布制度则是克服众多沟通障碍的前提，是疏导民意民怨的有效渠道。其次是开放媒体自由度。媒体在突发事件应对过程中特别是在危机信息的报道应是独立的“新闻发言人”，而非政府部门的传声筒。这一独立角色真正发挥作用必须破除传统的行政体制下的束缚，构建开放自由的媒体交流空间，畅通公众表达观点的渠道。对于媒体进行新闻报道，政府应该做的不是压制和管理，而是引导和监督，保证信息的真实性而非堵塞信息传播渠道从而引发公众对于政府的不信任，造成更多疑虑影响治理效果。

　再次是构建参与式的公共应急文化氛围。意识引导行为，建立具有前瞻性的应急文化对于有效应对突发事件起着至关重要的作用。这种文化内涵通过普遍的

　金陵科技学院学士学位论文

　 4 提高政府应急管理的沟通能力建设方法

　 平等观念、强烈的责任感、广泛的主动意识和完善的法制基础得以彰显。① 培养公民参与意识，提高公民参与水平需要在制度层面得以保障。在全面应对和解决危机的大目标驱动下，由自发性力量组成的公民团体通过具体形式的救助行为参与突发事件应急管理的过程当中，直接或间接地影响治理效果，其集体意识形成的治理方案和对策建议能够成为地方政府政策制定的参考依据。公民和社会组织直接参与公共事务治理是积极回应政府公共管理的有效方式，是实现政府与社会良性互动的重要途径。

　4.3 构建城市应急网络 当前我国城市应急管理中出现的主要问题体现在管理效率低、社会力量参与程度低、应急管理组织架构不完善等方面。在很长一段时期，由于政治体制和管理方式的固化，城市应急管理能力在很大程度上保持着低水平、低预警、低回应的状态。随着市场化程度的深入发展和社会资源参与公共事务管理的程度不断提升，突发事件应急管理已经成为城市治理的一个重要内容。信息化加快了城市网络系统的升级，各种信息资源的更新速度正在加快，这些不断进步的社会动力要求城市政府建立并完善相应的管理体制以应对深入发展的社会形势。城市应急网络系统必须从过去的行政命令指导、单一主体管理的模式转变为社会力量全面参与、政府机构全程管理的新模式。城市应急管理环境的变化促使政府职能发生相应的转变。完善的城市应急网络应当建立在应急协调机制的基础上，通过相关主体共同参与危机治理达成一个最终目标从而实现危机有效化解、公众利益得到保障和社会整体稳定。

　构建城市应急网络必须以城市应急指挥中心为核心，集公安、环保、医疗卫生、教育等部门为应对主体，纵向上包括中央、省市、县、乡各级行政机构。这一网络系统的关键则是职能界定和责任归属。首先是信息网络全面覆盖，其次是应急职能充分发挥、再次是事后反馈环节高效完成。整个网络中，信息管理是重中之重。计算机技术的发展提升了信息处理能力，使复杂信息的处理成为可能。网络通讯的发展则扩展了信息传播的范围，使各地区、各部门的信息交流与互动成为可能。有种观点认为，城市危机信息管理的主要方式是集中管理。②

　原因是在不确定和复杂性的环境下，信息集中管理是综合分析信息、全面掌握信息的唯一途径。集中管理可以提高应急处理能力，同时降低管理成本。

　应急沟通中，危机信息的传递在不断完善的网络体系中应当呈现网状传递的模式，即纵向与横向结合、区域间互动、网络平台与现实平台结合。这种高效率的网络系统可以提高信息共享程度，从而缩短危机信息在空间传播的时间，突破

　① 刘哲《政府公共危机管理：一个公民参与角度的探讨》，苏州大学硕士论文，2006 年 ② 王合兴《中国大城市危机管理协调体系研究》，北京邮电大学博士论文，2006 年

　金陵科技学院学士学位论文

　 4 提高政府应急管理的沟通能力建设方法

　 了区域、部门间信息沟通与工作协同的传统界限与分工模式，形成了一种时代特征显著、管理效率较高的应急网络协统机制，实现了信息沟通的远程互动和跨部门的协调管理，提高了信息资源的分析和处理能力。我国城市应急网络的功能结构既有集中式也有分散式，部分城市建立有多个应急管理机构且分属不同政府部门，这种现状极大影响了突发事件应急处理的针对性，导致应急管理协同性差。针对这一现状，在我国城市应急网络的重构中必须建立一个城市应急中心统领整个城市应急管理工作，下设分支机构进行部门职能界定，将信息上报中心机构进行处理分析和反馈，形成一个由中心向四周发散的网状功能组织。

