网店卖家改评价技巧范本

　网店卖家改评价技巧 买家买东西并不是只看评论，虽然评论是很重要的一个方面。只要我们卖家做出一定的努力，就能够把差评带给我们的不利影响转变成对我们推广有利的强大工具。另外处理这个中差评不单单就是帮店铺处理中差评就可以了。在修改这些中差评的同时也在协助买家提升客户满意度,提高客户的回头率。

　一、职业素养 做这行的职业素养分为 3 点如下: 1 丶思维敏捷,有较强的沟通及应变能力,熟悉淘宝流程及规则 2 丶具备非常强的责任心,口齿清晰丶声音甜美/有亲和力,有耐心,有良好的从业心态,能认真聆听客户意见并给客户解决问题。

　3 丶严禁与顾客发生言语上的冲突,恶意骚扰丶威胁顾客;不能让客户因为你处理的问题来投诉店铺。

　二、中差评原因 买家给差评不外乎三种情况：

　 （一）对我们的产品和服务不满意

　1，质量问题、发错化货或宝贝描述不符

　 首先我们核实清楚是否如他说的那样，如果是的那正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。

　 如果买家要求退换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。

　建议：

　主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评， 解释话术如下：

　1）丶亲，我是淘宝茜茜家客服专员，在此做一个售后访问，请问您对我们店铺有什么不满意的或者是建议吗？听顾客诉说.....这个确实是我们的问题，由于我们仓库的人员没有仔细检查宝贝质量，可能是他们最近太忙一时疏忽大意，所以导致发到您手上的宝贝有些残次，我已经跟他们和老板反应了这个问题，老板也已经严厉的批评了他们，他们表示会改正的，请您这次给个机会原谅我们一次行吗，在不影响第二次销售的情况下，我们随时欢迎您退换货，并且承担来回运费，确实给您造成不便了，在此我向您承诺，后续购买的话可以打九五折、换货会送小礼物，另外请放心再也不会发生类似情况，我一定会帮您检查好再发出去的！

　2）丶如若遇到线头等问题给中差评， 解释话术如下（参考某卖家）：

　亲，您发现衣服上有线头确实给您的购物体验带来了不适，您也认可衣服质量是没有任何问题的，我们的衣服都是工厂直接生产的，他们请了很多老婆婆帮我们剪线头，这些老婆婆没有什么生活来源，也只能给婆婆每件 1 毛钱，老婆婆视力不太好可能会漏剪，您多多担待，这点小问题请别在意了，我们一起把店铺做好了，给老婆婆更多的收入。谢谢您了

　2，款式不满意（不喜欢）

　 这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。

　建议：这种情况给中差评无非有两种，

　1）丶退换货但不想承担邮费 解释话术：

　亲，我们店铺 7 天无理由退换货服务从未改变过哦，如果是质量问题我们承担来回运费给您退换货哦，但是您说不合身要我们承担运费给您退换货，小本生意我们亏不起呀，如果您一定要我们承担

　运费退换货否则就给差评的话，我们也没有更好的解决办法了，请各位买家朋友谨慎挑选哦。

　2）丶不退不换，经行不退货退款，也就是赔偿 解释话术：

　亲丶如果您不喜欢这件衣服我们可以提供 7 天无理由退换货的，但是您不要退换一定要我们做补偿，这个我们真的不能满足您的，不是我们的质量问题， 您一定要我们赔偿确实办不到啊，请后续的买家仔细的看下我们的宝贝描述，别误拍咯

　3）各种问题的解释 A：色差：比如是色差问题，因为网络购物色差是在所难免的，掌柜已经在调整最大程度减少色差，希望您可以理解。

　B：气味：关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就发给买家了，没有像实体店一样一直处于通风状态，所以或多或少都是有点味道的，亲只要通风几天就好了！

　C：价格：关于价格问题，针对这种问题需要谨慎回答，您收到包包性价比是非常高的，比如卖点…网络购物的话不同的人可能在心理期望值上是有区别的，希望您可以理解。

　D：质量：关于质量问题，第一和买家确定，我们是支持 7 天无理由退换的，包包出现了质量问题，我们会承担邮费给您退换的呢，麻烦您退换来我们给您更换一个吧。

　E：如果买家的问题你当时无法去解决，那么和买家确定下，去帮他申请主管。稍后给他来电。其他问题，这些需要大家在平时的工作积累…

　 3，客服人员态度差

　 听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

　1 丶如果真是咨询太多无法及时回复，旺旺可以调皮的给对方来一个回复，

　参考话术：亲，不好意思了，现在旺季咨询的亲们实在太多了~回信息什么的都比较慢，服务上可能没有那么仔细的，还请亲多多包涵哦，亲也可以自助购物哦

　2 丶如果已经变成悲剧了，差评到手了，买家对你们完全失去信心了，就是不改差评怎么办？

　评价解释参考话术：

　亲爱的，真的很对不起，由于我们客服团队的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们客服团队的警钟，我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们 7 天无理由退换货的丶 30 天包修丶 90 天内提供售后服务，如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺：XX直接找我。

　 4，送货太慢

　 这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手

　云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

　 建议：

　遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的 参考话术：

　亲，这件事确实是我们的问题，没预料到 XX 快递又抽什么风了，我已经跟他们老板联系上了，他让我转达对您的歉意，如果您下次能再光顾一次小店，我会亲自检查好，第一时间给您发出，确实对不起了，拆包裹的时刻是最幸福的，耽误了那么久的幸福时刻，给您添麻烦了，宝贝有后续问题及时联系我们，会优先处理哦。

　（二）职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家

　（三）竞争对手恶意竞争，因妒生恨

　现在根据三种不同情况，一一分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。

　淘宝官方删除恶意评价介绍 恶意评价：是指买家丶同行竞争者等评价人以给予中丶差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为，。

　1、淘宝网恶意评价受理范围如下：

　 1 丶不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

　 2 丶买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

　3 丶同行：与同行交易后给出的中丶差评。

　4 丶第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

　 5 丶泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。

　2、恶意评价维权发起条件

　1 丶必须双方互评的订单；

　 2 丶受理的时间范围为评价产生的 30 天内。

　恶意评价维权发起路径

　您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

　3、遇到恶意中差评怎么办 1 丶敲诈勒索

　表现方式，加 qq 聊天威胁，不给钱就不改差评。

　解决办法：

　妥协！假装妥协，在旺旺上引导对方主动告诉你他的 qq 或通过核实确认的方法让对方承认 qq 聊天的那个人对应的是这个旺旺，对方肯定不会直接告诉 qq 号让你加的。

　例如：在旺旺上聊天：“亲，您 qq 加我了吗？是不是 XXXXX 啊？” “刚才加我的那个是你吗？XXXX 的对吧？”

　2 丶不合理要求 表现形式，

　 2 丶退 10 块钱给我，不给我就给差评。（直接申诉吧，肯定删除的）

　3 丶这个宝贝我不满意，你要给我满意的答复 这样的人无非就是要钱，如何规避？ 例如：在旺旺上聊天：

　“亲，这个问题不能再谈谈吗？可以退换的，能不给差评吗？” “不行，质量太差了，我接受不了，懒得退换货” “那您要怎么解决呢？”

　“你自己看着办，不好好解决就给你差评”

　“亲，你看下支付宝账户，我给你转 20 元钱了，收到了吗？” “恩，看到了，好了”

　这就 ok了，拿着聊天记录维权去吧。

　 4 丶过度维权，小二介入判支持卖家，买家恶意中差评 解释话术：

　各位买家朋友，小店亏本经营，这位亲还恶意挑刺，他自己不喜欢这个宝贝我同意他退，

　他非要我承担来回运费，维权了，淘宝官方已经判断了不支持他，他过度维权了，气急败坏给我了个差评，我也没有办法。我再次承诺，本店售后服务非常标准，7 天无理由退换货，不影响二次销售都可以退换的，请各位亲放心消费。

　 5 丶遇到同行 解释话术：

　亲们，请大家记住这个买家，他买了我们的宝贝，什么都没问，也没有联系我们直接给了中差评，经过我跟淘宝官方的联系核实，此人为同行，看到我们的宝贝卖的好他就恶意来竞争，真是可耻的行为，本店本着全心全意为消费者服务的理念经营着遇到这样的同行真的让我们卖家很伤心，不过官方已经回复我了，已经对该卖家警告处理了，请大家放心消费。

　 提醒大家，现在交易成功后，私下退货退款成功后，再想删除中差评的话现在无法删除了，电话客服一律不出来，线上申诉没有任何入口，请各位卖家注意，要让买家先改评价再退款，你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款，如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的，不信的话可以打淘宝电话问问。