　4.4 转变危机理念 提升政府沟通能力，应从强化危机理念开始。政府突发事件应对理念则决定了其处理危机的方法和成效。突发事件应急管理在近五年的时间里发展得较为迅速，其中一部分是注重过程的研究，即注重突发事件发生后的补救措施。然而，关于突发事件的应急管理已经远远超越了这一内容，它还包括危机理念的重塑、危机预警机制的建立及危机信息反馈机制的建立。成熟的危机处理理念不仅包括事前防范，预演训练，还包括良好沟通氛围的建立和沟通意识的形成。危机信息沟通作为突发事件应急处理的核心，贯穿应急管理的全过程，是化解危机的中枢神经。信息沟通是否及时有效直接影响危机处理的结果。富有成效的信息沟通其目的不仅是化解危机、平息紧张气氛，更为重要的是维护公民的基本权利和切身利益，诚实公开地将真实的信息传递给大众。

　沟通尽管普遍，但是复杂。对于权威信息的持有者，政府部门在处理危机的过程中，在与媒体的互动中，在与公众的对话等各个环节中是公平开放环境的倡导者和不同观点的倾听者。突发事件是一种非常态的情境，无论采取什么处理方式，最终目的都是为了实现生命安全和社会稳定。然而维护社会稳定的大局并不能成为信息不公开的理由。在危机面前，政府首先关注的应当是人的生命，其次才是稳定。这一理念才是突发事件处理的核心价值。在从稳定为主向生命至上的转变中需要判断和取舍。

　金陵科技学院学士学位论文

　5 结 语

　 5 结 语 危机本身并不可怕，只要政府在面对危机时能迅速反应，及时有效的进行应急沟通，危机就不像我们想象的那么可怕。所以，有效的沟通对政府应对突发事件具有重要的作用。积极有效的应急沟通不但能控制和消除危机的扩散和蔓延，在一定程度上化解危机，降低危机给人们带来的损害，而且还能够提高政府的公信力，不断加强政府的执政能力建设，树立政府亲民、爱民的良好形象。

　金陵科技学院学士学位论文

　参考文献

　 参考文献 [1]何水：《从政府危机管理走向危机协同治理》，载《领导科学》2008 年 12期。

　[2]薛澜、周玲、朱琴：《风险治理：完善与提升国家公共安全管理的基石》，载《江苏社会研究》2008 年第 6 期。

　[3]唐钧：《公共危机管理：国际趋势与前沿动态》，载《理论与动态》2003年第 6 期。

　[4]张维平：《关于公共突发事件和预警机制》，载《兰州学刊》2006 年第 3期。

　[5]唐钧主编：《紧急救助》，中国人民大学出版社 2009 年版。

　[6]贺文发、李烨辉著：《突发事件与信息公开：危机传播中的政府、媒体与公众》，中国传媒大学出版社 2010 年版。

　[7]胡百精著：《危机传播管理：流派、范式与路径》，中国人民大学出版社2009 年版。

　[8]史安斌著：《危机传播与新闻发布》，南方日报出版社 2004 年版。

　[9]张成福、唐钧、谢一凡著：《公共危机管理：理论与实务》，中国人民大学出版社 2009 年版。

　[10]赵志立著：《危机传播概论》，清华大学出版社 2009 年版。

　金陵科技学院学士学位论文

　 致

　谢

　 致

　谢 时光荏苒，四年的大学生活转瞬即逝。依稀还记得第一次来到学校的情景，追忆往昔心中感慨万千。而现在伴随着这篇论文的结稿，毕业的日子就要到了。

　在此，首先要感谢我的指导老师 X 教授。从文章的选题、构思、框架确定，再到资料选取、书写格式等都得到她的悉心指导。X 老师治学严谨，对待工作认真负责，是学习和生活中的良师益友。我认为她四年中的教诲，不仅是现在，还将对我以后的人生产生重大影响！

　还要感谢一直以来在背后默默付出、任劳任怨的父母。我会继续努力，用优异的成绩回报你们！

　另外，感谢本次从百忙之中抽空参加此次论文评审的各位专家学者！

　最后，还要感谢辛勤教育过我的各位老师，是你们的不懈努力让我的专业知识更加牢固，眼界更加开阔，阅历更加丰富。同时还要感谢我的同窗好友，他们的陪伴让我在求学的路上收获了很多快乐！

相关热词搜索：沟通 对策 障碍