　好评永远无法修改，不论内容好坏，退货退款与否，都无法修改，所以各位卖家朋友，遇到中差评别怂，该来的迟早是要来的，积极主动提供解决方案，公正客观对待每位买家，不卑不亢合理利用规则维护卖家自己的权益

　三、中差评解决方案 一、中差评处理方法 这里说的是和一般顾客的沟通，其实沟通得好的话，大部分顾客都会愿意修改评价，总之一句话，学会换位思考。买家和卖家，都一样是有血有肉有感情的！当然，我们还应该努力的把握好产品的质量，这样才会更好的避免中差评的发生。

　（1）看到顾客打了中差评，即使不高兴，也要尽量冷静，避免带着情绪去和顾客交流。看下中差评的内容，了解买家因为什么原因给的差评，是质量不好、宝贝描述不符、款式不满意、还是客服人员态度太差、或是送货太慢，如果是质量问题或者是不喜欢我们均可以退换。注意不要一开始就围绕评价说事，这样会使买家认为你不是为他解决问题的，而是因为评价才主动联系他的（注意，态度要好），其实大家心里都清楚的，网上大部分的买家还是挺善解人意的，要明确评价是顾客的权利，尊重这种权利。

　（2）打电话的时间注意一下，我通常是在晚上 8 点左右，这个时候顾客一般都有空，如果是白天可能会打搅他的工作，太晚或者中午会影响他的休息。打电话时，我也通常会说：“我想和您交流一下，现在方便吗？如果打搅您了，我改个时间再打过来，请问您什么时候有空？”打电话不要频繁，顾客会反感。我基本上没有超过 3 次，大多数是一次搞定。如果考虑到有些新买家不一定懂得修改的程序，可以在电话后又在旺旺上留言，说明修改的方法。如果顾客比较忙，也不要一直催促修改评价，第二天再问问看。一直催，只会让人反感。

　（3）分析好中差评原因后要第一时间旺旺联系（如果在线），或者电话联系，如果顾客比较忙让他有空的时候上网联系。再在旺旺是给他留言，让他上线后直接能联系到你。记得电话里面要诚恳地解释，耐心地沟通，我的第一句话，通常都是：**先生，**女士，我看到了您的评价，谢谢您给我们反馈意见 ”然后，询问顾客的具体意见，耐心地花 3—5 分钟倾听他的不满，顺着他的语气在他说的过程中表达歉意，感谢他的意见使你自己可以更好地了解商品特性，更好地发展业务。一般这样说之后，顾客的不满情绪会发泄掉大部分，觉得你人还不错。这样，你再开始和他解释评价对于卖家的重要性，让他明白他的评价不仅仅是针对他购买的商品本身，而是关系到整个店铺的发展，对你会造成很大伤害，大部分

　顾客都会体谅你，都会愿意修改。（中差评对店铺的影响 1.影响店铺动态评分 2.降低店铺权重 3.影响成交转化率 4.影响投诉纠纷率 5.影响搜索排名 4.中差评导致大量广告浪费 5.丧失参加活动的权利）

　（4）买家上线后，如果是小问题，买家又嫌麻烦，不想退，可以退他点钱。如果买家不想要，可以免费退换。

　（5）把问题解决好了，再谈评价。这样买家自然不会拒绝了，还会认为你态度很好。（实际也的确是这样 ）我们不要让买家感觉，我们是因为改评价而主动联系他。假如我们的服务做好了，评价最后顺便一说，买家也就改过来了。

　（6）有些顾客打了中差评之后，就会关机，或者拒绝接听，旺旺也拒绝。他是怕骚扰。这个时候你急着找他，多半没用。隔几天，再联系看看。我曾经因为这类顾客，而专门写了两三千字的信件，用快递发给顾客，在信里郑重地致歉，询问情况，交流对淘宝的看法。只要出于真心，是能感动顾客的。收到信后，顾客主动联系我，并且修改了评价，还成了我店铺里的长期顾客。有时候，文字比语言更能抵达人的心灵！

　二、沟通技巧和注意事项 1、电话沟通技巧，首先打电话给客户，第一次对方肯定会接你的电话，那么请你一定要抓住机会一次性说完，当然了，吐字要清晰明了，让对方知道你的原因，尽量满足客户要求，不然下次再联系客户就不是那么容易接听你的电话了，反而弄巧成拙会变成了恶意骚扰哦，再次听对方的语气是否反感。如果不反感那么你就巧妙委婉的使用可怜的方式请求对方修改评价。自然的，会迎刃而解了。

　2、选择时间打电话。所谓【时不待我】就是这个真正的含义了。要确保时间什么时候可以正常打电话，通常一般购物的客户都是在于中午 9-12 点，下午 14 点到 17 点，晚上 19 点到 21 点，亲们就把握好时机，能够快速的跟客户协商是否再次购买，可以给优惠价，客户自然也会上网联系你的，那么你要快速的解决掉这个评价。另外；超过这个阶段最好不要打电话给客户了，以免客户反感，【所谓欲速则不达】那么这个评价也就错失良机了。

　3、在跟对方电话沟通时，保存好微笑，如果对方一直在那里说个不停，你也要认真听，如果客户在骂你了，你很反感，但是千万不要挂电话，如果你不耐烦的话，可以把手机放在一边不听就可以了。等他说完了，你再把手机放在耳边哦，呵呵。毕竟你也不会吃亏，客户发泄完了，自然也会帮你修改评价的哦。

　4、电话沟通时，尽量使用苦肉计，那就是三十六计中的其中一计；苦肉计。使用你的可怜之处，博取他人的同情，毕竟人都是有感情的动物，如果这个评价对于你想当重要，可以稍微过分的满足客户要求。巧妙的能够把这个评价处理掉！

　5、也是最后一招，这招此乃下下之策也，没办法之中的办法了，走到最后一步了，无奈之下，这个评价对你的宝贝销量影响力相当的大，按照 50%货款来给客户退款作为补偿。不惜一切的代价跟客户协商，如果客户犹豫不决，那么你就抢先一步发言，【我们也是真心协商沟通的，请求您海涵给一次机会吧，谢谢您了】此招一出，马上见效。这个评价没有了，你的宝贝销量自然也提升了。双方都有利，何不解决掉呢，中差评不可怕，可怕的是你没有去跟对方友好协商沟通，乱发脾气不适合修改评价做售后的哦，望亲们三思，各位在此感谢大家耐心的阅读，此贴作为参考！请大家多多指教！

　三、改评价流程

　一定要让自己(员工)明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。当客户认同你的服务,认同你们店铺信用的时候,那么这个评价无形中就已经被你解决了。

　1.确认对方身份 2、确认产品 3、请问您对我们的产品觉得还满意吗? （1) 对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词 (2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受 比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。

　(3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化 (4)道歉:我代表 XXX 店铺向您真诚的道歉! 4、客户主要问题解释 1.产品:我们的产品都是工厂直接发货的,我们最近也在跟他们沟通此类问题,产品质量我们一直很重视! 2.物流:我们和快递公司只是合作关系,单量大了有时难免会出现此类问题,我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

　3.描述:我会把你的意见转达给美工和摄影师,尽量做到最专业最真实的产品描述 4.客服:您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得) 这样,我等下就去调下聊天记录,查到是谁负责接待您的,他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。

　5.收口(安慰与道歉) 1 丶真对不起,我们确实没有做好,网上买东西本来就是买个开心,这次让您不开心了,我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

　2 丶真是不好意思,我也希望您在我们家买东西能开心愉快,您的建议我们会很虚心的接受,以后我们会做得更好,这次真是的不好意思哈。

　6.引入正题(真诚丶委婉) 您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了结果: 1 丶同意修改:赞美丶肯定客户的为人及理解,马上跟进修改流程。

　2 丶态度犹豫:赞美丶肯定客户,博取客户的同情。(嘴巴甜) 3 丶不同意或有要求:赞美丶肯定客户,询问客户解决要求 四、改评价话术 打电话流程 1、客服：您好，请问是*女士/先生吗？ 买家：是的 2、客服：微笑，您好，我是**家售后客服，您之前 X 月 X 号在我们 XX 店购买过xxY 颜色 XXX 产品,您还记得吗?我想和您交流一下，现在方便吗？ 买家：现在有空的/有点忙：客服：哦那不好意思打扰您了，我改个时间再打过来，请问您什么时候有空？ 顾客：...什么时候有空 客服：微笑那好的我等...

　的时候再打过来哦，这次谢谢您了。（备注好时间再联系）

　3、客服：微笑，亲是这样的，请问您对我们服务和宝贝觉得还满意吗?或者其它有什么建议呢？我这边想向您了解下情况的 买家：诉说不满意的地方 客服：（仔细倾听不时回应）真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的，谢谢您给我们反馈的问题，实在是太对不起了，我代表店铺向您郑重的道个歉哦 买家：继续诉说，嗯... 4、（根据情况解释原因及处理方法）我们一定会跟老板反应这个情况的，也一定会努力改正的。

　买家：好的.../犹豫不决 5、客服：我们客服吃差评一个要扣 50 元的，这样扣下去那我真的是辛苦一个月工资还不够扣了您说是吧，实在是对不起了给您添麻烦了，真的是感到万分抱歉哦，我知道现在就是说一千个一万个对不起道歉的话也很难消除您心中的不平但是我会一直努力服务到您满意为止的，其实我也不想打扰您宝贵的时间的 买家：考虑... 6、客服：亲评价是您的自由我们也是很尊重您的权力哦，只是这会影响到我们整个店铺的发展和我们客服的工资哦，并且也会影响到您的信用哦，请问您能给我们一个改正的机会，能高抬贵手删除或者是改成小红花吗，您对产品和服务或者其它有什么意见的都可以如实写在上面的，这样也可以给其他买家作为参考，我们也好知道那里做得不好可以改正的，在些先感谢您的宽宏大量哦！/您看,我有一个小小的请求,因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的,如果您觉得我的服务还不错的话,您能帮我评价的等级提升下。因为我是售后经理的,我也有业绩考核的,所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了 买家：评价要怎么改的/不想改：那请问您觉得我要怎么处理您在肯原谅我们呢 买家：不退换要退钱... 客服：亲好的亲不退换话是可以退 5 元差价做为补偿的，这是我们的一点小小心意哦，那麻烦您上线把评价改好了把支付宝发到旺旺里面哦，我们统一转好会留言给您的/亲不好意思了这个我们最多只能退 5 元哦，那我会申请下掌柜看看的，申请好我会留言给您的，您有空上线联系下我们哦。

　7、客服：亲，评价修改的方法是：进入我的淘宝-信用管理-评价管理-给他人的评价。然后找到这个交易，点击我要修改，然后进去修改下就可以了，目前中差评是 3 天生效的，1 个月后就无法修改哦，我会在旺旺里面给您留言的，请问您大概多少号有空改的呢，我到时候联系您的，谢谢了（在最后一天需要进行评价解释掉）

　买家：大概多少号

　客服：备注好时间再联系 （处理方法）：

　1、质量问题/发错货：道歉、解释、我们承担运费退换货、改评价 2、其它问题：道歉，解释、来回运费承担一半/让顾客下单买个运费险(我们填单号，签收后让顾客申请其它退款再把这把伞退回来，运费就有保险公司承担) 3、不退换的退 5-10 元差价(换货的和下次来都送小礼物和打 9.5 折）

　 四、给差评原因和预防 1、伞店 （1）、顾客问题

　1、不喜欢：让出运费退换（对产品纠结的下单之前建议买个运费险，没买的让重新下单买运费险，再点退货把产品退回来）

　2、期望过高：不能把产品说得太好，有些不好的地方也要告诉顾客 3、自己拍错：解释清楚，不喜欢顾客承担发回来退或者退换运费承担一半换货 4、（伞）使用第一次坏的：没过 8 天的我们出运费直接退换或者退差价，过了 8天期限再坏的，实在是不行让顾客只承担一半运费维修。

　5、好评加群麻烦：解释清楚，多道歉 6、其它原因：不高兴，喜欢给差评，注意礼貌用语，多顺着顾客心思 7、留言快递不发：顾客下单的时候都看下留言，没有此快递直接说明，不在线就打电话改下。

　8、顾客误解：非得说收到的是用过的，叫拍照核实，解释清楚不可能是别人用过的，可能仓库没有仔细检查，会叫仓库改正，重新换货。

　9、说质量不好：先道歉，让拍照核实是哪里有问题，没有问题的解释我们的宝贝没有让他满意，产品都是选择好的厂家生产的，可能是个人主观要求不一样造成的，一分价格一分货，价格在这里不可能和几百元的东西相比，这是没有办法去比的。

　10、着急换货：可以退货重新下单，再检查好发出去。

　11、小礼物：围巾多只送了一个，说明下小礼物都是随机发的，不然的话就退 1元差价。

　12、差价问题：付款时间近的，先道歉，解释清楚我们每次搞活动的时间和价格都不一样，添麻烦了请见谅，现在申请了下掌柜是可以退差价的。

　（2）、快递问题 1、快递太慢：帮他催下，跟踪下，解释清楚是快递原因导致的。

　2、很久没有收到货：先道歉再说是快递原因造成的，之后可以追回补发或者退款。

　3、丢件：和顾客说明情况，备注清楚，再检查好让仓库补发。

　4、非本人签收：多道歉，跟顾客解释清楚，快递一般都是有门卫就直接让门卫签收了，会把这个问题反应给快递，让他们改正。

　5、快递态度不好：多道歉，跟顾客解释清楚，快递可能是太忙了，会把这个问题反应给快递，让他们改正。

　（3）、产品问题 1、伞有问题：先道歉发照片核实后不影响使用的退点差价（看金额和地址），不行再退或者换，运费我们承担 2、小毛病：（色差、太松了、紧了、生锈、味道、小瑕疵、起球、掉毛）因为一些气味、做工、色差等各种小问题要先解释清楚新伞都这样，实在不喜欢承担一半运费退换 3、撑不起来：先道歉，实在不愿意发视频的就退回来核实 4、没有吊牌：解释清楚有的伞是没有品牌的，都是外贸原单的，出厂就剪掉了、 5、缺货没发：没超过三天跟顾客说没有扫描，让顾客再等下，跟顾客说明后天没有就补发。超过三天说丢件，换单号发，原单一定要撕掉，到晚上给单号如果缺货立刻打电话顾客，按照补发缺货处理 6、质量问题：多道歉，按照质量问题处理

　7、第一次使用就坏的：退 5-10 元差价，不能退换

　（4）、仓库问题 1、发错货：我们承担运费退换，不然可以退 5-10 元左右差价（看金额和地址）。

　2、发错颜色（款式）：我们承担运费退换，不然可以差价（看款式、金额和地址）。

　3、发错地址：让快递改，如果顾客着急重新追回补发，或者先让别人签收我们退运费让他朋友转给他（看地址转）

　4、发错数量：先核对快递和仓库重量，解释没有漏发，纠结的就给他补发，不愿意就退漏发差价 5、工厂吊牌没扯:解释清楚是工厂和仓库可能忘记扯吊牌了。

　6、发货太慢：过几天才发，而且快递也慢，多道歉并说跟老板、仓库快递都反应了这个问题，他们会改正的

　（4）、客服问题 1、客服不理：先道歉说明原因，吃饭了、上洗手间或者是下班了，（没有回复就打电话解释）再看什么问题处理下 2、承诺太过：任何事情不要说太确定了 3、解释不到位：产品细节问题一定要弄清楚再处理，不懂就问 4、好评才退差价：任何情况都不要这样说 5、让拍视频：实在看不出来的叫顾客拍视频，实在不愿意就算发回来核实，收到没有坏再打电话跟顾客说明情况 6、让好评返现：不能主动提醒顾客可以好评返现，顾客会认为是买好评 6、态度问题：任何问题多道歉，不管是不是自己的原因导致的。

　7、没及时补发：收到退件要及时补发，补发后把单号留言给顾客 8、补发次品：补发的（地址、款式数量颜色、质量）都检查好再发出去 9、补发缺货：补发缺货的及时联系顾客说明剩下的几条检查出来都是次品，看顾客是要换颜色、等到货、还是退款处理。

　10、降价：先要说明本来是不能退的，要申请下。一般时间比较近的降价了都可以退差价（没给评价的）。

　11、顾客要求：能满足的都尽量满足，不能满足的解释清楚。

　12、答应退款：没有及时退款，答应了什么时候退就要退，没时间退先说清楚什么时间能退。

　13、退运费：产品有问题和发错货的，如果顾客知道运费是多少的发过来或者退货后及时把运费和支付宝告诉我们及时退，如果收到货还没有退的直接留言给顾客询问。

　2、围巾店给差评原因和解释 （1）、发错颜色 1、了解情况：留言先查看下聊天记录.了解情况。如果旺旺在线.旺旺上面说也可以.但要注意每次发一些内容出去之前，要先检查下看看有没有错别字和用词不当的地方， 2、打电话：不在线再打电话，打的时候要听顾客的语气和态度去处理，礼貌用语一定要注意，先问下对方是不是某某人后，再说“不好意思.打扰您一下。我这边是淘宝网蔓生活卖围巾的.看到您给了我们个差评。所以想和您了解下情况”。

　3、听顾客去抱怨：抱怨完了再去给她处理。就说不好意思啊之类的。我们这边

　客服服务不到位给您添麻烦了之类的。

　确实是颜色发错了，但是不能这么和顾客去说我们发错了。

　4、解释：就说围巾批次不同是会有些不一样的，然后色差也会有一点。每一批货的颜色都会不同。每次的颜色调配没办法一模一样的.我们也特意在描述里有说明了。然后看顾客态度。有些已经消气了的话，了解下顾客的试用情况。

　5、补发：如果跟对方说了没用.颜色不喜欢之类的。那么就可以说。和顾客商量下，我们给他补发一条她喜欢的颜色。给她补发邮费我们也会出的。麻烦她给我们差评给修改下.要强调的是。对产品和服务有什么不满意的都可以如实写明在上面.这样给其他买家作为参考.我们也好知道那里好和不好。

　（2)、顾客不喜欢 1、说像床单，给顾客解释围巾材质和优点。

　回复：亲怎么会像床单窗帘呢.亲购买的这款宝贝是棉麻的材质呢.然后又是纯色的.非常好搭配衣服的.好评反馈也是非常高的.也是我们店铺卖的最好的爆款了。可能每个人对宝贝概念要求不同.亲如果对宝贝不满意不喜欢.是可以发回来退和换的哈.

　 2、顾客说设计和页面不一样

　回复：亲您说的是什么地方不一样呢？.我们宝贝都是实物拍摄的.所拍就是所得的宝贝呢. 还是说我们给亲发错款式了？ 3：顾客又说色差的问题：亲，我们宝贝是实物拍摄的.但显示器的不同和灯光拍摄的原因.色差多多少少会存在一些的哈.这个避免不了的.

　4：顾客又说道女朋友已经拿去做床单什么的了。那你应该提醒下顾客. 回复：亲 那麻烦您问下女朋友哦。如果说宝贝不喜欢的话.我们是可以退可以换的。您也可以别的款式看下。但是要全新没使用的情况下才可以哈。要是已经用过的话 那就没办法帮到亲了呢，还请理解. 5、顾客又说到材质和尺寸都不一样。

　处理：那问下顾客我们是不是给他发错货了。要麻烦顾客拍个图片给我们看下。好给他处理问题。

　6、如果他拍了照片 是对的，那么你就说：亲宝贝没发错的。就是您定的产品呢。可能每个人对产品质量的概念不同.要求不一样。您要是不喜欢我们是可以退换的哈。

　顾客要说质量不好什么的，你也可以说：亲您收到的东西就是我们卖的宝贝。每个人对质量概念要求不同。可能这个面料给您感觉不是那么的好。棉麻的都是这样的。我们这款宝贝也是跑量的几乎都是零利润的呢.同意的材质质量别家都是要卖 40 多的. 亲可能对产品要求比较高.也毕竟一分钱一份货.28 包邮的价格.想几百的质量那肯定是没的比的。亲说对吧。宝贝我们是没发错的。亲如果不喜欢.我们是可以退货和换货的呢.亲看怎么操作方便。

　7、顾客一定要说差评的问题。

　亲 那非常抱歉呢.对宝贝的评价是您的自由.我们无权干涉的.我们宝贝没有给您发错。不喜欢也可以退和换的.您如果还是对我们的服务不满意.要给差评我们也是没办法的对吧.这个我们不强求的.我们店铺做的是老顾客.我们掌柜一直强调的就是服务一定要好.是我们的问题我们肯定会承担责任去处理.我们是卖家一样是买家.所以很能理解顾客的心情.您如果对我们那里有做的不满意的.您可以如实去评价的.这样我们也好知道那里做的好和不好.这样我们才好去改正对

　吧. 8、给差评有很多种顾客. 1、要么就是确实有问题.那么我们解决问题 2、有些是故意讹钱的 那么用我们的专业知识让他无话可说.3、还有就是无赖。那么小钱能打发掉的就打发掉.不要因为顾客说要给差评就紧张之类的。越急的事情越要慢慢处理.换位思考去和顾客交谈.就很好解决了。反正就是要和顾客强调的就是不喜欢不满意可以退和换的。礼貌用语用到位。上面说的这些都是要根据顾客说的话去灵活变换回复.4、你和他说了退钱了的问题.那么他说 5 块钱换个好评也可以。回复：亲，那麻烦亲确认下收货把好评截图给我哈.我这边好发给掌柜退钱，麻烦亲了。主动去说这个事情。

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